“彈性定價”破局十五年老小區困境，揭秘天津楓香園提價換物業的背后

將物業服務的選擇權與定價權交給業主，由業主與物業共同商議服務內容、服務頻次和物業費單價，這種“彈性定價”模式近日在天津市西青區中北鎮楓香園實踐落地，這也是天津首例。

有意思的是，通過彈性定價模式，這個小區的業主代表選擇了更適合自己的物業服務方案，最終以2.2元/平方米的價格簽署了物業服務合同，較之前漲了0.6元。

加速衰老，十五年老小區盼新生

中北鎮住宅小區集中，與楓香園僅一馬路之隔的就有富力灣天闊園、假日潤園、假日風景、翠灣園等小區。交付15年之久，加上管理不善，小區正在“加速衰老”：走進園區，找不到一條平整的路面，滿是斑駁、坑洼，小區老年業主較多，每逢外出采買，手中的小推車可謂三步一陷；綠化也是小區的一大痛點，沿著小區圍墻的綠化帶，藤蔓植物瘋長，雜草叢生，園區內的草坪光禿禿的只剩下零星的綠色；此外，排水溝淤堵塌陷，樓體外墻脫落……

今年4月開始，小區的熱心業主們就自發開始接觸多家物業公司，萬科物業因為服務了周邊的小區，良好的口碑讓其成為業主意向選擇的物業公司之一。

由于小區未成立業委會，在街道社區居委會的幫助下，小區發布招投標重新選聘物業。

社區居委會發布楓香園物業管理企業招聘公告

今年6月，連同萬科物業在內的8家物業公司公開競聘，但因8家候選分散了票權，票數最多的萬科物業沒有得票過半，于是在7月中下旬，小區啟動第二輪路演，最終萬科物業獲得最多票數，并于8月1日正式進駐楓香園，開啟了“彈性定價”模式的落地實踐。

萬科物業楓香園路演現場照片

參與投標的8家物業公司中，4家物業公司給出了維持原物業費的服務方案，3家給出了低于原物業費的服務方案，萬科物業結合園區現場服務所需，與業主共同研討確定可行性服務方案及改造方案，以事定價，將1.6元/平方米提價至2.2元/平方米。

楓香園多處路面坑洼

萬科物業對楓香園坑洼路面展開應急維修

彈性定價，業主親選服務內容和頻次

為什么業主最后選了萬科物業？

“我們結合小區實際情況為小區引入了彈性定價模式。”項目負責人揭秘，該模式是萬科物業結合30多年從業經驗，對物業服務范圍內的95個服務空間以及1530個作業對象進行了全面梳理，最終形成508項SLA服務清單，其中包括158項必選服務，這些服務基于法律法規、行業規范要求以及符合萬科物業價值觀，是“標準化底線”；另外還有350項可選服務，即業主結合小區情況及個性化需求，自主選擇服務事項及服務頻次，也就是業主定“個性化服務高線”，“楓香園小區的物業服務方案和價格都是根據小區實際情況、現存問題、業主需求與業主多次協商后制定的”。

楓香園樓道照明多處損壞

萬科物業全面修復樓道照明

楓香園路燈照明癱瘓

萬科物業全面恢復園區路燈照明

楓香園的服務方案，前后經過了4輪修訂，形成了238項服務事項，包括必選服務125項和可選服務113項。

初版方案，由萬科物業專家團隊現場勘察后根據項目實際情況，初步溝通業主需求后得出。如改善路面、綠化，修復外墻，設備設施等；考慮到小區老年人居多，增加了助老服務內容，建立老人臺賬、幫老人設置手機一鍵呼叫管家，日常入戶拜訪、護送陪同老人就醫等，萬科物業還為楓香園配置了“救命神器”AED（體外除顫儀），把應急救援落在實處。

然而，業主代表們覺得這版方案可以解決小區當下面臨的基本問題，但還不夠。

一方面，事關園區服務內容的選擇。業主代表們認為，大堂翻新僅是重新粉刷不夠，需掀掉墻皮徹底整改；再如，園區綠化補種和移栽草皮不夠，還要修剪出層次，打造四季花境，就連每棵樹的樹穴也要做點綴裝飾。有的業主代表，則提出增加電動自行車充電車棚的需求。

另一方面，事關服務頻次的約定。如，以前小區基本三四個月做一次綠化養護，近年來一年才做一次，所以，業主代表們希望小區的灌木與綠籬都能做到半個月做一次常規修剪、一個月做一次造型修剪。

補種前，楓香園多處黃土裸露

對黃土裸露的地方進行綠化補種

質價相符，數字服務報告來監督

9月4日，楓香園小區業主通過“住這兒”APP收到第一份“數字服務報告”。該報告披露了萬科物業進駐以來物業服務執行數據、呈現作業過程和結果數據，包含當月服務計劃執行次數、工單處理詳情、設備維護記錄等全維度信息，業主可隨時查閱，監督物業服務是否如實、如期履約。

“未來，這份報告每月初都會自動生成，推送給業主。”萬科物業副總經理鄒明指出，很長一段時間內，業委會代表廣大業主在選擇物業公司時，往往以“人頭”為標準，即關注物業公司提供多少人來為小區提供服務，而非完成小區所有事務所需的人力配置和服務質量。對物業服務內容的認知偏差，加上經濟周期下行對價格的敏感性提高，導致了物業行業“質價不符”的矛盾愈發尖銳。而2.2元/平方米的物業費看似漲價，其本質上，體現了業主們對質價相符的渴望。

克而瑞物管華南總經理牟武指出，萬科物業“彈性定價”模式在楓香園的實踐，讓業主從“被動接受服務”轉變為“主動參與定價”，用508項SLA服務清單，將“質價相符”變成了可勾選、可量化的具體條款，用“錢花得明白、服務選得稱心”，讓居民對美好生活的向往，有了扎實的落地路徑。