如果航空公司不能保護空姐

“宋白金”的視頻看得我火大。就憑自己是白金卡會員？跑到空乘后艙要求參與擺餐，還振振有詞，“她們能擺，我不能擺？她們是人，我不是人？”看到這句，我恨不得說，你要是人得干人事兒啊。

乘務長拒絕的理由很充分，“非持證人員操作可能污染餐品或者誤觸設備”。這本是常識，乘務組怎么可能允許陌生人接觸旅客餐食，沒有任何許可證件、健康證明，誰知道你有沒有傳染病、會不會投毒。結果，“宋白金”就開始刁難空乘，一位空乘正在擺餐，他就指著人家說，“讓乘務長來擺”，還脅迫那個空乘去發水。這個不要臉的家伙，居然還腆著臉拍視頻，威脅空乘“不做就投訴”。

最終，那位乘務長妥協，親自來擺餐。這個宋白金一鬧，客艙服務停滯近20分鐘。

不少網友扒出更多宋白金的“光輝事跡”：有人曬出他在朋友圈里洋洋自得“飛三天投訴仨人”。有人說他曾經大聲呵斥一個帶小孩的老人，實際上那個孩子很安靜。有人說他曾經多次性騷擾空姐，多次要加空姐微信，甚至有次拒絕后單方面宣稱是人家的男朋友。這種騷擾造成謠言漫天，甚至導致一名空乘憤而離職。

這些消息未經官方證實，但宋白金用擺餐刁難空乘的事實，已經涉嫌違反《是按管理處罰法》第23條，擾亂空行器秩序，可處以警告、罰款或拘留，如果干擾操作間設備或影響飛行安全，可能觸犯更高階法律。

這位“宋白金”（真名宋鴻X）卻至今沒有受到任何懲罰。

民航領域有個著名的“三害”：廖白金、趙白金、小虎行。都是高級卡會員，“廖白金”就多次拍攝空姐，篡改字幕，比如把空姐說的“有需要找我”改成“加我微信”。“趙白金”多次騷擾、偷拍空乘，還有次“要求機長開快點”。“小虎行”辱罵志愿者，強迫對方摘口罩，自稱“成為讓航司忌憚的卡”。

如今又多了位“宋白金”。

面對囂張的“宋白金”，川航也僅僅聲明“機組操作符合規范”，對乘客的處理，等待后續處理。航空公司真的會嚴肅處理嗎？現實往往并非如此，空乘人員（尤其空姐）常常吃啞巴虧，因為她們害怕投訴。

很多航空公司對空乘的考核就是“投訴率”，甚至追求“零投訴”，哪怕是乘客的無理投訴。脫口秀演員“嘻哈”在舞臺上演繹了空乘人員遭受性騷擾和投訴的奇葩事件。對空乘來說，即便是無理投訴，也要經歷冗長的說明和報告，浪費自己的休息時間。對無理投訴、刁難空乘、性騷擾空姐的乘客如何處理呢？大概率沒有。

白金卡等高級卡會員能給公司帶來太大利益。每年十幾萬的收入，航空公司往往不愿得罪，也不敢得罪，只能一再提升“服務水平”，空乘不僅要有基本話術，保持露出八顆牙的微笑，要面對公務艙、頭等艙的乘客“跪式服務”，更要面對各種無理要求“保持微笑”。就像宋白金刁難那個乘務長，視頻中，乘務長被迫擺餐（這本來不是她的工作），卻全程微笑。

將心比心，這種笑容讓人想哭。用強權脅迫服務從業者變成“奴才”，換取某些人變態的滿足感，一些人還得意洋洋說“顧客是上帝”。

“顧客是上帝”本身就是句充滿毒性的話。其本意是針對上世紀特殊年代，供銷社售貨員因為有特權，對他們的要求甚至是“禁止打罵顧客”，隨著市場經濟勃興，為了扭轉這個行業習慣，提出“顧客是上帝”的口號。但顧客憑什么是上帝，合理的要求當然要滿足，那不合理的要求憑什么滿足？

問題是有些人還做著特權階層的美夢，平日里對領導點頭哈腰當奴才，轉身就沖著下屬、服務業人員作威作福。我頂煩一句話，“你不就是個伺候人的嗎”，這句話可以延伸在餐廳、娛樂場所和各類交通工具場景中。仿佛那個為你服務的不是個人，而是個奴隸。

在人格上不尊重別人的人，自己也不配為人。

另一方面，以航空公司為代表的服務性企業，也往往犧牲員工的人格和尊嚴換取利潤。那些有意刁難空乘、甚至性騷擾的高級卡旅客，就是因為放縱而變得肆無忌憚。我們知道航空公司近年來虧損嚴重，公司不得不降本增效，不得不“卷”。但是，倘若不停以犧牲員工尊嚴的方式來增加收益，只會助長供需雙方的不正之風。空乘（尤其是空姐）一退再退、忍氣吞聲，空乘的職業吸引力或將不斷下降。在東亞文化中又常常要選擇那些年輕漂亮的女性作為空乘，如果常常遭遇職場不公，怕是年輕人（尤其是女性）越來越不愿意當空乘，對航空業來說更是致命打擊。

所以，我寫這些文字，不是為了指責和說教，純粹是基于對員工、企業和行業的理性分析。如果不懲戒“宋白金”這種刁難空姐的家伙，如何航空公司不能保護空姐，如果一個企業不能保護員工的合法權益和人格尊嚴，最終受害的不僅是空乘，還有企業和行業。