湖北
近年來，家電行業整體承壓前行，而海爾智家腳下的路卻越走越穩。截至2025年前三季度，海爾智家已經連續五年實現歸母凈利潤兩位數增長，這個成績跑贏了A股98%的上市公司，稱得上是5年來最穩健的A股家電企業了。
而這份穩健，其實來源于企業對時代變化的深刻理解。在最近舉辦的中國上市公司協會第三屆理事會第六次會議上，海爾智家董事長兼總裁李華剛提到，AI正重塑產品創新、企業管理和用戶服務的方式。而海爾智家也正朝著以用戶為中心的方向進行全面變革，轉型成為一家服務平臺型企業。
可能有人會問，什么是服務平臺型企業？說白了，就是搭建自己的平臺，從市場體系、服務體系、管理體系都要全面ToC，最終與用戶建立永久的聯系。比如說，海爾智家搭建的用戶全生命周期閉環的平臺，就是通過三個閉環實現了對用戶的終身服務。
具體來看，通過業務閉環，海爾智家把解決用戶問題的效率提了上來。當用戶通過海爾智家APP、小程序等渠道提出需求時，信息就會立刻匯聚到平臺，客服可以直接找到用戶一對一溝通，快速解決問題，這樣就避免了長時間等待、問題反復轉述的麻煩。
通過服務閉環，海爾智家做到了每件事情都有人溝通和解決。比如用戶需要配送、安裝或維修時，工作人員能借助平臺大數據，精準識別需求關鍵詞，并直接通知到相應負責人，不會出現找不到人處理的情況。
通過全生命周期閉環，海爾智家可以保障權益，相當于給用戶吃了一顆“定心丸”。用戶提出的問題到底能不能解決？進展到哪一步了？平臺會對每一個問題進行全流程跟蹤，真正實現對用戶全生命周期的安心保障。
五年的穩健增長，印證了海爾智家全面變革的前瞻性。在行業增速放緩的今天，這種以AI驅動效率、以用戶為中心的戰略，正幫助企業構筑起穿越周期的能力。
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