貝殼，織了一張安全網(wǎng)

文/十一弟

2007年，天津西青區(qū)的華苑街道上，開(kāi)業(yè)了一家綠色門(mén)頭的中介門(mén)店——

鏈家。

這是鏈家進(jìn)入天津市場(chǎng)的第一家門(mén)店。

二十年前的中介行業(yè)，是一個(gè)蠻荒江湖——

經(jīng)紀(jì)人只想賺快錢(qián)，他們不靠在中間撮合房屋買(mǎi)賣(mài)收取中介費(fèi)，而是在業(yè)主和買(mǎi)家兩頭吃差價(jià)。

掛著綠色門(mén)頭的鏈家，是打破行規(guī)的攪局者。

在進(jìn)入天津第一年，它提出了一種陽(yáng)光作業(yè)模式——

透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)。

鏈家主張?jiān)诜课葙I(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，讓業(yè)主與買(mǎi)家見(jiàn)面交易，避免中介公司和經(jīng)紀(jì)人在中間賺取差價(jià)。

這是當(dāng)時(shí)中介行業(yè)賴(lài)以生存的盈利模式，鏈家相當(dāng)于把自己和同行的飯碗給砸了。

那時(shí)候的鏈家，還不是一家規(guī)模很大的中介公司。

它不吃差價(jià)，沒(méi)了業(yè)績(jī)，收入斷崖式下滑，經(jīng)紀(jì)人大批出走，一開(kāi)始過(guò)得很艱難。

鏈家創(chuàng)始人左暉，信奉一句座右銘——

做難而正確的事。

貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線(xiàn)貝殼城市首席運(yùn)營(yíng)官李峰巖，對(duì)這七個(gè)字添加了注解——

“能解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者有價(jià)值，都是正確的事情?！?/p>

“難的是選擇，短期內(nèi)要承受損失，但還是堅(jiān)持去做?！?/p>

“從鏈家到貝殼，我們的底層邏輯和商業(yè)信仰，是做難而正確的事?！?/p>

“因?yàn)槲覀兿嘈爬K利己，消費(fèi)者是最聰明的，你堅(jiān)持去做，解決他們的痛點(diǎn)，讓他們看到價(jià)值，最后一定會(huì)選擇你?！?/p>

二十年前，中介行業(yè)不止吃差價(jià)，為了成交，不少經(jīng)紀(jì)人用盡手段，充斥著坑蒙拐騙。

彼時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)方興未艾，到處都是虛假房源信息——

照片是假的，價(jià)格是假的，甚至連房屋也是虛構(gòu)的，根本不存在，只為誘導(dǎo)消費(fèi)者，騙取流量。

鏈家想把行業(yè)引向陽(yáng)光交易的正向變革。

2008年，它開(kāi)始投入大量資金，建設(shè)樓盤(pán)字典，打造出了全國(guó)首個(gè)房源數(shù)據(jù)庫(kù)——

以小區(qū)和樓棟為單位，一套房對(duì)應(yīng)一個(gè)地址，記錄下了上億套房屋的真實(shí)信息。

現(xiàn)在，真房源是中介行業(yè)最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，也是鏈家和貝殼身上最重要的標(biāo)簽。

2014年，鏈家在天津推出了安心服務(wù)承諾——

它要為客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)買(mǎi)單，承諾在房產(chǎn)交易期間出現(xiàn)問(wèn)題，由鏈家來(lái)兜底賠付。

2018年，鏈家升級(jí)為貝殼找房，從一家中介公司，蛻變成為一家居住服務(wù)平臺(tái)。

真房源、樓盤(pán)字典、安心服務(wù)承諾，這些難而正確的事，不僅沒(méi)有拖垮它，反而幫助它構(gòu)建起了又深又長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河。

天津是鏈家最早進(jìn)入的城市之一，也是現(xiàn)在貝殼最重要的核心城市。

國(guó)慶節(jié)前，進(jìn)入天津的第十八個(gè)年頭，貝殼在這里召開(kāi)了一場(chǎng)重磅大會(huì)——

貝殼真保障品牌發(fā)布暨天津房款安全承諾發(fā)布會(huì)。

它正式發(fā)布了真保障全流程服務(wù)保障體系，為房產(chǎn)交易編織了一張又牢又密的安全網(wǎng)。

貝殼平臺(tái)的真保障全流程服務(wù)保障體系，涵蓋了35項(xiàng)服務(wù)承諾。

其中，最核心的是“3+3”平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾——

已在全國(guó)范圍內(nèi)上線(xiàn)的“真實(shí)房源，假一賠百元”、“交易不成，傭金無(wú)理由退”、“物業(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付”；

以及在部分城市試點(diǎn)并逐步推廣全國(guó)的“房款安全，平臺(tái)兜底”、“漏水披露，損失補(bǔ)償”、“免電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，擾一賠百元”。

二手房交易的典型特征，就是非標(biāo)與個(gè)性化，所有交易的流程節(jié)點(diǎn)，都存在不確定性——

房屋的戶(hù)型結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、交易條件、業(yè)主和買(mǎi)家需求，全不一樣。

