西貝的“透明”，能讓你感受到真誠嗎？

將【在公關】設為“星標?”

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我是挑食的姚素馨

來自不錯過任何一頓飯的啊嘿噠公關

西貝這個案例，人均公關大師，搞得我都沒興趣寫了。

比如，平時要在公眾罵你之前，準確看出“公眾理解與企業認為之間存在鴻溝”，是很難的，是要解釋半天的，可以毫不心虛地收一筆咨詢費。

這次，幾乎每篇文章都能說到重點：西貝強調的“預制菜”，不是公眾認知里的預制菜。辨析公眾到底在討厭“預制菜”什么，全網免費。

在很多人都覺得自己下場也能比西貝做得更好的時候，有媒體問了我個問題“西貝不真誠嗎？”“真誠不是最好的公關嗎？”

聊聊企業公關的真誠與透明。

01

上周寫了一篇《》，感嘆了西貝的“媒體溝通會”，得虧沒有直播。

結果，西貝宣布開放后廚，直接導致大量媒體和自媒體涌入，各種拍拍拍，各種“爆料”，讓老羅本來要懸賞才能獲得的素材，大量溢出。老羅甚至說10萬塊錢獎勵要給西貝送去。

這是媒體在陰西貝嗎？

前面說了，媒體溝通會沒有直播，但是有些媒體錄了視頻。

關于開放后廚，賈老板說：“可以隨時到廚房，去看我們每道菜是怎么做出來的，而且因為有人說，你們是不是這家店做了準備，我們從明天開始，就全國370家店同時開放。羅永浩菜單同時開放，任何人都鼓勵你先嘗試這個菜，我們就是想監督，想打明牌。把廚房透明了、把原料透明了、把工藝透明了，完全透明給大家。”

02

媒體拍的各種視頻，伴隨塑料包裝袋滿天飛，就是因為西貝把后廚完全透明了。

賈老板對于“透明”，做了明確設計。

首先，無時差的，第二天就開放。

這是防止“清理”，不給自己留任何做手腳的時間。

其次，370家店，全部開放。

這是防止“定點”搞示范。

第三，任何人都可以看。

沒有身份限制，媒體可以看，自媒體可以看，普通顧客也可以看。

第四，把廚房透明了、把原料透明了、把工藝透明了。

這是把可以看的都給你看，跟隔著玻璃的明廚展示，區別很大。

而且，西貝說完，真的就完全按說的實施。直至9月14日中午，西貝在內部平臺發布通知暫停門店后廚參觀，沒在社交媒體查到有人說“不讓我看”。

這種開放程度，說一句“頂級透明”，不過分吧。

愿意給你這么看的，不算“真誠”嗎？

03

我的理解是：公關要努力的，不是你“展現”了什么，而是公眾看到了什么。

“展現”與“看見”之間，存在鴻溝。

我們就按照賈老板說的“把廚房透明了、把原料透明了、把工藝透明了”這三個維度來看。

“把廚房透明了”，就是看后廚的整體環境。媒體鏡頭其實都有拍到。

這是灶臺。

這是地面。

這是冰箱。

我說一句，西貝后廚的衛生狀況和整體管理程度，不僅碾壓小館子，也比很多連鎖餐飲品牌要好，應該不算瞎話吧。

但是，這圖除了我們做選題哐哐截了幾張，還有人傳播么。

傳播最多的是用漏勺在下水道撈殘渣。

再做一個類比，之前理想車主“亂停車”事件。理想車主怎么停車，不需要“真誠”加持，就是一個沒有任何藏著掖著的公開“展現”，但在輿論焦點時刻，被看見的都是亂停車。好好停車的理想車主不用委屈，傳播就是這個基本規律。

04

翻車最多的，肯定是“把原料透明了”，畢竟原料都在冰箱里凍著。

南方+記者去的西貝莜面村廣州正佳店，貢獻了著名的雞湯梗。

“雞湯是什么時候熬的？”

“我們早上弄的。”

“是早上就在這兒熬的嗎？”

“是。”

“那熬完雞湯剩下的雞肉呢？”

“這雞湯其實就是水加我們的料包，直接兌出來的。”

別說人家的職業是廚師了，即便我是職業公關，我最多不用“兌”這個詞，但我也沒有更好的口徑把不需要雞肉只需要料包的雞湯，說成今天早上“現熬”。

05

潮新聞還原的是烤魚，就是老羅他們點了，被剩下很多的那個菜。

西貝杭州大悅城店廚房負責人展示了“蔥香烤魚”制作全過程：“這個魚是提前在工廠腌制過的，因為門店沒地方腌制。是我們解凍完以后拆包裝清洗，完了之后刷料，直接就進烤箱烤制了。”

大家也看見了魚肉包裝袋上的信息。

廚房負責人還強調：“高峰期的話大概10—15分鐘左右就可以出餐。”

06

奔流新聞貢獻的是羊腿（不能投胎）梗。

西貝餐飲蘭州中心店后廚工作人員表示西貝的羊肉是集采，“草原8月份就宰羊，那時候我們把第一批羊統一放進我們的冷凍庫，把它全國發，一年一次，今年9月份的時候就重新拿，但是冷凍和新鮮羊一樣。”

關于被拍到放有2024年的肉制品，工作人員解釋：“去年我們做了一個快餐品牌，現在那個品牌不做了，不做了以后，把剩余的那些料各門店員工餐吃了。”

