從羅永浩引爆的預制菜危機，談公共關系和公關的本質區別

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文/燕志華

這兩天，羅永浩在網絡發文，投訴西貝是預制菜成為熱點事件。西貝一時陣腳大亂，創始人又是展示證據反駁，又是要起訴羅永浩，然后各路公關專家介入，評論雙方成敗得失。這是九三大閱兵之后，熱點事件開始淡化愛國主義的宏大敘事和意識形態領域，而走向生活本身，回歸生活的柴米油鹽和煙火氣。

由這個食品熱點，我想說明一下我這兩年的一個新觀點，那就是公共關系和公關是有本質的區別的。公共關系和傳播學會在中國大行其道，但是公關，卻不見得有什么大的前途。雖然一般說來，“公關”是公共關系的簡稱，但是在中國現實的語境下，兩者涵義卻大相徑庭。“公關”逐步演變成為為雇主服務的一種服務行業，一個服務單方利益的產業，宗旨是確保雇主利益的最大化，和傷害的最小化。而公共關系卻不是如此，它更著眼于公共性，也即公共利益的最大化，追求社會和多方的共贏。這是兩者的根本區別。

因此，公共關系具有更大的視野，更具有全局性，而“公關”相對來說，涉及范圍有限，僅僅是公共關系的一個實用的技能和路徑。再從今天的輿情時代來說，更需要使用公共關系的方法，以一攬子的策略，兼顧公共利益和各方關系，來緩和社會矛盾，求得最大公約數。而公關，如果過多使用，不光不會解決矛盾，反倒可能加劇沖突。很顯然，公關更多為單方利益服務，很少關注對方利益和整個社會的公共利益，更可能埋下輿情的風險種子。

就以羅永浩引爆的這個熱點事件來說，眾多公關專家似乎更多是談論羅永浩發起這波沖擊的“別有用心”，西貝該如何做可以將傷害降到最低，或者指出創始人的話術并非最佳，至于起訴羅永浩，更是敗筆，有可能出現贏了官司、輸了口碑的現象。至于有多少人關注此事中的公共利益如何保護？如何就此提升中國食品產業和預制菜的安全性，我看幾乎沒有。

所以我的看法是，如果不能從公共關系的角度來看待羅永浩和西貝的交鋒熱點，而僅僅從公關的角度來評判指導雙方的成敗得失，那不光矛盾難以解決，更對于中國百姓關心的食品安全問題，絲毫沒有幫助。而且，此事將提升預制菜的敏感指數，讓眾多飯店處于風險之中，隨時再次引爆輿情。

其實這個事件中的真正矛盾，并非兩方的恩怨，而是中國食品行業的安全性問題，尤其大家焦點關注的預制菜問題。否則羅永浩不至于一個微博就能把整個網絡點燃了。眾多的公關專家，恰恰忽視了這一點。

就公關的角度來說，羅永浩作為大網紅，很容易吸引網民群體的關注，你如果要和他打官司，說不定正中下懷，畢竟這會給他帶來更多的流量和關注。問題還在于，此次羅永浩是站在網民的立場的，因此，西貝更容易被網民戴著有色眼鏡看待，處境不佳。在這種情況下，起訴羅永浩雖說并無不可，但是并非最佳方式。

我的建議是不應該搞對立沖突，而應該以溝通交流的方式，由創始人寫一份長長的告白書，承認不能避免地使用了一部分預制菜，但是會盡可能確保預制菜的質量，并在接下來，將聯手各方，更好地改進食材加工，以確保預制菜和食品的安全。同時，不妨聘請羅永浩為食品安全大使，也算攜手合作，共創大業等。我想，這樣的方式，或許帶來的傷害更小一點。以我在輿情時代多年的研究心得，適當地認可對方，并保持低姿態，是能夠獲得網民的諒解和理解的。

但是如今斷然否認了預制菜，這自然有其道理，但是如何說服網民，并獲得網民的支持，反倒是個難題。尤其是西貝曾經宣布過支持預制菜，到今天徹底否認預制菜，是個巨大的轉折，網民會有一個難于接受的過程。

西貝菜品之貴，是網民感受到的一個痛點，如今被羅永浩抨擊，自然在心理上會更加支持羅永浩一些。至于有沒有預制菜，大家也都疑惑，處于圍觀和觀望之中。但是西貝徹底否認預制菜，也將自己置于一個毫無退路、背水一戰的位置上。這意味著，今后任何一個消費者或者內部員工的爆料，都可能將西貝一招置于死地。

如果西貝放下雙方的恩怨，而著眼于中國食品行業和預制菜的總體形勢，來做一些委婉的說明，說明現實各種因素制約，難以避免預制菜等，并承諾未來會聯合各方，在這方面做得更好，這樣反倒能走出一步活棋。

