鑫苑服務首發“物業智能體進化四部曲”：開啟物企高質發展新周期

10月29日，第四屆河南省物業行業高質量發展論壇在鄭州舉辦。鑫苑服務科經事業部總裁湯宇操受邀作《物業AI智能體四步走演進范式》主題分享。

湯宇操先生聚焦物業數字化轉型，以“物業智能體進化”為主線，結合行業趨勢、進化路徑與鑫苑服務案例，闡述物企如何借智能體實現生產效率的提升。

01.智能體浪潮一場文明級的躍遷

“人類最早的內容可以追溯到數萬年前的洞穴壁畫，而文字則在約七千年前才出現。從內容到文字，人類文明走了約六萬六千年。”湯宇操用一個恢宏的歷史視角引出主題。

“而今天，技術范式的迭代速度正急劇加快。”他進一步闡釋道，前三次浪潮處理的是“內容”，而本次AI浪潮處理的是“智力”本身。這種根本性的改變，正催生一種新的經濟形態——“智能體經濟”。

在這種范式下，將涌現出大量替代人類智力勞動的“智能體”，它們能夠相互協作，按效果計費，以“零件工”的方式深度融入社會經濟運行，重塑商業模式。

02.趨勢已至“天之驕子”也開始失業

現場，湯宇操展示了一組數據：在美國“畢業就失業”的專業榜單上，除了常見的人文社科類，計算機工程、計算機科學等昔日的熱門高薪專業也赫然在列。這表明，AI對基礎智力崗位的替代已不是未來預言，而是正在發生的現實。

同時，他警示道：“基礎崗位的喪失，意味著行業未來10到20年人才梯隊的斷層。”他用水流與泥沙的動力學原理作比：技術浪潮如同加速的水流，我們每個人如同泥沙，無論意愿如何，都會被動卷入并反過來增強這一趨勢。

03.最好的時代“通用智能”變成了水和電

為什么說我們又遇到了最好的時代？湯宇操給出了一個生動而深刻的比喻：通用AI能力正像水和電一樣，正從尖端科技演變為普惠的公共基礎設施。

“我們想要無盡的風，但解決方案不是回到古代去搖芭蕉扇，也不是從零開始去建一座發電廠。”他形象地比喻道，“要做得很簡單：花幾十塊錢去買一個電風扇，然后插上電源，就能獲得幾乎無盡的風力。”

他指出，物業企業無需從零開始研發大模型（建電廠），而應該善用這些現成的、觸手可及的“電源”（如豆包、GPT等商用大模型），將全部精力專注于打造能解決自身業務痛點的“電風扇”——即各類垂直場景的智能體。

04.智能體進化四個階段從“工具”到“同事”

湯宇操系統性地描繪了物業智能體進化的四部曲，呈現出逐步智能化、自主化與協同化的發展路徑。這不僅是技術能力的升級，更是人機協作關系的根本變革。

第一階段：人類使用通用AI工具

這是智能化的起點，如同人類使用Chatbot或Copilot。“它帶來的效率提升大約是5%到10%，”湯宇操說，“其范式非常清晰——人類發出指令，AI生成內容，人仍然是絕對的主導者。”

第二階段：構建工作流智能體

這一階段是質變的開始。“工作流智能體，是將具體的業務場景所需要的數據輸入、業務步驟、系統互動，通過編排的方式，一步步編碼出來，重現人類的整個工作過程。”他解釋道，這好比給強大的AI“大腦”接上了業務的“手腳”，讓它能獨立完成一項閉環任務。其效率大幅提升源于三個杠桿：7x24小時全年無休、無學習成本即插即用，以及能剛性快速地普及新業務模式。

第三階段：構建自規劃智能體

“如果說工作流智能體是執行一個被寫死的、封閉的流程，那么自規劃智能體則能應對開放性的任務。”湯宇操舉例說明：先進的AI智能體可以通過內部“產品經理”“程序員”“測試工程師”三個角色的協作，自行規劃并開發出一款“貪吃蛇”游戲。這意味著，機器接管了“規劃”這一核心智力活動，從而能將一部分進行任務分解與派發的基層管理者解放出來，去從事更具價值的客戶關系與創新工作。

第四階段：多智能體規模協同

湯宇操指出：未來最終將進入多智能體規模協同階段，彼時一般可實現60%-90%的效能提升，且80%工作無需“管理”干預。而多個智能體大規模協同運作，會讓物業運營的智能化、自主化和協同化達到新高度，極大地解放物業管理精力與提升整體運營效率。

05.成功關鍵業務要干，而非要業務干

當前物業+AI還處在【第二階段：工作流智能體】的構建和應用階段。湯宇操推薦工作流智能體的構建可以采用“外部商用LLM+智能體平臺+專用智能體”三層架構，類似“基礎能源+機器工廠+制造機器”的范式。

外部大模型是“電”：企業無需自建AI“發電廠”，通過調用如豆包、通義等商用模型，即可按需獲取智能算力。

智能體平臺是“工廠”：這個核心平臺負責將業務邏輯“編排”成可執行的工作流。它通過物業知識庫與RAG技術確保回答專業，并借由MCP協議靈活接入地圖、天氣等成熟工具，實現了智能體的標準化生產。

業務智能體是“電器”：從平臺產出的，是直接應用于客服、管家、營銷等具體場景的智能體。

“在這個框架下，技術門檻被大幅降低。”湯宇操總結道，“只要你真正懂業務，你就能在這座工廠里，造出你需要的智能體。” 這套體系的最終目標，是將底層那源源不斷的大模型能力，通過標準化、規模化的方式，精準地釋放到每一條業務線中去。

工作流智能體構建的關鍵在于“業務驅動”。

湯總表示：“業務和技術好比馬和馬車的關系，構建物業工作流智能體首先要對業務提出洞察和需求，而非技術驅動，馬跑在馬車前面。”其次，開局盡量選擇“垂直閉環”場景、避免“多方合作”。在垂直閉環內縮短創意、業務驗證、迭代的周期，保證在這個小金字塔下驅動全員剛性使用，收到真正規模性真實反饋。還有盡量選擇“短鏈路、離錢近”的場景，避免多環節轉化。”

他總結道：“所有這些心法，抽象成一句話就是：核心必須是‘業務要干’ ，而不是‘要業務干’，唯有如此，技術才能從‘工具’真正轉化為‘助推器’。”

06.數字員工智能體已在鑫苑服務“上崗”

藍圖如何轉化為價值？答案藏在實戰之中，鑫苑服務已經有多個智能體在管理服務業務中落地：

400客服智能體：

“它已經接管了日報、月報、交接班報告、質量檢測和智能話術輔助等任務。”湯宇操介紹，話術輔助不僅包含理性的物業知識指導，還能感知客戶情緒，提供感性的溝通支持，此舉為客服每月節省了44個工時。

管家智能體：

“它的核心邏輯很簡單，就是把管家日常的收費、巡檢、處理工單等工作，用一個智能化的方式進行高效排布，填滿工作空檔，實現工作效率提升。”這讓管家的時間得以最大化利用，服務響應更為及時。

智能體引領物企從傳統服務到科技驅動的范式重塑

物業智能體并非簡單“技術疊加”，而是行業降本增效、提升服務品質的“關鍵抓手”。其持續迭代的過程，不僅在重塑物業企業的工作流程，更在推動行業從“傳統人力密集型服務”向“科技驅動型運營”轉型。本屆河南省物業行業高質量發展論壇上，鑫苑服務憑借清晰的“智能體”演進路徑與“降本增效+品質升級”的扎實實踐成果，向行業印證：物業智能體即將開啟高質量發展“新周期”。

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