上海高星酒店，全靠老外續(xù)命？

國(guó)內(nèi)客人熄火，老外成了救命稻草。

首圖 | 旅界實(shí)拍

領(lǐng)域 | 酒店業(yè)

01

前段時(shí)間，我在上海出差，住在太古匯的鏞舍。

吃早餐時(shí)，恍若踏入了一個(gè)小型聯(lián)合國(guó)，四周擠滿(mǎn)了外國(guó)人，講日語(yǔ)的年輕情侶翻著菜單，帶小孩的美國(guó)家庭圍著自助臺(tái)轉(zhuǎn)悠，白人老頭在和她的年輕太太爭(zhēng)論蜂蜜到底應(yīng)不應(yīng)該配Shanghai Dumpling（小籠包）。

上海鏞舍酒店/旅界實(shí)拍

我坐在角落觀察，突然意識(shí)到，上海高星酒店的客人結(jié)構(gòu)真的變了。

后來(lái)，我又帶孩子去上海養(yǎng)云安縵酒店度假，那家酒店一共不到50間客房，安靜而私密，格調(diào)極高。

這回，我又在酒店遇見(jiàn)了來(lái)自全球的面孔。

一對(duì)白發(fā)蒼蒼的法國(guó)夫婦慢悠悠地在庭院晃蕩，另一對(duì)韓國(guó)夫婦微笑欣賞庭院里的千年古樟樹(shù)，還有一群包裹嚴(yán)實(shí)的中東家族，談笑風(fēng)生間，似乎把酒店當(dāng)成了夏季行宮。

我開(kāi)始好奇，這些外國(guó)人，怎么都涌到上海了？

于是，我和酒店員工聊了聊。

他們說(shuō)，中東那邊很多皇室成員都是“安縵癡”，來(lái)得多了，大家也就習(xí)以為常。

還有一類(lèi)安縵客戶(hù)也很典型，韓國(guó)富太太。

她們最?lèi)?ài)泡在酒店的楠書(shū)房，學(xué)習(xí)書(shū)法、茶道、香道、禪道，不喜歡張揚(yáng)，卻對(duì)這些充滿(mǎn)東方意境的美學(xué)有著近乎執(zhí)著的追求。

我把這些見(jiàn)聞講給一家上海頂奢酒店的總經(jīng)理朋友聽(tīng)。

他說(shuō)，今年暑假，如果只看國(guó)內(nèi)客流，上海酒店其實(shí)也不好過(guò)，但關(guān)鍵區(qū)別在于上海是很多外國(guó)人入境中國(guó)的第一站，趕上上半年中國(guó)入境游回暖，吃到不少紅利。

“靠這波入境客，今年很多上海酒店業(yè)績(jī)勉強(qiáng)持平，甚至部分酒店Revpar（每間可供出租客房收入）和Occ（入住率）比去年還漲了。”

我又追問(wèn)，是不是每家都能靠老外賺得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)？

他搖頭：“那得看你準(zhǔn)備得夠不夠早，調(diào)性對(duì)不對(duì)，有沒(méi)有國(guó)際認(rèn)知度，像養(yǎng)云安縵是幾十座明清古宅一磚一瓦堆出來(lái)的，這種被歷史沉淀過(guò)的質(zhì)感，老外最迷。”

我不由得想起一位安縵的工作人員曾和我補(bǔ)充說(shuō)，今年這些海外的高凈值客戶(hù)，不只是來(lái)休息度假的，他們來(lái)找感覺(jué)，那種能讓心沉下來(lái)、慢下來(lái)的感覺(jué)，而藝術(shù)與歷史，恰恰是這種感覺(jué)最可靠的載體。

上海養(yǎng)云安縵酒店楠書(shū)房/旅界實(shí)拍

這背后，則是一個(gè)簡(jiǎn)單但重要的道理，有人靠降價(jià)吸引客戶(hù)，有人靠調(diào)性留住世界。

當(dāng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)熄火，只有讓世界進(jìn)來(lái)，酒店才有機(jī)會(huì)活下去。

