工行咸陽彩虹支行深耕智能服務分流賦能客戶體驗升級

近年來，工行咸陽彩虹支行始終錨定客戶需求與行業趨勢，以智能設備分流為核心抓手，通過閉環管理、協同聯動、精準服務等一系列務實舉措，破解服務堵點，優化運營服務模式，為客戶提供更加高效便捷的金融服務。

構建體系，實施閉環管理。在智能分流體系構建上，工行咸陽彩虹支行實施“首次分流+二次分流”閉環管理模式，大堂工作人員作為客戶接觸的第一道窗口，第一時間主動上前詢問業務需求，對轉賬匯款、繳費充值、賬戶查詢等適宜通過智能設備辦理的業務，直接引導至智能終端區域，并全程陪同協助操作。對于初到網點、不熟悉流程的客戶，先通過初步溝通完成需求篩選，避免無效排隊，再根據業務類型進行二次精準分流，讓服務引導更精準高效，確保“能自助不柜臺、能線上不線下”。

強化聯動，形成服務合力。積極強化柜臺與大堂的協同聯動機制，在柜臺工作人員在辦理業務時，若發現客戶需求屬于可分流的高頻業務類型，及時與大堂人員對接，主動向客戶介紹智能設備的便捷性，引導客戶后續通過智能終端辦理，大堂服務人員同步跟進提供操作指導，實現“柜臺引導+大堂協助”的無縫銜接，讓服務資源得到最優配置。

關注適老，提升綜合素質。針對老年客戶等群體使用智能設備存在的門檻，在智能設備區域設置“便民指導崗”，配備放大鏡片、操作指引卡片等工具，讓智能終端真正成為“用得上、用得順”的便民工具。組織員工開展智能設備操作技能專項培訓，聚焦高頻業務場景優化服務細節，提升大堂經理、客服經理的指導專業性，使用通俗的語言、耐心的演示幫助客戶掌握操作流程。

長效推進，完善流程管控。建立健全全流程管控機制，將智能設備分流率、遠程在線替代率納入核心考核指標，定期梳理分析業務數據，精準定位分流過程中的薄弱環節。通過收集客戶反饋、總結實操案例，持續優化分流引導話術和操作指導流程，不斷提升服務適配性。強化全員責任意識，將分流工作融入日常服務各環節，讓“主動分流、高效服務”成為全體員工的自覺行動。

下一步，工行咸陽彩虹支行將持續深化“遠程+自助”服務模式推廣，以智能終端為依托，以協同高效為保障，打造“復雜業務遠程辦、簡單業務自助辦”的服務格局，持續提升金融服務的便捷度與客戶獲得感，為地方金融高質量發展貢獻新的力量。（張欣寧 李福平）