十一在崗
張婉:用溫情管理與專業擔當
擦亮醫院“前沿哨所”
當晨曦照亮徐礦總醫院的門診大樓,護士長張婉已整理好衣冠,步履匆匆地開始了她一天的穿梭。這身白衣,她一穿就是十五年。
精業篤行,溫情凝聚團隊力量
張婉,徐礦總醫院門診服務臺護士長,在臨床護理一線深耕十五載。她曾在心內科擔任帶教組長及護理組長,因出色的帶教能力連續四年(2018-2021)獲評“優秀教師”。2022年,她既是逆行而上的“防疫先鋒”,也是嚴謹細致的“醫院感控管理綜合評價優秀個人”。這份對護理事業的赤誠,讓她于2024年再度綻放,榮獲“優秀員工”及“淮海醫管公司優質服務獎”。
榮譽背后,是她對自己和科室的高標準、嚴要求:遵守醫院標準規章制度,工作認真與細心、始終保持對患者耐心與關心。“制度管人,流程管事,但更重要的是‘溫情留人’。”她深知科室成員各有所長,因此因人施策,揚長補短,共同進步,營造支持性的工作環境。
她自豪地分享道:“我們正努力讓團隊的‘好員工’比例無限接近十成,這靠的不是苛責,是激發每個人心中那份向上的力量。”尤其對于承擔著更多家庭責任的女性員工,她強調包容與體諒,因為她堅信:“獨木不成林,唯有團結協作,才能讓工作高效,更讓團隊舒心。”
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以愛為名,盡職盡責守護萬家
每到關鍵時刻,張婉總是主動上前。“遇到問題總得有人上。一方面,我的工作經驗比年輕同事更豐富,能更好地保護自己;另一方面我對自己的專業能力也有信心。需要我的時候,我義不容辭。”她眼神堅定。
選擇背后,是家人的理解與支持。她常說“病人也是家人”,這份愛,也潛移默化地傳遞給了下一代。兒子曾經一本正經地“分配任務”:“那你去照顧醫院的家人,我來照顧咱家的!”家人的愛,成為她“舍小家為大家”的堅強后盾,支撐她無畏前行。
真誠溝通,巧筑醫患信任之橋
門診服務臺,是醫院的“前沿哨所”,工作瑣碎、多元且極具挑戰。從咨詢分診到投訴處理,從掌握全院動態到維護醫生診間秩序,服務對象包括患者、家屬、本院職工乃至未到院的咨詢者。張婉將投訴處理視為關鍵,“我們要像“滅火器”一樣,快速響應,化解負面情緒,維護醫院形象。”
張婉曾遇到患者情緒激動、幾近動手的情況,雖然她懷有身孕行動不便,但還是第一時間擋在同事面前,憑借誠心和專業順利化解沖突。“我相信對方只是情緒宣泄,并非真要傷人。事后回想肯定會有些后怕,但當時的第一反應就是保護同事。”
面對患者的抱怨或投訴,她始終秉持兩個原則:第一,理解與包容。“患者來醫院是看病的,不是來找事的”。當他們受疾病所困而情緒失控時,先包容情緒宣泄,再解決問題;第二,積極幫助、絕不推諉。即使非職責所在,也主動協調,讓患者看到努力解決問題的誠意,始終維護醫院整體形象。
張婉微信里存了許多患者的聯系方式,不少曾是投訴者。她以誠心換真心,昔日的投訴者變成今日的朋友,“前段時間還有人來咨詢孩子課外班的事。”張婉笑道,這無疑是對她工作的高度認可。
微光成炬,在平凡中照見熱愛
面對日復一日的瑣碎與壓力,保持情緒穩定是門診服務臺的必修課。“我學會靈活應對多項任務,排好優先級。如果突然有事情打斷,我會立刻用手機錄音記下思路,這樣不會遺忘,方便回來繼續工作。”她深受《蘇東坡傳》的啟發:“學習他苦中作樂、豁達助人的精神,相信‘塞翁失馬,焉知非福’,有些挫折反而是成長的契機。”
盡管有諸多壓力與挑戰,她眼中依然閃爍著熱愛:“患者的一句感謝,同事的一句認可,這些看似微小的反饋,都能給我帶來深深的溫暖與滿足。我提醒自己避免內耗,要多關注正向能量。”
張婉謙遜地表示,自己只是萬千護理工作者中的一員。“我們的工作看似平凡,但只要能發自內心地幫助他人,做了對別人有利的事,就是一種價值。而這種價值,正是這身白衣所賦予的使命與榮光。”
監制:榮良群
總編:王云清
編審:李長鑫
編輯 | 文字:于雨寧
圖片:王慧森
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