從密碼鎖到巨型吊牌 商家奇招應對網購惡意退貨

2025年的“雙11”電商大促剛剛落下帷幕，各大平臺紛紛亮出耀眼的成績單。然而，在這場消費狂歡背后，一場關于“七天無理由退貨”的拉鋸戰正在悄然上演。

近日，一則“商家掛密碼鎖防網購惡意退貨”的消息沖上熱搜。北京一家服裝商家在社交平臺曬出的照片顯示，羽絨服拉鏈處掛著一把電子密碼鎖，配文稱“為防止客人穿過后退貨，只能這樣做了”。這把小小的密碼鎖，揭開了電商行業中惡意退貨現象的冰山一角。

被裝上密碼鎖的羽絨服 圖據網絡

現象

“七天無理由退貨”成薅羊毛漏洞？

“七天無理由退貨”政策本是為保護消費者權益而設，如今卻被部分人利用，成為“薅羊毛”的漏洞。

近日，有媒體報道，山東濟南某服裝網店的店主王女士遇到一起消費糾紛，有買家在她的網店購買了一件2000元左右的貂皮大衣后退貨。收到退貨的服裝后，王女士發現，該大衣吊牌經過水洗后變硬，無法二次銷售，但對方拒不承認，堅持退貨退款。于是王女士驅車三百公里到買家小區樓下拿著大喇叭喊話找人。店主王女士表示，其間打電話買家一直不接，對方一口咬定收到貨時就是這樣，實在沒有辦法就只好去找買家當面對質。“這是惡意退貨，現在我要起訴她，不計成本也要追究到底。”王女士堅決的態度背后，是無數商家的共同困境。

今年4月底也曾爆出類似事件。沈陽某職業技術學校的60多名學生集體在某網店購買運動會服裝，運動會結束后又集體以“質量問題”為由申請退貨退款。店主氣憤地表示，她在學校官網看到學生們穿著她家衣服的照片，“吊牌都沒有摘，而且退回來的衣服上面還有學校草坪上的草屑。”因為這次退貨退款事件，導致該店主的服裝鏈接被封三個月，損失了8000元左右。

惡意退貨造成的隱形成本，是小商家難以承受之重。服裝網店老板小魚（化名）向記者坦言，“惡意退貨的情況太普遍了。”她描述，有部分消費者把衣服買回去穿一個星期再退，甚至為了退貨“不擇手段”，故意扯出衣服線頭要求退貨退款。小魚為記者算了一筆細賬：每發生一單退貨，成本包括來回快遞費8到10元，包裝和人工處理費約5元，總計近20元。“再加上退回來的衣服必須折價處理，這對我們來說虧損的確很嚴重。”小魚說道。

奇招

密碼鎖“物理防御”惡意退貨

公開數據顯示，電商女裝退貨率高達50%至60%，直播帶貨的退貨率甚至達到80%以上。“薅羊毛”的“羊毛黨”讓商家頭疼不已。面對日益嚴重的惡意退貨現象，商家們開始各出奇招。

在羽絨服拉鏈上掛密碼鎖的商家解釋，最近賣出的兩件羽絨服被退回后，衣服上有明顯的穿著痕跡。令他無奈的是，即便商家發現問題，平臺處理時往往傾向于消費者。于是，他只能在衣服上掛密碼鎖，防止部分顧客利用平臺政策“蹭穿”衣服。“把掛了密碼鎖的衣服穿出門，大多數人應該還是會覺得不好意思吧。”該商家表示，密碼鎖掛在拉鏈頭上不影響試穿，顧客確認收貨后告知密碼，鎖具直接贈送。

除了密碼鎖，記者發現更多商家選擇使用巨型吊牌。這種比常規尺寸大4到5倍的吊牌，采用偏硬材料制作，通過吊牌尺寸與材質增加穿著不適感，從而降低消費者穿著后申請退貨的概率。

小魚認為，巨型吊牌不僅是對商家的保障，也是對消費者的保障。“消費者至少可以通過巨型吊牌知道她收到的是新衣服，不是惡意退單回來的。”

在電商平臺，記者搜索“防退貨吊牌”，發現一次性塑料封條、巨型吊牌的銷量超10000份。評論區里有商家反饋：巨型吊牌防拆效果挺好，退貨率減少了一半。

聲音

構建誠信電商環境需共同努力

“根據《消費者權益保護法》第二十五條規定，‘退貨的商品應當完好’是消費者適用七日無理由退貨規則的前提。”北京盈科（成都）律師事務所律師張璐璐在接受記者采訪時說道。根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法（2020修訂）》，對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。“例如，服裝存在商標標識被摘除、商品受污或受損，視為商品不完好，商家可拒絕退貨。”

對于商家而言，在遭遇疑似惡意退貨時，商家需證明商品存在不完好情形，如拍攝退貨商品狀態、留存物流簽收記錄、提供商品完好的原始證據；若消費者主張商品損壞非其導致，需結合物流記錄、拆封視頻等證據綜合判斷。“具體操作上，商家可明確告知消費者退貨條件不符的理由，并提供證據，比如商品污損照片。如協商不成，則通過電商平臺爭議解決機制提交證據，要求平臺裁決。”張璐璐說道。

“對于消費者而言，行使權利需在合理范圍內。”張璐璐提醒，合理使用商品，切勿長時間穿著后退貨，同時需保持商品完好，避免商品受污、受損、商標標識被摘等情況，否則不符合退貨要求。“消費者如濫用退貨規則不僅會被商家拒絕退貨，平臺也可能會將濫用行為納入用戶信用檔案，影響后續購物權益。”

此外，也有業內人士在接受媒體采訪時建議，電商行業的健康發展不是搞對立，需要共贏。未來電商平臺將向著更精準服務消費者的方向發展，服務精準程度越高，商家所面臨的退貨風險就越低。

全媒體記者 羅安舒

來源 | 消費質量報

編輯 | 李星彤

校對 | 聶行

責編 | 張可

審核 | 涂偉

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