從“好管家”到“威脅者”：物業(yè)辱罵業(yè)主被嚴(yán)懲，行業(yè)底線該如何守住？

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物業(yè)人員辱罵業(yè)主被嚴(yán)懲！扣半年績效加一個(gè)月工資，物業(yè)服務(wù)底線何在？

服務(wù)者變成對立者，信任的崩塌只在瞬間。

“我要找你算賬！”“你等著瞧！”這些充滿威脅的言語不是來自街頭糾紛，而是出現(xiàn)在一個(gè)物業(yè)工作群中。近日，青海玉樹市一物業(yè)公司工作人員在群內(nèi)公然辱罵、恐嚇業(yè)主，事件曝光后引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。

玉樹市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局迅速介入，于11月7日發(fā)布處理通報(bào)：對涉事物業(yè)工作人員扣除半年績效獎(jiǎng)金及一個(gè)月工資，并在全市范圍內(nèi)通報(bào)批評；對物業(yè)公司予以嚴(yán)厲警告。

一邊是武漢物業(yè)“愛心護(hù)學(xué)隊(duì)”的暖心服務(wù)，一邊是玉樹物業(yè)人員的辱罵恐嚇，同樣的物業(yè)服務(wù)為何呈現(xiàn)如此天壤之別？當(dāng)物業(yè)服務(wù)偏離軌道，我們又該如何規(guī)范？

一場言語暴力引發(fā)的嚴(yán)肅處理

事件源于西杭物業(yè)公司一名工作人員對業(yè)主的惡劣態(tài)度。不僅在與業(yè)主直接接觸時(shí)表現(xiàn)出問題，更在相關(guān)工作群中使用侮辱性語言、進(jìn)行謾罵與恐嚇。

這一行為迅速被上報(bào)至主管部門。玉樹市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局認(rèn)定，該行為“嚴(yán)重侵害了業(yè)主的合法權(quán)益，造成了不良的社會(huì)影響，損害了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體形象”。

主管部門反應(yīng)迅速，立即約談物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)人及涉事工作人員，責(zé)令其深刻反思并整改。同時(shí)，監(jiān)督組織物業(yè)公司負(fù)責(zé)人和涉事員工向受辱業(yè)主當(dāng)面道歉，最終取得了業(yè)主諒解。

但處理并未止步于此。玉樹市住建局局務(wù)會(huì)議決定對涉事人員處以重罰：扣除半年績效獎(jiǎng)金及一個(gè)月工資，全市通報(bào)批評。對物業(yè)公司也予以“嚴(yán)厲警告”，責(zé)令全面加強(qiáng)員工培訓(xùn)。

如此嚴(yán)厲的處罰在物業(yè)行業(yè)并不常見，反映出主管部門對維護(hù)業(yè)主權(quán)益和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場秩序的堅(jiān)定態(tài)度。

物業(yè)服務(wù)的底線何在？

物業(yè)服務(wù)聯(lián)系著千家萬戶的日常生活，本應(yīng)是居民的“好管家”，卻常常成為矛盾的焦點(diǎn)。從服務(wù)者到對立者，信任的崩塌往往始于最基本的態(tài)度問題。

物業(yè)服務(wù)的底線到底在哪里？是合同約定的保潔、安保、維修等具體事項(xiàng)，還是包括最基本的尊重和職業(yè)素養(yǎng)？玉樹事件給出了明確答案：職業(yè)操守和基本尊重是物業(yè)服務(wù)的絕對底線。

此次事件中，涉事人員不僅在與業(yè)主面對面交流時(shí)態(tài)度惡劣，更在工作群這一半公開場合使用侮辱性語言，這表明問題已不是簡單的情緒失控，而是職業(yè)素養(yǎng)的嚴(yán)重缺失。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為接觸群眾最前沿的行業(yè)之一，其員工素質(zhì)直接關(guān)系到社區(qū)和諧與居民幸福感。一人的不當(dāng)行為，足以摧毀整個(gè)公司甚至行業(yè)在公眾心中的形象。

物業(yè)公司如何規(guī)范員工行為？

玉樹市住建局在通報(bào)中指出，該事件“反映出個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員在職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)等方面存在突出問題”。那么，物業(yè)公司該如何規(guī)范員工行為，避免類似事件發(fā)生？

建立完善的培訓(xùn)體系是基礎(chǔ)。物業(yè)公司應(yīng)定期對員工進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧及情緒管理培訓(xùn)。培訓(xùn)不應(yīng)流于形式，而要結(jié)合真實(shí)案例，讓員工深刻理解不當(dāng)行為的后果。

