AI增效 真人“保溫” 嘀嗒出行分享“有溫度客服五心法則”

當下，AI正深入應用到客服工作更多環節，在顯著提效、開辟更多可能性同時，也帶來一系列新的社會課題——企業希望通過AI降本增效，讓客服更快更省更好；但用戶則希望客服能更敏銳感知情緒，給予更多理解和尊重。

那么，在AI時代，客服如何在效率優先與人性溫暖之間更好平衡？客服如何從企業“兜底”工作升級為情感新基建？

正值第24個全國“安全生產月”（6月），嘀嗒出行從安全守護、有溫度客服塑造法則、車乘和諧橋梁、優秀客服表彰機制四個維度，分享了在客服工作領域的五大最新成果：

l 過去一年，針對安全護航功能的客服外呼達85.5萬次，安全客服回復率100%；

l 電話客服最新滿意度達98%；在線客服用戶滿意度持續提升，用戶調研中“非常不滿意”占比大幅降低超40%。

l 基于多年實踐總結出“有溫度客服五心法則”，分別是：“120%的責任心”、“樸素的同理心”、“對用戶請求高度用心”、“多一分貼心”和“真誠點贊的真心”，并已融入客服工作日常。

l 作為增進車乘和諧的客服機制，小紅花客服回訪超3萬次，有效促進車乘包容理解，涵養更多向善文化。

l 旨在鼓勵客服用心服務的“C位出道計劃”，自上線以來累計嘉獎客服超450人次，超三成客服獲獎在十次以上，單人最高獲獎34次。

嘀嗒出行客服相關負責人表示，“在嘀嗒客服價值體系中，效率是基礎，能否讓用戶真切感受到用心與關懷才是關鍵，我們鼓勵客服在每一次與用戶溝通中，說人話、用真情、辦實事，耐心傾聽，真切共情，并針對不同訴求提供更多靈活個性化解決方案。”

“AI預警+人工快速響應” 做離用戶最近的安全聯系人

安全是出行服務的基石。在嘀嗒出行看來，客服是離用戶最近的安全聯系人，應努力給用戶帶去更大安全感。過去一年，嘀嗒客服針對安全護航功能的外呼達855156次，安全客服回復率100%。

基于“AI預警+人工快速響應”的雙重保障機制，7×24小時安全客服專線，嘀嗒客服對AI識別的潛在風險行程將及時且持續撥號至用戶接通，并同步研判處置風險。若用戶觸發“一鍵報警”，人工客服將即時介入，同步啟動應急流程。

一位乘客回憶道，有一次不小心誤觸一鍵報警，平臺客服第一時間電話確認其是否安全。“響應特別快，幫我消除了誤會，很靠譜。”還有用戶表示，因擔心夜間長途出行害怕，便致電嘀嗒客服，客服主動安撫并全程在線陪護，“別擔心，我一直在”，同時也解釋平臺安全保障措施。

近一年來，嘀嗒客服共開展超50次應急撥測，并通過安全培訓考核等形式，持續提升人工處置準確率，有效確保緊急敏感事件能及時介入。在今年6月嘀嗒“安全生產月”活動中，多名客服人員獲評“2024-2025年度嘀嗒安全之星”。

五大法則打造客服獨特溫度，贏得用戶真誠夸贊

根據最新用戶調研，嘀嗒出行電話客服滿意度達98%，而在線客服的“非常不滿意”占比大幅降低超過40%，這表明，嘀嗒用戶對在線客服的問題解決效率，溝通順暢度等滿意度大幅提升。

從嘀嗒出行后臺統計看，不少用戶在得到嘀嗒客服用心服務后，送出真誠夸贊，比如“專業”、“有耐心”、“很負責”、“像朋友一樣”、“說到我心坎里了”、“感謝你在我崩潰的邊緣安撫住了我”……

這背后，其實是嘀嗒出行對客服工作的獨特定位：不僅是解決問題的窗口，更是構建用戶信任、傳遞品牌溫暖的“情感基建”。在多年實踐中，嘀嗒出行提煉出“有溫度客服五心法則”，如今已融入嘀嗒客服人員日常工作理念，實踐于每一次用戶溝通中。

嘀嗒出行客服相關負責人表示，“五心法則”首先是“120%的責任心”：客服要把用戶訴求真正放在心上，關注用戶深層訴求，盡力協助解決。此外，對潛在風險保持高度警覺并主動跟進處理。比如，一位客服成功處置了車主上報“乘客疑似輕生留遺書”事件，第一時間聯動警方挽救了乘客生命。

二是“樸素的同理心”。面對用戶情緒困擾（壓力、委屈等），客服化身“樹洞”，用耐心傾聽和感同身受化解用戶的焦慮與不安，幫助用戶逐漸走出陰霾。一位嘀嗒客服曾傾聽并安慰一位因多重壓力情緒崩潰的用戶長達一小時，事后用戶真誠感謝：“謝謝你聽我說了這么多，心里好受多了。”

三是“對用戶請求高度用心”。在處理用戶關切，尤其是涉及人身財產安全時，嘀嗒客服爭分奪秒，持續跟蹤，讓用戶感到受重視和安心。比如，一位乘客晚上丟失了重要香囊，客服人員多次聯系車主，并安撫用戶情緒，同時承諾“明天我們繼續幫您找”，贏得用戶高度表揚。

