學(xué)習(xí)胖東來(lái)，永輝學(xué)到了什么？三大變化背后的核心是用戶體驗(yàn)

調(diào)改后的永輝超市小馬店，到底變成了什么樣？周日中午，我本想避開(kāi)人流，卻連停車(chē)位都找了足足兩圈。超市門(mén)口搭起了遮陽(yáng)涼篷，免費(fèi)茶飲和冰棍早已備好——這場(chǎng)面，像極了胖東來(lái)。

進(jìn)入超市大門(mén)，與原來(lái)動(dòng)線別無(wú)二致，順著自動(dòng)扶梯上二樓。

眼前豁然開(kāi)朗，不再是滿滿的商品貨架，而是一片心愿墻，是員工們用不同字跡寫(xiě)下的對(duì)未來(lái)生活的期許。

向右轉(zhuǎn)身，便是超市商品區(qū)了。一眼望去，疏朗不少，通道寬了，貨品更加整齊。

墻上是醒目的標(biāo)語(yǔ)：國(guó)民超市，品質(zhì)永輝。這應(yīng)該就是調(diào)改后永輝的口號(hào)了。“永輝”在這里一語(yǔ)雙關(guān)，既是指有品質(zhì)的店，又指品質(zhì)是第一位的，永遠(yuǎn)發(fā)光。

最先經(jīng)過(guò)的是烘焙區(qū)，不論蛋糕還是面包，都用玻璃罩著，燈光一打，非常誘人。

我挑了半個(gè)西瓜，工作人員蒙上保鮮膜，還不忘附上一個(gè)小勺。我問(wèn)她，你們調(diào)改后，和之前發(fā)生了哪些變化？她說(shuō)，一是增加了免費(fèi)加工服務(wù)：比如水果區(qū)可以免費(fèi)幫著把水果切成小份；二是增加了一些胖東來(lái)的自有的品類；三是增加了客戶休息區(qū)。

水果區(qū)往東是蔬菜區(qū)，菜品碼放非常整齊。價(jià)簽用電子墨水屏顯示，上面是價(jià)格，下面是各種蔬菜的動(dòng)態(tài)展示。我問(wèn)理貨員，擺這么整齊，是不是會(huì)增加很多工作量？她笑笑說(shuō)，倒也不會(huì)，因?yàn)楝F(xiàn)在很多蔬菜都做了包裝，不像原來(lái)是散放的，所以更好擺放了。

在熟食區(qū)，出現(xiàn)了原來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)的細(xì)甜腸，售貨員說(shuō)這是胖東來(lái)同款。

我還注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，為了打開(kāi)塑料袋方便，在菜架旁邊裝了乒乓球蘸水裝置。這里面有水，人人都會(huì)用，所以專門(mén)注明：“每天消毒兩次，請(qǐng)放心。”

在肉類區(qū)，有一個(gè)菜譜墻，每個(gè)卡片一道菜的做法，可以隨便拿。

超市的北側(cè)是胖東來(lái)自有品牌專區(qū)，面積不大，但感興趣的顧客不少。這里主要是啤酒、果汁飲品、清潔濕巾、果蔬餐具凈、洗衣凝珠等，據(jù)說(shuō)還有毛巾，擺在了其他地方。

DL精釀小麥啤酒貨架是空的。后來(lái)結(jié)賬的時(shí)候工作人員告訴我，這款啤酒很受歡迎，需要早上早點(diǎn)來(lái)，是有可能買(mǎi)到的。這里的每款商品價(jià)簽旁邊都有一個(gè)限購(gòu)提示，此單品每人限購(gòu)2瓶到10包不等。

超市的面積比原來(lái)減少了一半，據(jù)說(shuō)幾萬(wàn)個(gè)品類砍掉了不少，當(dāng)然也增加了一些。

結(jié)賬的時(shí)候，收銀員問(wèn)是不是會(huì)員，還要登錄小程序出示一下會(huì)員碼。原來(lái)報(bào)一下手機(jī)號(hào)就可以，為啥現(xiàn)在這么復(fù)雜？收銀員說(shuō)有東來(lái)的限購(gòu)商品需要實(shí)名，也是為了避免黃牛倒賣(mài)。

收銀員看到我們結(jié)賬的商品里有蛋糕和凍貨，主動(dòng)送上了可以降解的一次性刀叉及保溫袋。旁邊的冰柜里還有冰袋，可以自取。

離開(kāi)收銀臺(tái)，通道兩邊是特色小店。薯香飄是專注于做烤紅薯烤玉米的，店員在熱情地邀請(qǐng)顧客們品嘗。店員告訴我，他們是內(nèi)蒙古包頭的品牌，入駐了當(dāng)?shù)赜垒x調(diào)改店。如今小馬店重新開(kāi)業(yè)，他們就跟著過(guò)來(lái)了。

有不少顧客到服務(wù)臺(tái)錄入車(chē)牌，購(gòu)物88元以上即可享受4元停車(chē)費(fèi)。服務(wù)臺(tái)旁邊就是顧客休息區(qū)，有洗手池、微波爐、視力表甚至血壓計(jì)，顧客可以在這里吃飯、休息，就連小桌下方都備有電源接口。

超市里隨處可見(jiàn)諸如“做石家莊最具幸福感的品質(zhì)超市，讓員工幸福、顧客幸福！”、“堅(jiān)定地走品質(zhì)零售路線，絕不因價(jià)格而降低品質(zhì)”的紅色條幅，體現(xiàn)了永輝超市將品質(zhì)進(jìn)行到底的決心。

永輝學(xué)胖東來(lái)，學(xué)到了什么？通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察，我認(rèn)為至少學(xué)到三點(diǎn)：秩序、細(xì)節(jié)和氛圍。秩序是動(dòng)線安排，是貨品陳列，是包裝標(biāo)識(shí)；細(xì)節(jié)是衛(wèi)生、消毒、新鮮和溯源；氛圍是燈光、氣味、標(biāo)語(yǔ)和工作人員的親和力。而這一切反映到消費(fèi)者購(gòu)物上，就是體驗(yàn)。

當(dāng)品質(zhì)成為共識(shí)，體驗(yàn)成為日常，超市就不再只是買(mǎi)東西的地方。隨著盒馬鮮生的即將開(kāi)業(yè)，石家莊的零售市場(chǎng)或?qū)⒅匦孪磁屏恕?/p>