所以，在二手房買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，很難用一套完全規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程，來(lái)解決所有問(wèn)題，風(fēng)險(xiǎn)一直都在。

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，少則幾十萬(wàn)，動(dòng)輒上百萬(wàn)、過(guò)千萬(wàn)的房產(chǎn)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，將是滅頂之災(zāi)。

限于知識(shí)面和專(zhuān)業(yè)能力，他們無(wú)法洞察和規(guī)避交易風(fēng)險(xiǎn)。

消費(fèi)者最關(guān)心的，是在問(wèn)題出現(xiàn)以后，平臺(tái)會(huì)如何幫他解決，并且能解決到什么程度。

于是，貝殼想用一系列的服務(wù)承諾，來(lái)為房產(chǎn)交易兜底保障，給到更強(qiáng)的確定性，讓他們獲得安心的消費(fèi)體驗(yàn)。

這些服務(wù)承諾，覆蓋了二手房買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中最主要的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)——

從信息真實(shí)、價(jià)格透明，到交易履約、資金交割，再到房屋質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)，都有明確的流程標(biāo)準(zhǔn)和賠付承諾。

從2001年到2025年八月份，貝殼平臺(tái)服務(wù)承諾已累計(jì)退賠墊付37.6萬(wàn)單，總共55.6億。

37.6萬(wàn)單交易，對(duì)應(yīng)著房屋買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中的37.6萬(wàn)個(gè)風(fēng)險(xiǎn)和糾紛。

比如，交易不成退傭金、簽前查封的墊付、物業(yè)欠費(fèi)等。

每一單交易背后，都有一個(gè)買(mǎi)房或賣(mài)房的家庭，貝殼用55.6億資金，兜住了37.6萬(wàn)個(gè)家庭的房屋安全。

今年以來(lái)，光是“交易不成，傭金無(wú)理由退”這一項(xiàng)服務(wù)承諾，貝殼的退傭金額就達(dá)到了4.7億。

貝殼承諾敢賠的底氣，來(lái)自于它建設(shè)和擁有了不賠的能力。

今年上半年，貝殼平臺(tái)上的二手房交易規(guī)模（GTV），超過(guò)了1.16萬(wàn)億。

貝殼在內(nèi)部算了下，最近一年時(shí)間里，平臺(tái)有1.6萬(wàn)單風(fēng)險(xiǎn)被阻斷。

比如，系統(tǒng)識(shí)別出成交前48小時(shí)內(nèi)價(jià)格波動(dòng)異常的單子，簽約經(jīng)理會(huì)直接叫停。

最終實(shí)際發(fā)生房款損失的風(fēng)險(xiǎn)事件，只有96單，發(fā)生概率控制在了0.006%（十萬(wàn)分之六）。

在貝殼平臺(tái)上，最近一年的全國(guó)房款資金存管當(dāng)量達(dá)到了97.2%，保障的房款資金規(guī)模高達(dá)7500億。

貝殼用“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、兩個(gè)能力、億元保障”，來(lái)落實(shí)這些服務(wù)承諾——

一套標(biāo)準(zhǔn)，依靠平臺(tái)數(shù)據(jù)和歷史經(jīng)驗(yàn)，將房源錄入、合同簽署、交易履約到售后保障，梳理形成一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；

兩個(gè)能力，是運(yùn)營(yíng)管理和技術(shù)能力，依托大數(shù)據(jù)、樓盤(pán)字典和AI模型等科技手段，來(lái)控制流程、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)培訓(xùn)、監(jiān)督與考核機(jī)制，確保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程被有效執(zhí)行；

億元保障，貝殼設(shè)立了規(guī)模1個(gè)億的專(zhuān)項(xiàng)保障金作為兜底，確保消費(fèi)者在合規(guī)交易遭遇損失時(shí)，能夠得到快速賠付。

在貝殼真保障品牌發(fā)布暨天津房款安全承諾發(fā)布會(huì)上，貝殼集團(tuán)首席品質(zhì)官葛靜，專(zhuān)門(mén)作了解釋——

“一個(gè)真正好的服務(wù)承諾，能給消費(fèi)者確定性的服務(wù)承諾，一定是由兩部分組成?！?/p>

“一是有正向的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，減少問(wèn)題的發(fā)生；”

“二是有確實(shí)的兜底保障，并保證落地，等到萬(wàn)一有問(wèn)題發(fā)生，就按照流程標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾來(lái)兌現(xiàn)，讓消費(fèi)者能夠快速得到一個(gè)放心、安心的解決方案?！?/p>

“作為一個(gè)有責(zé)任的交易平臺(tái)，我們需要幫助消費(fèi)者避免出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，也要去解決?！?/p>

“于是，我們一直是用服務(wù)承諾的理念，來(lái)落實(shí)平臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和兜底保障?！?/p>

天津是貝殼上線(xiàn)“房款安全，平臺(tái)兜底”承諾的第十個(gè)城市。

到明年，在貝殼進(jìn)入的全國(guó)76個(gè)城市里，預(yù)計(jì)將有50個(gè)城市推行落實(shí)真保障服務(wù)承諾。

過(guò)去十多年來(lái)，貝殼大力推進(jìn)和建設(shè)的真房源，解決了中介行業(yè)上半場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)的痛點(diǎn)。

