打造放心消費環境！浙江為消費者挽回損失2.57億元

臨近“3·15”國際消費者權益日，3月13日，記者從浙江省市場監督管理局獲悉，浙江省各級市場監管部門深化推進“放心消費在浙江”建設，全力營造安全放心的消費環境，提振消費信心。2024年浙江省市場監管系統共接收消費投訴229.97萬件，為消費者挽回經濟損失2.57億元，全省消費者滿意度測評指數連續三年保持上升。

從消費維權數據看，2024年全省消費投訴主要呈現三個特點：一是總量增速首次大幅下降，全省共接收消費投訴229.97萬件，同比增幅降低33.3個百分點；二是源頭化解首次超過三成，10320家企業直接參與消費糾紛在線解決，和解數占消費投訴總量的31.23%，同比提高13.4個百分點；三是維權效能對標穩步攀高，市場監管部門投訴按時初查率、投訴按時辦結率均實現100%，投訴調解成功率首次超過55%。

從消費投訴渠道看，消費者通過全國12315平臺投訴168.83萬件、浙江省民呼我為統一平臺37.16萬件、電話22.01萬件、來信1.8萬件、來人來訪0.17萬件。

2024年全省接收消費投訴來源分布圖（萬件）

從消費投訴類別看，商品類投訴169.23萬件，占投訴總量的73.59%，投訴排在前五位的依次為服裝鞋帽、食品、家居用品、家用電器、通訊產品；服務類投訴60.74萬件，占投訴總量的26.41%，投訴排在前五位的依次為銷售服務、餐飲和住宿服務、互聯網服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務。

2024年全省接收商品類消費投訴前十情況圖（件）

2024年全省接收服務類消費投訴前十情況圖（件）

從消費投訴問題看，排在前五位的分別是售后服務、質量、食品安全、不正當競爭、合同，合計占投訴總量的81.55%。其中售后服務問題78.49萬件，主要反映退貨退款遇阻、不按約定時間發貨、售后推諉責任、拒絕提供服務等；質量問題61.69萬件，主要反映產品摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國家強制性標準等；食品安全問題21.18萬件，主要反映銷售失效變質的食品、食品中存在異物、標簽標識不符合國家強制性標準等。

2024年全省接收消費投訴問題前十情況圖（萬件）

從消費投訴熱點看，一是新能源汽車消費糾紛增多，投訴8969件，主要反映售后服務不完善、不履行“三包”承諾、電池模塊損壞等；二是價格問題關注度仍然較高，投訴55098件，主要反映標價不規范、標示不醒目、未明碼標價、虛構原價、虛假打折等；三是美容美發服務問題輿情多發，投訴16427件，主要反映價格不透明、亂收費、虛假宣傳、霸王條款、服務縮水、變相漲價等。

來源：浙江省市場監督管理局