因為這樣一來，西貝談論的就不再是公關，而是公共關系了，是一種對于公共利益的關懷和維護了。

對于預制菜，國家相關部門曾經寄于厚望，出臺文件進行支持，希望為中國社會再造一個嶄新的食品產業。相關企業也曾經將此視為下一個風口，以重金進行投資。但是未料預制菜毀于網絡輿情，也就是由于引爆了網民的憤怒，形成了群體偏見，結果預制菜成為網民心目中的一道有問題的菜品。

這方面的一個典型，是2023年9月，網絡曝出無錫校園出現了預制菜，并認為這會破壞食物的營養，結果一下子引爆了家長群體的困惑和不滿，然后媒體介入，提出《預制菜進校園，安全如何保障？》等類似問題。由于媒體的特點，往往更偏重于事件的負面屬性，更可能導向一個負面感知的方向，因此媒體談論預制菜，很快預制菜就成了“問題菜”，然后教育部門通知，預制菜不得進入校園。

通過此事的洗禮，預制菜在官方的文件中和網民的認知中，就成了對立性的存在。慢慢預制菜就成了網民心目中和“添加劑”一樣的敏感物、可疑物。自此之后，預制菜的形象就徹底灰色了。

這導致了這樣的現象，生活中預制菜無處不在，更多的飯店在實際中離不開預制菜，但是只要不說，大家還能睜一只眼閉一只眼，但是一旦被曝出來成為一個網絡話題，大家的憤怒就一下子被點燃了，然后對此嚴防死守，各個飯店只好站出來，說確實、真的沒有預制菜。

預制菜如何從一個充滿希望的行業，淪為今天的網絡敏感詞，是值得各方的反思的。

表面看，是預制菜的可疑做法和不明營養未能取信于民，被網民群體拋棄，但是如果從公共關系的角度來看，或許是當時失去了一個挽救的契機。

網民在引爆一個負面輿情的時候，其實并非失去理性，只要有令人信服的理由，網民是能夠改變成見，改變看法的，起碼也會變得半信半疑，而不至于一桿子把這個產業都掃進河里。

從關于預制菜的輿情事件爆發之后，我們看到幾乎沒有什么有影響力的部門或者機構出面挽救預制菜，而是像以往一樣，每當輿情事件爆發的時候，大家為免得引火燒身，大都縮起身子，高掛免戰牌，等過了風頭，才直起身子撣撣灰。但是遺憾的是，一邊倒的輿情，毫無挽救意識的各方，徹底把預制菜的形象毀掉了，也直接讓各種文件和投入付之東流。

其實再深入想一下，為什么各方寄與厚望的預制菜快速陷入絕境？這是長期以來相關部門對于食品安全問題不作為、懶作為的必然結果。當大家對于食品安全不抱信任的時候，又憑什么相信部門推廣的面目可疑的預制菜呢？如果相關部門日常工作做到位，獲得了百姓的信任，何至于一兩個輿情，就將預制菜打入黑名單？

那么，在當時負面輿情爆發之后，可能挽救預制菜的做法是什么？是需要盡快啟動公共關系的戰略和策略，讓預制菜不至于輸得那么慘，起碼也能讓社會為預制菜保留一片空間，留待生根發芽，而不是今天人人喊打。

有哪些公共關系的戰略和策略可用呢？我覺得如下方法是可以考慮的：

從更高的層面，比如國家相關部門啟動一個預制菜的示范樣板的建設，給社會大眾以信心；

啟動一個危機應對的專家行動，讓研究機構緊急攻關，研發能快速保存又確保營養成分的科技，以用于預制菜的生產；

以安全可信的預制菜流程，邀請意見領袖參觀，放大宣傳效果；

從預制菜的方便、快捷、安全的角度，聘請明星推出一個公共關系的創意廣告，告訴大家在今天的快節奏的生活里，預制菜不失為一種較好的生活方式；

鼓勵飯店標明預制菜或者非預制菜，給廣大消費者一個選擇的權利，在選擇過程中，不光展示了信心，更因此給預制菜保留了一片生存空間，等。

如果啟動了這樣的公共關系的行動，我想預制菜不至于像今天這樣結局慘淡，羅永浩更不會一句點燃公眾情緒。

預制菜一旦能夠在社會和網民心智空間獲得生存之地，人們就會更為包容，西貝類似的危機也就不會輕易爆發。

我是想通過此案和大家交流一個觀點，那就是在輿情時代，我們更需要從公共關系的眼光來看待問題、解決問題。如果我們從公共關系的角度，而非僅僅是公關的角度來看今天這個熱點事件，或許能夠獲得不一樣的視角，不一樣的效果。

作者簡介：

1. 燕志華 博士

2. 高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問

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