現(xiàn)在，它推行承諾的真保障，則是在下半場(chǎng)，房產(chǎn)交易面臨更大的不確定性，在市場(chǎng)信心脆弱、風(fēng)險(xiǎn)放大的行業(yè)周期下，主動(dòng)兜底保障。

建設(shè)真保障全流程服務(wù)保障體系，是一項(xiàng)龐大復(fù)雜的系統(tǒng)工程，貝殼為此投入了巨大的人力、資源和時(shí)間。

這幾年，貝殼投入的產(chǎn)研能力，涉及13條專(zhuān)業(yè)線(xiàn)及事務(wù)線(xiàn)，多達(dá)300個(gè)項(xiàng)目組成員，幾乎把平臺(tái)內(nèi)的所有線(xiàn)上系統(tǒng)，全部重做了一遍——

簽中合同系統(tǒng)、資金存管系統(tǒng)、理房通系統(tǒng)、A+系統(tǒng)、NTS系統(tǒng)、可視化系統(tǒng)，全部打開(kāi)，然后拉齊服務(wù)口徑；

還有業(yè)主、買(mǎi)方、經(jīng)紀(jì)人三個(gè)角色，簽約、網(wǎng)簽、貸后、交尾資金支付、過(guò)戶(hù)五個(gè)場(chǎng)景，12個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，總共有80多種可能性，需要逐一校驗(yàn)。

真保障的建設(shè)，貝殼遵循著一條核心理念——

把復(fù)雜留給平臺(tái)和產(chǎn)品，把簡(jiǎn)單留給消費(fèi)者。

這個(gè)系統(tǒng)的理想狀態(tài)，就是等到風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的時(shí)候，消費(fèi)者需要承擔(dān)的，足夠簡(jiǎn)單。

好比有東西掉到地上，消費(fèi)者只需要配合把它撿起來(lái)就好了。

貝殼的朋友告訴十一弟——

以前的服務(wù)承諾，只是面向C端消費(fèi)者，現(xiàn)在也向B端的服務(wù)者和經(jīng)紀(jì)人，作了鄭重承諾。

只要經(jīng)紀(jì)人、服務(wù)者按照標(biāo)準(zhǔn)化流程合規(guī)操作，中間出現(xiàn)任何問(wèn)題，都將由平臺(tái)為風(fēng)險(xiǎn)兜底，先C后B，從而幫助服務(wù)者化解風(fēng)險(xiǎn)、減壓增效。

從之前推行的真房源，到現(xiàn)在發(fā)布的真保障，鏈家和貝殼用了整整二十多年時(shí)間。

早在二十年前，左暉就對(duì)中介行業(yè)有了深刻洞察和變革意愿——

“如果交易只是交易，那一定是輕的；如果交易是托付，那一定是沉的。”

“保障交易安全的重中之重，是保障交易資金的安全。”

二十年前的這兩句話(huà)，到現(xiàn)在依然適用，而且有了更強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義——

現(xiàn)在的樓市行情下，房款的不安全性，要遠(yuǎn)高于市場(chǎng)好的時(shí)候。

作為創(chuàng)始人，左暉信奉的理念，對(duì)貝殼的戰(zhàn)略影響和業(yè)務(wù)指引，一直都在。

在發(fā)布會(huì)上，貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線(xiàn)貝殼城市交易中心負(fù)責(zé)人劉旒，回憶起了老板當(dāng)年的教導(dǎo)——

“過(guò)去二十多年來(lái)，從鏈家到貝殼，一直在追尋和探索這條路，讓平臺(tái)和組織來(lái)做最終的承擔(dān)和兜底?！?/p>

“以前不是我們不想做，而是沒(méi)有能力?！?/p>

“現(xiàn)在借助AI等技術(shù)發(fā)展，我們終于有能力向消費(fèi)者和服務(wù)者承諾，只要做到流程標(biāo)準(zhǔn)化，房款安全，貝殼兜底?！?/p>

很早之前，李峰巖就跟左暉探討過(guò)做難而正確的事，對(duì)他影響至今——

“長(zhǎng)期主義是我們的基因。很多事情做下來(lái)，短期內(nèi)都要承受很大的利益損失，難的是選擇。”

“任何變革都是微笑曲線(xiàn)，就看你能不能扛住。”

“舍棄短期利益，熬過(guò)前面的痛苦期，只要對(duì)客戶(hù)有價(jià)值，就能獲得他們的信任，最終一定會(huì)得到回報(bào)?！?/p>

“現(xiàn)在的中介行業(yè)，從來(lái)沒(méi)有被市場(chǎng)真正地拍打、教育過(guò)?！?/p>

“經(jīng)過(guò)這一輪周期，能活下來(lái)的人，都會(huì)對(duì)市場(chǎng)有敬畏?！?/p>

“因?yàn)檎嬲蟹?wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)能力，愿意用技術(shù)幫助消費(fèi)者的平臺(tái)和企業(yè)，才能夠穿越周期?！?/p>