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臨床工作中80%的護理糾紛都是由溝通不良導致的，更可怕的是那些出口傷人卻毫不自知的語言，你仍頻繁地脫口而出！
作為一名護士，從微小的事情中體現出我們的用心，而精細化管理、細節服務更體現出了重要性，結合護理部的要求，提高患者滿意度，我們護士的行動在進行中。選擇合適的溝通方式，才能與患者建立互相信任的關系。
有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。
說話內容"換個說法"
“你聽明白了嗎？”
建議這樣說：“我說清楚了嗎？”
分析：“你聽明白了嗎”，是把責任歸咎于對方的理解力，是一種居高臨下的視角。在溝通中，“你”這個字眼會表達出一種對他人的論斷，通常意味著說話者有資格評判他人，容易激起他人的防衛，不被他人接受。
“我說清楚了嗎”是一種將責任置于自身的表達方式，體現了平等對話的視角。這種表述僅描述了自己對他人行為的反應，而不對行為本身進行價值評判，因而語氣更為平和、舒適，更容易被他人接受。即便對方存在不理解之處，也會更傾向于積極回應，如“不好意思，這塊我還不太懂。”這種溝通方式不僅促進了有效交流，也營造了良好的互動氛圍。
“沒看我這忙著呢，等一下?！?/p>
建議這樣說：“好的，您稍等，馬上來！”
臨床工作忙碌繁瑣，時常有患者臨時來找護士解決問題，如果此時你正在忙，沒辦法爽快地回答“好的，來了！”你脫口而出的“等一下”，其實恰恰是患者最不想聽到的回答。
分析：“等一下”，這句話說了也相當于白說。
①表面看是給患者的一種回應，但不帶具體信息，沒有實際意義，聽上去像機械的回應。會讓患者覺得護士只是不想搭理我，她們有比我更重要的事情做。
②每個人對等一下的定義不一樣，是3分鐘還是30分鐘，答案不具體，會增加患者的焦慮與不滿。
③不走心的回答，也更容易讓答應好的事，轉身就忘記。
建議這樣說：“好的，您稍等，馬上來！”護士的及時回應是在傳遞積極的態度，也能讓患者感受到對TA的重視，會讓對方內心安穩。另外，當確實需要患者等待時，也請明確具體時間，說“好的，您等我兩分鐘，我馬上來”。為避免遺忘，也可記在小本上，不宜讓TA等太久，否則會喪失信任。
“這個我不知道，你去問醫生?！?/p>
建議這樣說：“我幫您查一下，或我幫您問問醫生，看能不能幫到您”
分析：“我不知道”的話外音是拒絕、漠不關心。當患者提出的問題我們無法解決時，不要直接說不知道，這樣很容易產生誤會。“你是不想和我多說，還是真的不知道?
換一種說法:“我幫您查一下，或我幫您問問醫生，看看能不能幫到您”?；颊邥杏X被你真誠以待，這樣的溝通就會有效很多。
“不是已經跟你說了嗎？你怎么又來問？”
建議這樣說：“我再跟您重復一遍......記住這些，對您恢復更有利，記不住也沒關系，我會再次提醒您的。”
分析：
溝通后患者存疑，應自省溝通方式是否妥當，而非面露不屑，出言不遜，責怪其理解能力。一時之快、怕麻煩，或會招致更多困擾，最終損害護患之間的和諧關系。
建議這樣說：“我再重復一下......您看這一次，我說明白了嗎？實在記不住也沒關系，我會提醒您的?！蹦托牟⒂屑记傻刂v一遍，更能讓患者記住，并心存感激。
“這才剛入院，你問的這些問題后面就知道了，著啥急呀?！?/p>
建議這樣說：“等手續辦完，安定下來后，相關注意事項我會跟您詳細說的?！?/p>
分析：計劃安排明確說，心理踏實后面聊。與患者溝通時切忌含糊不清，應該把能不能說以及什么時候可以說明確地告訴對方。“后面你就知道了”“說了你也不懂”等這類表達有種對方沒有資格了解、被排擠在外的感覺，倒不如坦誠地告訴患者你的預期安排，表示對TA的尊重和重視，為后續進一步溝通做準備。
不同場合“靈活變通”
訪問護理時的說話方式：
示例：不遵照醫囑控制自己飲食
老人患有高血壓，醫生讓其在飲食過程中控制鹽的攝取量。但是老人特別喜歡吃味道重的食物，經常說“想吃的東西不讓吃，還不如讓我死了呢。”
護理人員擔心老人的身體，說“您應該注意控制鹽分的攝取量，這么吃下去身體會壞的，到時候受罪的是您自己。”老人聽了非常生氣，一個人回房間去了。
示例分析：
護理員說的話雖然很對，但并沒有起到任何效果，反而惹得老人非常不高興。
護理人員應站在老人的立場上，體諒老人“想吃卻不能吃”的苦惱；最好提及一個對于老人來說特別重要的人，讓老人覺得大家都是在關心自己的。
居住環境整理時的說話方式：
示例：屋內環境臟亂
患者腿腳不靈行動不便，房間擺設經常雜亂無章。在這樣的環境下居住會讓老人有摔倒的危險。
每當護理人員詢問其是否可以打掃房間時，患者總說“別隨便動我的東西”。護理人員說“地上放那么多沒用的東西多危險啊，扔了吧？”患者生氣地說“那些不是沒用的東西?！?/p>
示例分析：
護理人員認為患者所居住的環境會對其產生一定的危險。護理人員的這種判斷沒有錯誤，但是為什么會生氣呢？
護理員在護理工作中要注意盡可能地“同步調”，如果說“我們一起打掃一下吧？”可能會讓患者更容易接受。
另一方面，護理人員擅自將他人的物品歸納在“沒用的東西”范圍內，也極大地傷害了患者。護理人員應該向患者詢問整理物品的方式方法。
曾經有人這樣說，與人相處，最大的距離是心的距離。的確，待人真誠是每個人心中的成功之道，作為護士，我們更希望真正地走進患者的內心世界，幫助他們！小舉措，大溫暖，用心服務，一定會收獲不一樣的答案，讓患者的獲得感、幸福感、安全感都得到進一步的提升。
護理心語
好好說話，不是為了取悅別人，而是為了保護自己；
好好說話，不是為了成全別人，而是為了成就自己；
好好說話，你好，我好，大家好。
“今天，你好好說話了嗎？”
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圖文來源：河南護理夢
編輯整理：護理傳真 責任編輯：張昕芃
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