學習胖東來，永輝學到了什么？三大變化背后的核心是用戶體驗

調改后的永輝超市小馬店，到底變成了什么樣？周日中午，我本想避開人流，卻連停車位都找了足足兩圈。超市門口搭起了遮陽涼篷，免費茶飲和冰棍早已備好——這場面，像極了胖東來。

進入超市大門，與原來動線別無二致，順著自動扶梯上二樓。

眼前豁然開朗，不再是滿滿的商品貨架，而是一片心愿墻，是員工們用不同字跡寫下的對未來生活的期許。

向右轉身，便是超市商品區了。一眼望去，疏朗不少，通道寬了，貨品更加整齊。

墻上是醒目的標語：國民超市，品質永輝。這應該就是調改后永輝的口號了。“永輝”在這里一語雙關，既是指有品質的店，又指品質是第一位的，永遠發光。

最先經過的是烘焙區，不論蛋糕還是面包，都用玻璃罩著，燈光一打，非常誘人。

我挑了半個西瓜，工作人員蒙上保鮮膜，還不忘附上一個小勺。我問她，你們調改后，和之前發生了哪些變化？她說，一是增加了免費加工服務：比如水果區可以免費幫著把水果切成小份；二是增加了一些胖東來的自有的品類；三是增加了客戶休息區。

水果區往東是蔬菜區，菜品碼放非常整齊。價簽用電子墨水屏顯示，上面是價格，下面是各種蔬菜的動態展示。我問理貨員，擺這么整齊，是不是會增加很多工作量？她笑笑說，倒也不會，因為現在很多蔬菜都做了包裝，不像原來是散放的，所以更好擺放了。

在熟食區，出現了原來沒見過的細甜腸，售貨員說這是胖東來同款。

我還注意到一個細節，為了打開塑料袋方便，在菜架旁邊裝了乒乓球蘸水裝置。這里面有水，人人都會用，所以專門注明：“每天消毒兩次，請放心。”

在肉類區，有一個菜譜墻，每個卡片一道菜的做法，可以隨便拿。

超市的北側是胖東來自有品牌專區，面積不大，但感興趣的顧客不少。這里主要是啤酒、果汁飲品、清潔濕巾、果蔬餐具凈、洗衣凝珠等，據說還有毛巾，擺在了其他地方。

DL精釀小麥啤酒貨架是空的。后來結賬的時候工作人員告訴我，這款啤酒很受歡迎，需要早上早點來，是有可能買到的。這里的每款商品價簽旁邊都有一個限購提示，此單品每人限購2瓶到10包不等。

超市的面積比原來減少了一半，據說幾萬個品類砍掉了不少，當然也增加了一些。

結賬的時候，收銀員問是不是會員，還要登錄小程序出示一下會員碼。原來報一下手機號就可以，為啥現在這么復雜？收銀員說有東來的限購商品需要實名，也是為了避免黃牛倒賣。

收銀員看到我們結賬的商品里有蛋糕和凍貨，主動送上了可以降解的一次性刀叉及保溫袋。旁邊的冰柜里還有冰袋，可以自取。

離開收銀臺，通道兩邊是特色小店。薯香飄是專注于做烤紅薯烤玉米的，店員在熱情地邀請顧客們品嘗。店員告訴我，他們是內蒙古包頭的品牌，入駐了當地永輝調改店。如今小馬店重新開業，他們就跟著過來了。

有不少顧客到服務臺錄入車牌，購物88元以上即可享受4元停車費。服務臺旁邊就是顧客休息區，有洗手池、微波爐、視力表甚至血壓計，顧客可以在這里吃飯、休息，就連小桌下方都備有電源接口。

超市里隨處可見諸如“做石家莊最具幸福感的品質超市，讓員工幸福、顧客幸福！”、“堅定地走品質零售路線，絕不因價格而降低品質”的紅色條幅，體現了永輝超市將品質進行到底的決心。

永輝學胖東來，學到了什么？通過現場觀察，我認為至少學到三點：秩序、細節和氛圍。秩序是動線安排，是貨品陳列，是包裝標識；細節是衛生、消毒、新鮮和溯源；氛圍是燈光、氣味、標語和工作人員的親和力。而這一切反映到消費者購物上，就是體驗。

當品質成為共識，體驗成為日常，超市就不再只是買東西的地方。隨著盒馬鮮生的即將開業，石家莊的零售市場或將重新洗牌了。