生成式AI這么火，但你的公司真的用對了嗎？

這份由德勤（Deloitte）與中國連鎖經營協會（CCFA）于2025年聯合發布的《生成式人工智能零售業全景觀察白皮書》（共71頁），核心揭示了一個關鍵轉變：生成式AI正從零售業的“新奇試驗品”，轉向能真正創造業務價值的“生產力工具”，但企業要想規模化應用并吃透紅利，還得闖過“找場景、建信任、聚人才”這三道關。

現狀與趨勢：興奮消退，務實登場

1. 情緒變了：行業從最初的“驚喜興奮”（去年主流），進入更復雜的“困惑探索期”。大家不再只驚嘆技術，更關心：咋賺錢？咋落地？
2. 應用熟了，但還不深：部分場景（如智能客服、內容生成）已從“小范圍試水”進入“推廣成熟用例”階段。但整體上，近九成企業自評經驗“較少”或“幾乎沒有”。
3. 預期很現實：超半數企業認為，AI帶來實質性改變還要等1-3年。不急不躁，成了主流心態。
4. 風向標在這里：企業最關注的下一代技術是“智能體（Agent）”（52%）和“多智能體系統”（45%）。AI正從“被動問答工具”向“主動干活、能決策的數字員工”進化。

行業應用案例：百花齊放，真能提效！
報告里塞滿了干貨案例，證明AI不是花瓶：

• 門店與運營：好特賣用AI模型防“薅羊毛”、控損耗；十足便利店用“AI無人值守”實現24小時營業，省人又增收。
• 供應鏈：百果園的“智能訂貨”讓訂貨時間從3小時縮至30分鐘；元初食品、錢大媽用AI預測銷量、優化物流，降本增效明顯。
• 客服與營銷：魯商生活、物美的智能客服接替了大量重復咨詢，省錢又提效；絕味食品用AI做精準營銷，轉化率翻倍提升。
• 風控與巡檢：愛嬰室用AI監控全流程，訂單準時率超99.8%；金絲利煙草用AI視頻巡檢，效率提升超87%，省錢超千萬。

主要挑戰：三大“攔路虎”
企業想大規模用AI，卡在哪？報告指出最頭疼的三點：

1. 找不到好場景（49%）：不知道AI該用在哪個具體環節才能價值最大化。
2. 信不過AI輸出（46%）：擔心內容不準（幻覺）、不穩定，還得人工反復核，更累了。
3. 缺專業人才（46%）：既懂AI又懂業務的復合型人才太稀缺。

給企業的建議：別蠻干，要巧干

1. 策略要務實：別一上來就ALL IN。先小步快跑，選痛點明確、技術成熟的環節試點，快速驗證價值。用“試點→驗證→推廣”敏捷路徑。
2. 人才與組織是關鍵：AI不只是技術部的事。要調整組織架構，培養“人機協同”文化。新員工+AI，能快速縮小與老員工的技能差距。
3. 可以借外力：66%的企業選擇與外部供應商合作部署AI，成功率是純自研的2倍。用好“外腦”更高效。
4. 打好數據地基：AI的“聰明程度”取決于喂給它的數據。必須梳理和治理企業知識庫，保證數據質量與安全。
5. 重視治理與風控：AI有風險（安全、隱私、偏見），需建立治理框架，確保AI的應用是可靠、合規、可信的。

【報告總結與啟示】
這份報告清晰地告訴我們，生成式AI在零售業的“故事”已經進入了第二章：價值驗證與務實深耕。早期的技術光環正在褪去，取而代之的是對投資回報率（ROI）和業務深度融合的冷靜追問。對于零售企業而言，最大的啟示在于：擁抱AI不應是追逐熱點的恐慌性投入，而應是一場以業務價值為導向、有策略、有步驟的長期變革。成功的鑰匙不在于擁有最前沿的模型，而在于能否精準地找到場景、管好數據、變革組織、并建立信任。誰能率先跨越從“試點”到“規模化”的鴻溝，誰就能在即將到來的智能零售新時代，構筑起強大的核心競爭力。未來已來，只是分布尚不均勻，行動派的紅利期正在開啟。

報告節選

完整報告獲取：三個皮匠報告