所以當(dāng)世界回頭，上海總在門(mén)口，因?yàn)樗恢笔悄亲屖澜缦冗M(jìn)來(lái)的城市。

02

酒店人總有一種錯(cuò)覺(jué)，只要滿(mǎn)房就滿(mǎn)心歡喜，必須敲鑼打鼓曬海報(bào)，哪怕Revpar低到幾百塊。

但對(duì)于懂得高凈值客群心理的頂奢酒店來(lái)說(shuō)，真正拉動(dòng)營(yíng)收的，其實(shí)不是量，而是質(zhì)。

我能深刻感受到這一點(diǎn)，是在上海養(yǎng)云安縵的某個(gè)清晨偶遇了一家法國(guó)私人定制旅行社的老板Victor。

Victor和我說(shuō)，這些年，他帶高凈值的歐洲客戶(hù)來(lái)中國(guó)，除了一些經(jīng)典行程，最在意的還是這趟行程里如何能讓客人們玩得不一樣。

所以，他才會(huì)格外在意一家酒店能不能自帶故事，就像他的很多客人是典型的“安縵癡”——

會(huì)為了住某一家安縵，專(zhuān)門(mén)跑到一個(gè)國(guó)家度假，這也是Victor總會(huì)把這家酒店列進(jìn)行程的原因。

上海養(yǎng)云安縵酒店/旅界實(shí)拍

因?yàn)楹芏鄽W洲高凈值客人不是第一次來(lái)上海，他們看過(guò)外灘夜景，也逛過(guò)豫園小巷，真正能打動(dòng)他們的，是行程中那段獨(dú)一無(wú)二，回家后還能反復(fù)講述的體驗(yàn)。

這些客人帶來(lái)的，也遠(yuǎn)不止是一間夜的收入，還有長(zhǎng)時(shí)間的住宿、餐飲與一系列衍生服務(wù)的高頻消耗。

以上海養(yǎng)云安縵酒店為例，它的歷史厚重早在建筑階段就開(kāi)始鋪開(kāi)，讓客人愿意相信這里每一磚一木都能講故事。

那些從江西撫州遷來(lái)的明清古宅，一部分面臨被水淹的危險(xiǎn)，一部分是歷史的遺失，有人拆分、運(yùn)輸、再重構(gòu)，讓它們重新在上海生根，對(duì)外國(guó)客人來(lái)說(shuō)，則是天生具有吸引力的情緒紋理。

這種故事感不僅體現(xiàn)在建筑里，也延伸到了餐桌上，變成客人日常能感知到的體驗(yàn)。

意餐廳ARVA菜肴里有酒店親手種植的本地食材 ， 江西菜辣竹餐廳的古早味重寫(xiě) ， 所有細(xì)節(jié)都 是為了 讓 在地故事 感成為 餐盤(pán)里的一部分，客人在味蕾間就能感知到這片土地的脈絡(luò)。

相較之下，上海還有寶格麗、J酒店等頂奢酒店，有的是黃浦江畔的歷史建筑，有的高聳入云俯瞰陸家嘴，它們也有不少高凈值歐美客人光顧，但從故事敘事來(lái)看，更多是在刻意做奢華表達(dá)，而非情境構(gòu)建。

那種你住進(jìn)去，感受自然就成的氛圍，顯然安縵更勝一籌。

旅界實(shí)拍

在這種體驗(yàn)意境里，建筑是框架，服務(wù)是氛圍，餐飲是語(yǔ)言。

也只有真正懂這個(gè)邏輯的酒店人才能理解，在國(guó)內(nèi)旅游遇冷時(shí)，為什么一些高星酒店會(huì)因這類(lèi)入境高凈值游客而翻盤(pán)。

他們住得貴、呆得久、在高凈值圈層私域傳播意愿強(qiáng)，這三點(diǎn)放在任何一家酒店財(cái)務(wù)模型里，都是杠桿級(jí)變量。

但也得承認(rèn)，并不是所有酒店都準(zhǔn)備好了這塊。

很多上海乃至國(guó)內(nèi)的高奢酒店只是賣(mài)得價(jià)格高，真正能把文化、空間、服務(wù)、餐飲整合成一套隱形體驗(yàn)的卻鳳毛麟角，這一點(diǎn)非常令人扼腕嘆息。

