事關12345！河南公開征求意見

如今，12345熱線已成為群眾表達訴求、解決急難愁盼問題的重要通道。為進一步規范全省12345熱線工作，提升12345熱線服務水平，11月20日，省行政審批政務信息管理局起草了《關于進一步規范和提升12345政務服務便民熱線服務的通知（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》），面向社會公開征求意見。

PART01

整合渠道 讓訴求反映更加暢通

為持續整合暢通訴求反映渠道，《征求意見稿》提出，依托12345熱線持續深化政務服務便民熱線歸并，將省市一體化政務服務平臺技術服務電話并入省市12345熱線統一服務，在業務上可單列處置，提升技術服務的及時性。

將各級政務服務中心“有訴即辦”窗口收到的不屬于本級政務服務中心進駐業務，且屬于12345熱線受理范圍的訴求轉送省市12345熱線受理轉派處理。結合地區人口數量和歷年訴求受理量，按照話務接通率不低于95%、互聯網渠道訴求100%響應的標準，合理配置話務資源，持續優化互聯網受理渠道，做好閑時回撥服務，確保企業群眾訴求高效應答。

PART02

分類處理 明確熱線受理范圍

《征求意見稿》明確，對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時受理處理。對應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉至相應熱線處理。

哪些訴求能被受理，哪些不符合受理條件？

《征求意見稿》 明確了受理范圍。如，對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，不予受理，并告知訴求人相應法定途徑；對受理后發現屬于前述情形的，終止辦理，并按前述規定處理。

對于訴求人維護自身合法權益的投訴事項，予以受理；訴求人投訴非本人（依法接受委托、法定監護人行使監護權、維護直系親屬合法權益的情形除外，下同）在生產生活學習中購買、使用商品或者接受服務，與經營者、政府部門或有關企事業單位發生的權益爭議，不予受理，并予以說明。

PART03

提高效率 推動問題“源頭治理”“未訴先辦”

為減少工單轉辦環節，《征求意見稿》明確，對訴求明確、職責清晰、確屬基層承辦單位辦理的工單，省市12345熱線可直派至基層承辦單位，同步省級12345熱線將相關工單抄告所屬省轄市（含濟源示范區，下同）、市級12345熱線將相關工單抄告所屬縣（市、區）。

對職責交叉、暫時難以確定承辦單位的緊急訴求，12345熱線管理機構選取其中一個作為主辦單位派發工單，先行負責牽頭組織其他相關單位辦理訴求，其他相關單位作為協辦單位共同辦理，后續按照會商研判機制確定同類訴求的承辦單位。

此外，加強對熱線數據的挖掘分析和動態監測，對高頻共性問題及時形成分析專報，推動問題“源頭治理”“未訴先辦”；對季節性、周期性訴求事項，提醒承辦部門提前做好工作準備；對新增訴求、苗頭性訴求事項，提醒承辦部門及時完善熱線知識庫、做好預警處置。

據了解，此次公開征求意見的起止時間為2025年11月20日至2025年12月4日。如有意見建議，可填寫《意見反饋表》，在規定時間內反饋。信函請寄至：河南省鄭州市金水東路22號，河南省行政審批和政務信息管理局（政務服務處），郵編450000；電子郵件請反饋至：sdsjj304@163.com。

來源：鄭州發布