民有所呼 我必有應丨從等客來到送上門“陽光花城”移動人以“心”煥新

“真沒想到，移動的工作人員能主動上門幫我老伴辦業務，真是解決了我們的大難題！”近日，市民李奶奶因老伴行動不便，急需補辦手機號完成銀行業務認證。在攀枝花移動營業廳咨詢時得知可提供上門服務后，移動工作人員迅速響應，第一時間安排專人攜帶便攜設備上門，全程協助完成套餐選擇、身份驗證、協議簽署等流程，并細致指導使用語音助手等適老化功能，短短半小時內，補卡業務順利完成。

適老化服務破局：從“人找服務”到“服務找人”

這樣的暖心服務并非個例。近年來，攀枝花移動持續聚焦“一老一小”、殘障人士及偏遠地區客戶，積極探索適老化服務破局路徑。針對高齡客戶線上操作難、營業廳出行不便等現實問題，建立“特殊群體響應機制”，依托客服平臺、社區聯動等渠道主動發現客戶需求，實現“服務找上門”。 在鹽邊縣共和鄉，移動工程師翻山越嶺為留守老人檢修網絡；在仁和區平地鎮工地，“流動營業廳”為務工人員集中辦理實名認證；在東區紫荊山社區，志愿者手把手教老人使用防詐小程序。這些貼近民生的服務正成為該公司持續深化“心級服務”理念的真實寫照。通過全面打破營業廳物理限制，創新推出“家庭通信顧問”定制服務。工作人員以主動上門、預約響應、定點駐守等方式，將服務送進社區、送到家門口、送到田間地頭。 工作人員在完成基礎業務辦理的同時，還主動排查客戶通信設備是否正常、是否存在詐騙風險，協助下載防詐APP、調試網絡參數、普及安全用網知識，真正實現“服務一趟、解決多項問題”。

智慧化能力提效：讓“群眾跑腿”變“數據跑路”

在提升服務效率方面，堅持“客戶為根、服務為本”的理念，通過構建全方位、全過程、全員的“三全”服務體系，積極探索數字化服務新模式，持續深入鍛造優質服務，為客戶創造價值。依托“智慧客服+精準調度”平臺，融合AI大數據分析與客戶畫像識別能力，實現工單自動分發、資源動態匹配、全流程可視化監管。截至目前，通過視頻客服已實現辦理緊急掛失、特殊關停復機、服務密碼重置等業務，客戶從“最多跑一次”升級為“一次不用跑”，業務辦理效率和為客戶在線解決綜合性問題的能力大大提升。 同時圍繞客戶消費的關鍵環節，依托全流程系統化能力，實現“一次訂購必有一次確認，一次扣費必有一次提醒，一次使用必有一次評價”。持續開展“我是服務體驗官”“走進移動”“總經理接待日”3類線上+線下相結合的客戶互動活動，提升服務水平。通過“做得好不好、客戶說了算”這樣的機制，推動對服務工作上下同心、齊抓共管，將服務深度融入網絡、產品、渠道等各領域，全方位提升服務能力。 攀枝花移動負責人表示，將緊扣“兩試引領、五市并進、共富共美”工作體系，錨定人民群眾美好數字生活需求，通過服務創新推動體驗升級，完善服務質量保障機制，持續優化客戶服務效能，全方位提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。