03

未來(lái)還會(huì)有更多高凈值老外涌入上海，但能不能長(zhǎng)期留住人，考驗(yàn)的是背后那一整套軟實(shí)力。

說(shuō)到這，我想起在上海鏞舍酒店辦理入住時(shí)的一個(gè)小插曲：

一位意大利客人和前臺(tái)比手畫(huà)腳，想要確認(rèn)早餐時(shí)間，可在這個(gè)一晚基礎(chǔ)房型也要4000千多元的酒店，前臺(tái)卻遲遲無(wú)法用英語(yǔ)溝通，最后只能請(qǐng)出另一位同事來(lái)幫忙，場(chǎng)面一度有些尷尬。

要知道上海是中國(guó)最國(guó)際化的城市，但國(guó)際化三個(gè)字，真正落到酒店日常運(yùn)營(yíng)里，卻是見(jiàn)真章的，如果基層員工的英語(yǔ)跟不上，老外客人體驗(yàn)的斷層感依然很強(qiáng)。

而在上海養(yǎng)云安縵，畫(huà)風(fēng)截然不同。

我在酒店園區(qū)里閑逛時(shí)，看到一位開(kāi)電瓶車(chē)的工作人員停下車(chē)，主動(dòng)和一對(duì)韓國(guó)母女打招呼。

更讓我意外的是，他居然用流利的英語(yǔ)，一邊講解院落里幾百年歷史的古宅，一邊比劃著樟樹(shù)的年輪。

旅界實(shí)拍

韓國(guó)小女孩聽(tīng)得入神，不停追問(wèn)，而那位師傅不僅對(duì)答如流，還順帶提醒他們下午有書(shū)法體驗(yàn)課，最好提前預(yù)約。

在那一瞬間，我意識(shí)到這不僅僅是會(huì)講英語(yǔ)，而是能用故事和溫度，讓遠(yuǎn)道而來(lái)的客人感覺(jué)自己被真正接納了。

在別的酒店，電瓶車(chē)師傅或許只是個(gè)司機(jī)，但在安縵，他更像一名會(huì)講故事的文化講解員。

這種細(xì)節(jié)，恰恰就是頂奢酒店的國(guó)際化底氣。

我和幾位常駐上海的外籍朋友聊過(guò)后，更加印證了這種感受。

他們覺(jué)得，很多奢華酒店的外表看似差不多，真正拉開(kāi)差距的，是服務(wù)里懂不懂自己。

什么意思？

舉個(gè)例子，就像在上海寶格麗酒店，你喜歡美食、設(shè)計(jì)、時(shí)裝等城市主題游，酒店會(huì)努力為你安排，在上海嘉佩樂(lè)酒店，你對(duì)法租界石庫(kù)門(mén)那些老洋房歷史感興趣，也一定會(huì)有人為你細(xì)心講解。

上海嘉佩樂(lè)酒店/旅界實(shí)拍

安縵亦如此，它把這種“懂”嵌進(jìn)了文化和服務(wù)的日常，不是單純解決問(wèn)題，要讓客人感覺(jué)被自然理解。

就像那位電瓶車(chē)師傅，他沒(méi)把溝通當(dāng)成額外工作，發(fā)自?xún)?nèi)心地把在地文化講給客人聽(tīng)。

這也讓我明白了，為什么今年上海的高星酒店里，上海養(yǎng)云安縵這類(lèi)奢牌酒店能更好地吃到入境紅利。

它的硬件故事固然足夠厚重，但更重要的是，從上到下，都能讓外國(guó)客人感受到一種被時(shí)刻照顧的氛圍感。

你不會(huì)擔(dān)心溝通障礙，不會(huì)覺(jué)得文化體驗(yàn)是擺拍，自然而然被帶進(jìn)一段屬于這片土地的敘事里。

對(duì)高凈值老外而言，這就是他們?cè)敢夥磸?fù)掏錢(qián)的理由。

說(shuō)白了，一個(gè)城市的高星酒店，歸根到底，是這座城市對(duì)外溝通能力的縮影。

上海的幸運(yùn)在于，它既有外灘和陸家嘴這樣的摩登天際線，也有安縵、嘉佩樂(lè)這樣能把文化和生活打磨進(jìn)細(xì)節(jié)的酒店空間。

他們讓這座城市再次證明，上海永遠(yuǎn)是中國(guó)最像世界的地方，也是世界最容易理解中國(guó)的窗口。

今日話(huà)題：你如何看待今年吃到入境游紅利的上海高星酒店 ？歡迎在下方留言框與旅界君互動(dòng)。

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