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山東東營某建行網(wǎng)點內(nèi),律師周筱赟因取1萬元紅包款被柜員反復(fù)盤問用途,甚至被要求等待反詐中心出警核實。
這場持續(xù)半小時的僵持最終以律師憤然離席告終,卻在網(wǎng)絡(luò)上掀起激烈討論。
當(dāng)《商業(yè)銀行法》第29條明確規(guī)定“取款自由”,當(dāng)央行明確5萬元以下存取款無需詢問用途,為何1萬元現(xiàn)金取款會讓客戶陷入“自證清白”的窘境?
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答案藏在層層疊加的責(zé)任鏈條里。根據(jù)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》,銀行被賦予反詐“第一道防線”的職責(zé),若因失職導(dǎo)致涉詐資金流轉(zhuǎn),最高可面臨500萬元罰款。
這份監(jiān)管壓力被逐級傳導(dǎo)至基層,最終變成了柜員面前的剛性指標(biāo):每筆取款必須問清用途,每筆轉(zhuǎn)賬必須核實來源。
更令人窒息的是追責(zé)機(jī)制——
某銀行柜員三年前辦理的銀行卡近期涉詐,舊案被翻出后仍需承擔(dān)連帶責(zé)任;有的網(wǎng)點因客戶被騙,全員績效連帶扣罰。
比如央行福州中心支行就明確要求,對涉案賬戶較多的銀行,要嚴(yán)肅追究開戶網(wǎng)點相關(guān)人員責(zé)任,處罰方式包含扣減獎金績效等
在“寧錯殺不放過”的考核邏輯下,詢問1萬元用途成了柜員自保的“安全墊”。
事件曝光后,輿論迅速分裂成兩大陣營。多數(shù)網(wǎng)友將自身經(jīng)歷代入,痛批銀行“層層加碼”:有網(wǎng)友吐槽取2萬元被要求提供購房合同,有人抱怨轉(zhuǎn)賬給父母被反復(fù)核實親屬關(guān)系。
憤怒的情緒集中指向了當(dāng)事柜員,“業(yè)務(wù)不精”“故意刁難”的謾罵聲不絕于耳。
但另一部分聲音卻為柜員鳴不平,銀行從業(yè)者紛紛留言“我們也是受害者”,揭露基層面臨的兩難困境——不問可能丟工作,問了必然遭投訴。
在言叔看來,這場輿情意外撕開了銀行服務(wù)與反詐監(jiān)管之間的裂縫。
最具諷刺意味的是,言叔跟不少在銀行工作朋友聊到這事,實際情況出乎意料:不少柜員私下希望這類事件能持續(xù)發(fā)酵。
一位從業(yè)五年柜員朋友告訴言叔:客戶罵我們死板,可我們要是靈活處理,出了問題誰來替我們擔(dān)責(zé)?
對方提到,在銀行內(nèi)部,投訴率直接與績效掛鉤,一次有效投訴可能導(dǎo)致當(dāng)月獎金清零;而反詐疏漏的處罰更甚,輕則罰款通報,重則停職待崗。
當(dāng)律師質(zhì)問“你有什么權(quán)力審問我”時,柜員內(nèi)心的委屈無人知曉——
他們既沒有執(zhí)法權(quán),也沒有豁免權(quán),只是政策落地時最末端的“傳聲筒”,卻成了矛盾爆發(fā)時的“擋箭牌”。
實際情況就是,只要客戶在取錢被騙后,柜員大概率就得背鍋。有案例顯示,客戶取現(xiàn)后遭遇電信詐騙,公安部門通報銀行后,網(wǎng)點直接對經(jīng)辦柜員處以2000元罰款,并扣除季度績效。
可以說,這種“結(jié)果導(dǎo)向”的追責(zé)方式,讓柜員不得不把每個客戶都當(dāng)成潛在的“被騙對象”。
更荒誕的是,當(dāng)柜員試圖聯(lián)系反詐中心核實情況時,卻多次遭遇“電話無人接聽”的窘境,就像周律師事件中那樣——
要求核實的是銀行,無法聯(lián)系的也是反詐中心,最終難題仍拋給了進(jìn)退維谷的柜員。
剝開事件的外衣,在言叔看來,這件事情的本質(zhì)是一場典型的“懶政甩鍋”悲劇。本應(yīng)通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測、異常交易模型等技術(shù)手段實現(xiàn)精準(zhǔn)反詐,部分銀行卻選擇將責(zé)任完全轉(zhuǎn)嫁給基層柜員。
本應(yīng)是公安、銀行、網(wǎng)信部門協(xié)同作戰(zhàn)的反詐體系,卻出現(xiàn)了“銀行加碼防控、反詐中心失聯(lián)”的割裂狀態(tài)。最終,管理層的不作為變成了柜員的“過度作為”,客戶的合理訴求遭遇“一刀切”管控,形成了“銀行怕追責(zé)、柜員怕投訴、客戶怕麻煩”的底層互害怪圈。
在言叔看來,反詐的初衷是保護(hù)群眾財產(chǎn)安全,而非制造對立。當(dāng)1萬元取款都需要“自證清白”時,我們更該反思:
如何讓反詐回歸技術(shù)防控的正軌,如何明確監(jiān)管部門與銀行的責(zé)任邊界,如何還給基層員工合理的執(zhí)行空間。畢竟,真正需要警惕的是詐騙分子,而非每一個想取現(xiàn)金的普通人。
(作者:言叔,資深財經(jīng)觀察者,20年筆耕不輟,用歷史的眼光解讀財經(jīng),關(guān)注我,看懂趨勢,看到財富。)
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