明晰的獎(jiǎng)懲制度是關(guān)鍵。如玉樹此次的重罰所示，對越界行為必須“零容忍”。物業(yè)公司應(yīng)建立明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對優(yōu)秀員工給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對違規(guī)行為嚴(yán)肅處理，形成鮮明導(dǎo)向。

引入監(jiān)督反饋機(jī)制是保障。物業(yè)公司應(yīng)建立暢通的業(yè)主反饋渠道，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，對員工服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核。同時(shí)可在小區(qū)內(nèi)設(shè)立公示欄，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督電話，接受業(yè)主監(jiān)督。

加強(qiáng)中層管理是突破口。項(xiàng)目經(jīng)理、主管等中層管理人員是員工行為的直接影響者。應(yīng)加強(qiáng)對中層管理人員的培訓(xùn)，使其能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工不良行為，將問題化解在萌芽狀態(tài)。

培育積極企業(yè)文化是長久之計(jì)。物業(yè)公司應(yīng)努力營造尊重業(yè)主、用心服務(wù)的企業(yè)文化，通過團(tuán)建活動(dòng)、優(yōu)秀員工分享等方式，傳遞公司價(jià)值觀，增強(qiáng)員工歸屬感和職業(yè)自豪感。

物業(yè)服務(wù)：從“管理”到“服務(wù)”的理念轉(zhuǎn)變

規(guī)范員工行為背后，是物業(yè)服務(wù)從“管理”到“服務(wù)”的理念轉(zhuǎn)變。長期以來，部分物業(yè)公司仍抱著“管理者”心態(tài)，將業(yè)主視為“被管理對象”，這是導(dǎo)致對立情緒的根本原因。

物業(yè)公司應(yīng)清醒認(rèn)識(shí)到，自身定位是服務(wù)提供者，而非權(quán)力行使者。這種定位轉(zhuǎn)變需要從公司戰(zhàn)略層面開始，貫穿于招聘、培訓(xùn)、考核各個(gè)環(huán)節(jié)。

在招聘環(huán)節(jié)，應(yīng)重視應(yīng)聘者的服務(wù)意識(shí)和情緒穩(wěn)定性，而不僅看重其工作經(jīng)驗(yàn)；在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，應(yīng)強(qiáng)化“業(yè)主至上”的服務(wù)理念；在考核環(huán)節(jié)，應(yīng)將業(yè)主滿意度作為重要指標(biāo)。

建立有效溝通機(jī)制也至關(guān)重要。物業(yè)公司可定期召開業(yè)主座談會(huì)，設(shè)立業(yè)主接待日，利用微信群等平臺(tái)及時(shí)回應(yīng)業(yè)主關(guān)切。溝通渠道的暢通能有效化解誤會(huì)，減少矛盾升級。

行業(yè)監(jiān)管不可或缺

玉樹事件中，主管部門的迅速響應(yīng)和嚴(yán)肅處理展現(xiàn)了監(jiān)管的重要性。物業(yè)服務(wù)關(guān)系到基本民生，行業(yè)監(jiān)管不可或缺。

各地住建部門應(yīng)加強(qiáng)對物業(yè)企業(yè)的日常監(jiān)管，建立誠信檔案，將多次違規(guī)、業(yè)主投訴集中的企業(yè)列入“黑名單”，必要時(shí)清除出市場。

同時(shí)，可推廣物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的成功經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和底線要求。還可定期組織行業(yè)培訓(xùn)和交流，提升整體服務(wù)水平。

服務(wù)的溫度，源于尊重的心態(tài)

從武漢物業(yè)的“愛心護(hù)學(xué)隊(duì)”到玉樹物業(yè)的辱罵事件，物業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出兩種截然不同的面貌。這種差距不僅體現(xiàn)在具體服務(wù)項(xiàng)目上，更體現(xiàn)在對業(yè)主的基本尊重上。

物業(yè)服務(wù)的核心是“服務(wù)”二字。服務(wù)不僅是一種行為，更是一種態(tài)度，一種價(jià)值觀。真正優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，源于對業(yè)主的尊重和理解，體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中。

玉樹事件的處理給行業(yè)敲響了警鐘：任何侵犯業(yè)主權(quán)益的行為都將付出代價(jià)。而對物業(yè)公司來說，只有真正樹立服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工行為，才能贏得業(yè)主信任，實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。

物業(yè)服務(wù)無小事，一言一行關(guān)乎業(yè)主幸福感，一舉一動(dòng)關(guān)系社區(qū)和諧。規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司還有很長的路要走。但這條路，是必經(jīng)之路，也是共贏之路。

（本文案例來源于公開報(bào)道，觀點(diǎn)僅供參考。部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請告知?jiǎng)h除！）

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