快遞小哥被獎6000元，“扔”與“扔”差什么

最近，天津一位快遞小哥將包裹暖心一“蕩”在網絡上火了！視頻發布者邵女士介紹，事發當天，朋友給她郵寄了一箱水果，由于自己不在家，便告訴快遞小哥：“東西不怕摔，扔院子里就行。”等到回家卻發現，快遞箱并沒有被扔在入口，而是被“體貼地”放置在大門內一側的位置……查看監控，倍感溫暖。

監控顯示，該快遞小哥先從車上取來膠帶，給快遞箱纏了一個簡易提手，然后又留出長長一截膠帶，作為“魚線”把箱子從大門上面慢慢地送到院內，隨后為了不妨礙收件人進出，又特意將箱子用膠帶“蕩”到旁邊的小臺階，確認投放穩當后，才按流程拍照離開。這番操作堪稱教科書，給其他快遞小哥上了一堂配送服務“示范課”。

看到該快遞小哥所為，邵女士當即點贊和打賞，視頻發到網上后獲得大量網友稱贊，快遞公司知曉后還給予6000元現金獎勵。這一連串褒獎對這位普通快遞員是最大肯定。但他卻謙虛地說“其實就是件平常事”。目前，快遞日均業務量超6億件，全國快遞員500多萬人，若每個快遞員都以如此態度處理每個快件，將是一束巨大的光。

這一案例的關鍵詞是“扔”。用戶的原話是“東西不怕摔，扔院子里就行”，這意味著快遞小哥獲得“授權”，將水果扔進院子就行，不用為快件損壞承擔后果。而該快遞小哥的“扔”，則是溫暖一“蕩”，既避免了快件損壞，也確保不影響用戶出入。此舉可謂相當用心和專業，即快遞小哥的貼心服務遠遠超出了用戶對“扔”的理解。

在快遞行業，還有一種“扔”被媒體多次曝光，比如在快件分揀環節，部分分揀工作人員存在亂扔快件的行為；在投送環節，同樣存在某些快遞員手扔快件、腳踢快件的現象，這都屬于暴力處理，很容易造成快件損壞，影響行業服務形象。為此，《快遞市場管理辦法》專門規定，拋扔快件、踩踏快件的，可處1萬元以上3萬元以下罰款。

那么，上述快遞小哥的溫暖一“扔”，與其他快遞人員的粗暴一“扔”，究竟有何區別？主要是，服務態度不同意味著責任心不同。前者力爭讓用戶滿意，而后者只為完成工作任務。具體看，前者懂得換位思考，“將心比心”，而后者則缺乏同理心。而且，前者始終牢記師傅“安全送件、服務為先”的叮囑，而后者可能未經嚴格培訓。

當然，“扔”與“扔”的結果也不一樣。溫暖一“扔”，顯然避免了快件損壞，也收獲了多種褒獎，而粗暴處置快件，既容易造成損壞，也容易引發糾紛不得不賠償損失，還可能面臨行政處罰。即“扔”與“扔”的區別不難看懂。問題在于，從快遞員個人到快遞公司再到監管部門，要看到其中差距，并采取相應措施向良好行為看齊。

說到底，如何處理用戶的快件，既考驗每個快遞員的個人素質，也考慮著快遞公司的管理水平。如果每個快遞員都具備責任心、同理心，如果每家快遞公司嚴格管理服務細節，溫暖一“扔”就會常態化，粗暴一“扔”將被杜絕。反之，如果某些快遞員個人素質不高，而快遞公司既不培訓也不監管，暴力處理快件現象，還會不時上演。

所以，不僅要讓正面典型案例發揮出示范、引導作用，也要嚴肅處理反面行為以發揮警示作用。