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例題 8:公共輿情應對(網絡投訴)
題目:某網友在人民網 “領導留言板” 投訴河南某醫院 “掛號難、專家號被號販子壟斷”。作為醫院辦公室主任,如何處理?
答案:
- 快速回應:24 小時內公開回復,感謝監督,承諾 3 個工作日內調查反饋,避免輿情發酵;
- 內部核查:調取掛號系統數據,查看專家號預約記錄,聯合保衛科排查是否存在號販子勾結內部人員的情況;
- 整改措施
- 技術層面:升級掛號系統,實行 “實名認證 + 人臉識別 + 就診卡綁定”,限制單賬戶預約數量;
- 管理層面:增設 “專家號候補機制”,開通院長信箱接受監督,增加現場掛號窗口,為老年人提供電話預約服務;
- 結果公示:通過醫院官網、公眾號發布整改方案,邀請患者代表參與監督,定期通報掛號效率提升數據(如專家號預約成功率從 60% 提升至 85%)。
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