解釋了，但不妨礙我笑死在梗里，我們在網上找到了張梗圖，沒翻到來源。

07

錢江視頻也挺猛的，直播時貢獻了西蘭花和轉基因大豆油。

“一歲寶寶吃兩歲西蘭花”，成為爆梗，也是很多寶媽破防的致命一擊。

而轉基因大豆油，這么多年來殺傷力不減。

后來新浪財經探訪西貝廣州某分店。該店廚師長表示，此前確實有使用元寶牌轉基因大豆油，但主要用于員工餐。

員工會覺得被背刺了嗎？

08

中國藍新聞甚至直接在西貝門店，整整開了快10個小時的直播，又是采訪西貝工作人員，又是進西貝后廚翻冰箱。

最廣泛傳播的，是中國藍新聞記者在后廚查了肉夾饃和兒童餐中的牛肉醬。

肉夾饃的面皮與肉均為冷凍狀態。后廚工作人員說都是送到門店后經過切配、炒制即可出餐。

兒童餐中的牛肉醬是保質期8個月的冷凍品，后廚工作人員稱不算預制菜，需要經過二次炒制后再提供給客人。

09

鳳凰網財經在通州區的一家西貝莜面村，與廚師長談了2小時，看了冷凍庫、后廚、兒童餐區等。

其中，在冷凍庫呆了1個小時，翻出來凍豬五花肉絲（保質期約1年半）、小炒牛肉片（保質期12個月）、速凍黃豆角（保質期18個月）、速凍油菜苔丁（保質期18個月），在兒童餐冷凍區發現有機速凍西藍花（保質期24個月）、番茄酸湯醬（保質期9個月）。

還總結了：大多菜品的原料保質期都在1年上下，有的甚至長達兩年。

門店廚師長還輸出了一段：“每個原料存儲的時間和加工工序都不一樣。根據食材原料的生產工序、新鮮程度和所需存儲溫度，可能會有保質期上的不同，符合國家標準就可以了。”

10

還有很多很多，不一一列了。

西貝昨天的聲明里，有一段是關于要從中央廚房預制，往現場制作調整的。

我們把這些菜和老羅直播里點出來的，以及媒體拍攝到的，做了一個對比表格。

很容易得到結論：改的都是已經爆的，爆的很多還是沒改。

這種情況之下，拿出一份整改名單，你會覺得“真誠”嗎？你只會說，WOC，原來真的是給我吃這些啊，以及還準備繼續給我吃這些啊。

還能看到“西蘭花確實是有機的”已經算閱讀能力強的了，還有人記得關心羊肉真的是內蒙殺的嗎？

11

“把工藝透明了”更是爆梗合集。

從把老羅吃的13種菜的SOP發出來，我就知道要壞事。

SOP中，已經明確說了這個菜這一餐沒有用掉，是不會丟了的。

后廚的員工真的不藏著掖著，貫徹賈老板的“透明”，給你說得清清楚楚。

被多家媒體采訪過的西貝杭州大悅城店廚師長給了一個具體的解釋，“煮好的羊排賞味期是三餐，今天上午一餐、下午一餐、明天上午還能賣。”

咱先不說2餐和3餐沒對上是什么問題，但是根本性的問題就是：顧客很有可能吃到的不是當天燒出來的菜。

“西貝賣隔夜菜”，直接上了熱搜。

12

這位廚師長還說了另外幾項“工藝透明”。

“每天員工9點到店，提前把原料加工成半成品等待出餐。像兒童餐雞翅會提前烤好，幾百份的量，不可能下一份現烤，根本來不及。”

“我們沒有明火，用的都是電磁灶。與明火炒的味道，差別不大。”

哪怕身為公關，我也沒有要怪后廚工作人員“惹禍”的意思。

一方面，他們不具備回答出更妥帖答案的能力；另一方面，是賈老板說要“透明”的。

這個時候，還能想起莜面是一個一個現場搓的嗎？

這是西貝曾經花了大力氣大成本展現的非遺啊，應該是西貝有“工藝”的扛鼎之作。

還有那個被無數人無數次吐槽，并且不管是不是出現在菜單上，必定還會伴隨西貝很久的21塊錢大白饅頭。

之前，西貝也跟我說過這個饅頭的工藝，很復雜，很費工夫。我在一些培訓中也講過這個例子。這是典型的不展現。俗稱，除了你沒人知道/在意。

13

即便出了這么多的料，昨天西貝那封全是窟窿眼的道歉信里，最后一句依然強調“西貝從今以后打明牌，做一個透明的西貝。”

還是要提“透明”。

還是覺得“透明”可以解決問題。

西貝還說“徹徹底底向胖東來學習。”

他們對于胖東來成功的歸因是“透明”，什么都拿出來給大家看。

賈老板應該是對用“透明”來中展現“真誠”，鐵了心。

14

賈老板的朋友，這次出來力挺他的，巴奴毛肚的杜老板，也有一句名言：“月薪5000元就不要吃巴奴了”。

不透明嗎？不真誠嗎？

15

忽悠地說，“真誠是最好的公關”簡直無敵。

真誠地說，“真誠是最好的公關”就是忽悠。

16

真誠，是接受者的感受。

你說接受者不愛聽的，是不可能被認為是“真誠”的。

再說一遍，“展現”與“看見”之間，存在鴻鴻鴻鴻鴻鴻鴻鴻溝。

接受者感覺到的“真誠”，跟感覺到“值得”、“劃算”、“靠譜”、“牛逼”沒有任何區別，大概率是靠營造完成的。

必須對于傳播規律具備相當程度的無知，才會覺得只要“都放出來”，自然而然會有應該得到的結果。

17

企業選擇“透明”。

我能說的只有“這么勇啊”。

上文：