某銀行行長最近壓力很大。作為某銀行支行的負(fù)責(zé)人,他面臨著業(yè)績增長乏力、員工士氣低落、客戶投訴增多的三重壓力。在一次培訓(xùn)課上,他偶然聽到《孫子兵法》中的一句話:"兵無常勢,水無常形,能因敵變化而取勝者,謂之神。"這句話讓他陷入了深思。
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回到銀行,他決定嘗試新的管理方法。他首先從改善內(nèi)部溝通開始。每周一的晨會上,他不再只是布置任務(wù),而是先聽取各網(wǎng)點(diǎn)的困難和建議。這個小小的改變,讓員工感受到了被重視。
在業(yè)務(wù)拓展方面,他借鑒"知己知彼"的智慧,組織團(tuán)隊深入分析周邊客戶群體的特點(diǎn)。他們發(fā)現(xiàn),這個區(qū)域老年客戶占比很高,但之前的服務(wù)流程對老年人并不友好。于是,他們推出了"適老服務(wù)專窗",配備老花鏡、放大鏡,還簡化了業(yè)務(wù)流程。這個舉措讓客戶滿意度顯著提升。
面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的壓力,他運(yùn)用"以正合,以奇勝"的思路:"正"是繼續(xù)保持柜面服務(wù)質(zhì)量,"奇"是大力推廣手機(jī)銀行。他們組建了數(shù)字化服務(wù)小組,手把手教老年客戶使用手機(jī)銀行,既保住了傳統(tǒng)客戶,又推進(jìn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
在團(tuán)隊建設(shè)上,他踐行"因材施用"的理念。細(xì)心的小王被安排負(fù)責(zé)重要客戶服務(wù),善于溝通的小張負(fù)責(zé)外拓營銷,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦侠钬?fù)責(zé)風(fēng)險管控。這讓每個人的長處都得到了發(fā)揮。
最讓員工感動的是,在一次系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶長時間排隊時,他沒有責(zé)備任何人,而是立即到大廳安撫客戶,并和大家一起想辦法加快業(yè)務(wù)辦理。這種"躬自厚而薄責(zé)于人"的態(tài)度,贏得了團(tuán)隊的尊重。
經(jīng)過半年的實(shí)踐,這家支行的變化令人驚喜:
- 客戶投訴量下降60%
- 存款規(guī)模逆勢增長
- 員工離職率創(chuàng)歷史新低
- 數(shù)字化業(yè)務(wù)占比提升至45%
"國學(xué)智慧教會我的,不是具體的管理技巧,而是一種思維方式。"他在經(jīng)驗分享時說,"它讓我明白,管理要順應(yīng)人性,要懂得變通,要以身作則。"
如今,這家支行的管理經(jīng)驗正在全行推廣。事實(shí)證明,植根于中國傳統(tǒng)文化的管理智慧,在現(xiàn)代銀行業(yè)依然具有強(qiáng)大的生命力。
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