中國(guó)移動(dòng)超時(shí)處理致用戶損失：誰(shuí)為消費(fèi)者的“套餐之痛”買單？

“48小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)”——這是中國(guó)移動(dòng)客服對(duì)用戶承諾的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。但當(dāng)7月29日用戶申請(qǐng)將59元套餐降為8元時(shí)，這句承諾成了空頭支票。超時(shí)3天才回復(fù)的操作，直接導(dǎo)致用戶被迫承擔(dān)8月份59元套餐費(fèi)。更諷刺的是，移動(dòng)官網(wǎng)同期掛出的系統(tǒng)升級(jí)公告中，赫然寫著“7*24小時(shí)服務(wù)不受影響”。

image

這并非孤例。從河南用戶被私開480元流量包，到老用戶抱怨“同價(jià)不同量”的流量歧視，中國(guó)移動(dòng)正在用信息差和流程漏洞，編織一張讓消費(fèi)者無(wú)處可逃的收費(fèi)羅網(wǎng)。

48小時(shí)承諾變空談：系統(tǒng)升級(jí)成扣費(fèi)“擋箭牌”

7月29日23時(shí)至次日7時(shí)的系統(tǒng)升級(jí)，在公告中被描述為“采取一切可行措施降低影響”。但用戶申請(qǐng)降檔套餐的訴求，恰恰卡在這個(gè)“服務(wù)不受影響”的時(shí)段。移動(dòng)客服的48小時(shí)承諾，最終拖延至72小時(shí)后才響應(yīng)，此時(shí)已是8月1日——新套餐周期開始的臨界點(diǎn)。

image

公告中模糊的“業(yè)務(wù)延遲風(fēng)險(xiǎn)”提示，與明確標(biāo)注“語(yǔ)音通話、短彩信不受影響”形成鮮明對(duì)比。這種選擇性告知，暴露出運(yùn)營(yíng)商更在意基礎(chǔ)通信收入，而刻意弱化資費(fèi)變更這類涉及退費(fèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者想省錢時(shí)，系統(tǒng)升級(jí)就成了最好的拖延借口。

10次投訴無(wú)果：客服推諉背后的服務(wù)機(jī)制崩塌

“系統(tǒng)有延遲”“需要走流程”——這些標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)在用戶10次投訴中循環(huán)播放。參考河南用戶案例，移動(dòng)客服對(duì)投訴的應(yīng)對(duì)策略高度一致：先用技術(shù)理由搪塞，若用戶堅(jiān)持則拋出“已記錄反饋”的緩兵之計(jì)。

image

這種機(jī)制化推諉的背后，是吃準(zhǔn)了消費(fèi)者維權(quán)成本。根據(jù)移動(dòng)官網(wǎng)服務(wù)協(xié)議，“不作特別通知”的條款讓用戶舉證困難；而工信部投訴平均15個(gè)工作日的處理周期，更讓多數(shù)人選擇放棄。當(dāng)客服系統(tǒng)淪為“投訴粉碎機(jī)”，所謂的服務(wù)承諾不過(guò)是皇帝的新衣。

“殺熟”與強(qiáng)扣費(fèi)：運(yùn)營(yíng)商霸權(quán)何時(shí)休？

新用戶38元享30G流量，老用戶同價(jià)僅5G——這種赤裸裸的價(jià)格歧視，與本次事件中“拖延至扣費(fèi)周期”的手法一脈相承。移動(dòng)通過(guò)捆綁消費(fèi)、時(shí)效陷阱等手段，系統(tǒng)性剝奪用戶選擇權(quán)。

其官網(wǎng)服務(wù)協(xié)議中“所有權(quán)及相關(guān)權(quán)利均屬中國(guó)移動(dòng)”的霸王條款，與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條“不得作出對(duì)消費(fèi)者不公平的規(guī)定”直接沖突。當(dāng)運(yùn)營(yíng)商將格式合同當(dāng)作免責(zé)金牌時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益早已被碾碎在KPI考核的車輪下。

維權(quán)指南：如何打破運(yùn)營(yíng)商的“沉默壁壘”

立即保存通話錄音、工單編號(hào)及系統(tǒng)升級(jí)公告截圖，形成完整證據(jù)鏈。向工信部12300提交書面投訴時(shí)，需列明移動(dòng)違反《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》第十條“限時(shí)辦結(jié)”規(guī)定的具體事實(shí)。

參考黑貓投訴平臺(tái)2024年超2萬(wàn)件通信類投訴，可聯(lián)合相似案例集體發(fā)聲。值得注意的是，河南管局處理案例顯示，當(dāng)用戶堅(jiān)持要求書面回復(fù)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商推諉空間將大幅壓縮。

結(jié)語(yǔ)

從48小時(shí)承諾失信到10次投訴無(wú)門，中國(guó)移動(dòng)正在用行動(dòng)詮釋何謂“店大欺客”。當(dāng)5G時(shí)代來(lái)臨，運(yùn)營(yíng)商若繼續(xù)漠視用戶權(quán)益，終將付出比59元套餐更昂貴的代價(jià)——畢竟，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)按鈕就在每個(gè)消費(fèi)者的指尖。