因欺騙投保人被罰，招商信諾人壽亟需提升用戶服務水平

11月3日，國家金融監管總局浙江監管局發布一則行政處罰信息。

信息顯示，招商信諾人壽武漢電話銷售中心因存在“欺騙投保人”的情況，被罰款22萬元。與此同時，作為相關責任人的姜云也被警告并罰款7萬元。

當前，招商信諾人壽正處于向大健康轉型的關鍵時期。年內經歷了保費收入起伏、掌舵人更換等經營變動。而罰單暴露出該公司在消費者權益保護、用戶服務等方面的問題，也為該公司打造健康管理服務體系帶來一定挑戰。

責任人是該電銷中心原總經理

招商信諾人壽武漢電銷中心成立于2014年，當前的法定代表人是彭東。

根據工商變更信息，此次罰單的相關責任人姜云，在2023年3月10日成為了招商信諾人壽武漢電銷中心的法定代表人。然而，同年10月17日，任職僅7個月的姜云便卸下法定代表人，由李華敏接任。

僅依據姜云任該電銷中心法定代表人的時間，并不能確定該罰單針對的違規行為也是發生在這一時期，因為罰單并未明確該違規行為出現時姜云的時任職位。

但是，險企分支機構的法定代表人通常是公司的總經理。即便無法確定姜云卸任總經理后是否還在該電銷中心任職，原總經理需對違規行為負責且被重罰7萬元，也能側面說明，招商信諾人壽武漢電銷中心的違規情節可能較重。

電話銷售中心是險企直接經營電話銷售業務的專屬機構，核心任務是通過電話完成保險產品的銷售與服務。與保險代理人不同的是，電銷中心是險企經監管部門批準自建、集中管理的銷售部門。

早年間，電銷渠道為壽險公司貢獻了相當一部分的保費。中國保險行業協會發布的《2021年度壽險電話營銷行業經營情況分析報告》顯示，2018年，壽險電銷保費達到213.6億元的峰值。

而這之后，電銷貢獻的保費收入逐年下滑，不少保險公司的電銷中心也都關閉了。

國家金融監管總局官網信息統計顯示，2020年至今，國內一共有近70家電銷中心關閉，僅今年就有十余家。目前，仍在展業的電銷中心約有67家。其中，招商信諾人壽旗下還有6家。

究其根本原因，保險電銷是一種“大水漫灌”的獲客方式，為了將保險產品推銷出去，不少電銷人員存在頻繁打電話“騷擾”、夸大產品優勢、誤導銷售的情況。

近幾年，監管部門對電銷的規范愈發嚴格，這要求電銷中心投入更多資源在銷售、消保等環節，合規壓力倍增。疊加電銷中心人力成本較高、銷售模式受限，互聯網渠道沖擊，消費者信息獲取方式改變等因素，共同使電銷渠道的保費貢獻逐步縮減，部分電銷中心被放棄。

“欺騙投保人”正是險企電銷過程中極易發生的違規行為，具體包括誤導銷售、理賠不當、虛假宣傳等，招商信諾人壽上一張有關電銷中心的罰單在2021年11月——上海電銷中心同樣因為欺騙投保人、向投保人隱瞞與合同有關重要情況，被罰款24萬元。

當險企多次被曝出欺騙投保人，對企業自身而言會導致品牌口碑受損，消費者信任崩塌，加大客戶流失風險。這對正處于轉型大健康重要階段的招商信諾人壽來說格外值得警惕。

健康險退保率和服務水平待優化

2025年3月，招商信諾人壽發布“新三年”戰略，表示未來三年將全面傾斜資源給健康類業務，進一步聚焦健康險，加速向大健康轉型。

轉型大健康業務是招商信諾人壽近兩年的主要任務之一。背靠股東方——信諾健康人壽的全球醫療網絡布局，招商信諾人壽的高端醫療保險產品在國內市場具備較強的競爭力。

今年6月，招商信諾人壽總經理助理兼網電事業部總裁顧育匡對外透露，2025年招商信諾人壽持續加大健康險產品的開發投入，不足半年便開發了22款健康險產品，新開發產品數量超2024年全年總和。

此外，今年一季度，招商信諾的高端醫療險市場份額為31%，位列行業第二；截至采訪日，招商信諾人壽的健康險產品占在售產品總數的61%，保費占比也持續提升。

而欣欣向榮的數據背后，招商信諾人壽的健康險業務短板也很明顯。

一方面，雖然高端醫療險的市場份額位居行業第二，但目前國內的高端醫療險市場規模整體不算大，前有猛虎后有追兵的激烈競爭中，能否保持住優勢仍是未知數。另一方面，雖然健康險在售產品數量多，占比大，但貢獻的保費收入不高——今年第一季度健康險保費僅10.01億元，占總保費收入的6.4%(目前已知最新數據)。

從現狀來看，招商信諾人壽的大健康轉型還處于能力體系構建階段，著力點仍在縱深拓展產品矩陣和構建醫療資源網絡上。

進一步挖掘客戶價值，或許是該公司接下來推動健康險成為第二增長曲線的重要步驟。這要求招商信諾人壽提升客戶服務水平。然而，無論是從用戶投訴，還是從健康險的退保情況來看，招商信諾人壽的用戶服務都還有很大的提升空間。

第三季度償付能力報告顯示，2025年第三季度，該公司退保率第一和第三的產品都是健康險。其中，“招商信諾五年惠眾住院定額給付醫療保險”的退保率為50.54%，年度累計退保率57.56%；“招商信諾附加重大疾病住院津貼醫療保險”的退保率為14.93%，年度累計退保率33.86%。

另一邊，黑貓投訴平臺上，商家“招商信諾”一共積累了770條用戶投訴，其中便有不少有關誤導消費的投訴。如10月30日，一名用戶表示自己在兩年前接到招商信諾人壽的推銷電話，業務員隱瞞、夸大收益，導致其錯誤購買保險，如今想退保卻被告知無法退款。若投訴內容屬實，便側面說明招商信諾人壽電銷渠道的合規性仍是大問題。

今年9月，招商信諾人壽召開臨時股東會議，審議通過了關于王穎接替王小青擔任該公司董事長的議案。待到任職資格獲批，王穎將成為招商信諾人壽的新一任董事長。

王穎是招商銀行老將，先后擔任過招商銀行北京分行副行長、天津分行行長、深圳分行行長、總行行長助理等職務，并自2023年11月開始一直擔任招商銀行副行長，銀行業任職經歷豐富。只是，相對銀行從業經驗，王穎的保險業工作經歷略顯欠缺。

今年上半年招商信諾人壽保費同比縮水超10億，第三季度保費規模又同比大增31.9%至121.47億元，起伏較大。在業績起伏的轉型關鍵期，王穎帶領的招商信諾人壽，能進一步提升合規水平與用戶服務水平，順利轉型嗎？