四是“多一分貼心”。在問題解決后，嘀嗒客服常常會加一句朋友般的關心和提醒，如“天涼注意添衣”、“開車注意安全”，讓用戶感受意外溫暖，不少曾二次致電表達謝意。

五是“真誠點贊的真心”。嘀嗒客服會捕捉用戶的閃光點，讓用戶感受到被看見、被理解，被肯定。比如客服對一位車主說：“您耽誤了自己的時間去接，還設身處地為乘客考慮，可見您是比較善良、熱心腸的人。”

小紅花客服回訪超3萬次，增進和諧助力基層治理

為了鼓勵車乘之間更多善意流動，嘀嗒出行客服團隊在2022年設立小紅花回訪機制，針對特別溫暖、感謝很用心的小紅花故事，由專門客服回訪送花者，并再次向收花者傳遞感謝。

運行至今，嘀嗒小紅花客服累計回訪超3萬次，其中有很多累計獲得五次以上小紅花表揚的車主和乘客。不少車主接到客服電話時非常驚喜，很多乘客也切身感受到嘀嗒客服的溫度，并樂于分享更多當時的情景。

蔣麗負責小紅花客服工作，近一年電話外呼8000余次。在她的回訪中，有車主深夜在機場接到一位老人，因接站人意外來不了，車主幫老人訂了酒店并安全送到房間；也有車主將車上突發疾病的乘客送到醫院，等其過了危險期才離開……

蔣麗認為，客服工作的確有一些標準用語，但嘀嗒倡導更加差異化地，有人情味的溝通，讓用戶感受到溫度，被尊重和理解。“我接每一個電話前會先深呼吸，把用戶當作朋友，用戶能感覺到你的真誠。”

據悉，接到過小紅花客服電話的用戶，后續完單率和好評率有所提升。嘀嗒客服相關負責人表示，希望通過這一機制，讓更多人無論在出行中還是生活中，對待陌生人更加友善包容，更加理解和信任。

450人次優秀客服“C位出道”，共情真誠獲用戶自發表揚推廣

為鼓勵更多客服人員用心用情服務用戶，嘀嗒出行于2022年推出“C位出道計劃”，上線三年來，累計嘉獎優秀客服超過450人次，35%的客服人員獲獎超過十次以上，單人最高獲獎記錄為34次。在多位“C位出道”客服看來，保持共情和真誠是關鍵。

他們大多因為充分換位思考，耐心傾聽，真心關懷，急用戶所急而贏得用戶真誠點贊，比如，“像朋友一樣”、“說到我心坎里了”、“感謝你在我崩潰的邊緣安撫住了我”……他們不僅化解了用戶心結，也帶去了更多陽光心情。

有一次，客服李明在了解到來訪用戶的生活困難處境后，暖心安撫乘客“都是出來工作的，明白您的辛苦”，乘客非常感動并表達了認可和關心。

客服王陽在接到一位乘客求助時給予了滿滿安全感：“客服就是您的好朋友，會一直陪伴您到目的地的。您看有攜帶多余衣服嗎？可以先披上點，這樣就不這么冷了”，乘客特別感動：“謝謝你的陪伴，我真的很開心，拽著你說話挺不好意思的”……

事實上，在嘀嗒平臺，用戶主動詢問客服工號要求平臺“表揚”的情況屢見不鮮：“可以給客服小姐姐送一朵小紅花嗎？”、“昨天接線員工號是多少？我對她的處理非常滿意！”、“可以給客服發感謝費嗎？”

不僅如此，很多用戶還在社交媒體上分享嘀嗒客服帶來的溫暖感動，比如一位不太熟悉平臺規則的用戶致電客服后發文，稱“客服真的為我著想，讓我更了解平臺規則，為后續使用提供了方便”。

一位乘客送出小紅花后收到客服回訪電話，了解到乘客心情低落，客服暖心安慰：“是金子總會發光，不能一直加班，身體會受不了的”。該用戶表示，“那一刻，嘀嗒平臺真的給了我非常大的力量”。

不久前，有一位用戶給嘀嗒客服贈送了一面錦旗，上面寫著：致嘀嗒出行客服部·客服工號8193：以客為尊，情系心間，換位思考，8193領先，理解力深，難題速解，溝通無礙，耐心無限。這位車主因為嘀嗒客服的謙和、換位思考和負責任而化解了心結，而錦旗上的關鍵詞，其實是很多嘀嗒客服的真實寫照。

借助AI賦能，客服可以從大量基礎重復工作中解放出來，將更多精力投身到更復雜、更緊迫、更需要深度溝通的案例中。而嘀嗒出行希望，在為用戶提供更多個性化解決方案同時，也帶去更多情感支持，讓用戶感受到被理解、被尊重、被看見，進而也能主動傳遞更多溫暖善意。這些源自真人的人情味，以及善意自發流動，恰恰是AI難以實現的，也是客服的核心價值。

通過千萬次有溫度的真誠對話、98%的高滿意度以及100%的安全響應，嘀嗒客服正在“讓出行變得溫暖和愉悅”這一使命更加切實落地，成為點亮順風旅途中的明燈，營造更和諧、友善的出行生態。

（文中蔣麗、李明、王陽均為化名）