貨拉拉“一對一專送”變“拼車陷阱”，消費者損失誰來賠？

首發｜明見局

作者｜張典

當互聯網貨運平臺以“高效透明”為口號席卷市場時，貨拉拉憑借龐大的用戶基數和廣泛的服務網絡成為行業標桿。

然而，這個號稱“致力于提供優質同城貨運服務”的平臺，如今不得不面對消費者的投訴：“一對一專送”服務名不副實、司機違規拼單、配送延誤導致損失、平臺推諉責任......讓消費者對其“便捷可靠”的品牌形象產生質疑。

高價服務藏貓膩？“專屬配送”成空談

打開貨拉拉APP，“拉貨跑腿”頁面清晰列出三個服務檔位：拼送、1對1直接送、特快，價格梯次分明。

其中，“特快”選項旁特意標注“1對1直接送”，消費者一般會認為選擇該服務即可享受司機專屬配送、優先送達的待遇。正是這種展示在頁面上的服務承諾，讓許多有緊急配送需求的用戶愿意支付更高費用。

但實際體驗卻與宣傳不太一樣。有媒體報道稱，一位從事生鮮電商的吳女士至今對一次配送經歷耿耿于懷。為確保生鮮食品新鮮度，她特意選擇“一對一專送”并反復叮囑司機盡快送達。然而車輛出發一小時后，后臺顯示僅行駛幾公里。

吳女士致電司機時，對方竟稱接的是拼車單，這與吳女士的訂單類型完全不符。更令人費解的是，在平臺已確認訂單為“一對一專送”的情況下，司機竟帶著貨物折返發貨地，最終送達時間比預計晚了一個半小時，導致一半生鮮變質，客戶要求全額賠償。

無獨有偶，汪先生搬家時選擇“一對一專送”服務，30公里路程耗時近兩小時。司機起初以“路況不好”搪塞，再三追問才承認中途接了其他訂單。

當汪先生向平臺投訴時，得到的回應僅是“無法處理”和一張10元優惠券。“額外支付了搬運費和小費，就是想換個高效服務，結果花了冤枉錢還受氣”，汪先生的遭遇道出了眾多消費者的無奈。

多位用戶反映，“一對一專送”與“拼送”的區別僅體現在價格上，實際配送中司機接多單的情況屢見不鮮。有網友調侃稱“所謂專屬服務，不過是讓你多花錢買個心理安慰，司機該拼單還是拼單”。這種服務與宣傳的嚴重脫節，正在不斷消耗消費者的信任。

平臺管理存漏洞，投訴解決率不足8%

消費保平臺的數據更直觀地揭示了貨拉拉的服務亂象：相關投訴總量高達1833件，解決率僅7.47%，涉訴金額超481萬元。服務態度差、退款糾紛、中斷服務、亂收費等問題反復出現，而“一對一專送”引發的投訴更是“重災區”。

面對消費者的損失索賠，貨拉拉的處理方式是怎樣的呢？上文中的吳女士因生鮮變質產生的賠償訴求，平臺始終未給出正面回應；汪先生遭遇司機違規接單，得到的10元優惠券更像是一種敷衍。

為何“一對一專送”頻頻出現問題？是系統故障還是管理漏洞？有用戶懷疑平臺系統存在BUG，導致司機端顯示的訂單類型與用戶實際下單不符。

吳女士直言“每次叫專送，司機都說我下的是拼車單，這明顯是系統有問題”。但當某媒體以消費者身份咨詢客服時，對方堅稱“一對一直接送”與“特快”均為專屬配送，不存在拼單行為。

更值得關注的是，多位前貨拉拉司機透露，平臺抽成比例過高，若僅接單一單，扣除抽成和車輛油耗后幾乎無利可圖。“不接私活、不拼單，根本賺不到錢”，一位司機坦言。這一說法直指平臺的利益分配機制——在追求自身利潤最大化的同時，是否忽視了對司機的合理保障和有效管理？

行業標桿失責，信任危機亟待化解

作為覆蓋全球14個市場、中國內地363座城市，擁有120萬月活司機和1400萬月活用戶的大型平臺，貨拉拉在快速擴張過程中，其服務質量和管理體系是否存在問題呢？

業內人士指出，貨拉拉若想扭轉局面，需從根本上解決三大問題：一是完善司機管理機制，建立嚴格的獎懲制度，提高違規成本，杜絕拼單、繞路等行為；二是優化系統平臺，排查技術漏洞，確保訂單信息在用戶端與司機端的一致性；三是健全投訴處理流程，設立合理的賠償機制，對消費者的合理訴求及時響應。

消費保專家強調，在互聯網貨運行業競爭白熱化的當下，品牌信譽是立足之本。貨拉拉若持續對消費者的呼聲置若罔聞，任由服務亂象蔓延，不僅會損害自身品牌形象，還可能失去市場份額。畢竟，消費者的選擇永遠基于“物有所值”的實際體驗，而非空洞的宣傳口號。

從吳女士變質的生鮮到汪先生延誤的搬家，一個個具體案例就在眼前。貨拉拉能否正視問題、切實整改，不僅關乎百萬用戶的權益，更決定著其作為行業標桿的后續發展。

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