物業(yè)行業(yè)，已經(jīng)到了這樣的深水區(qū)

來源 · 中物智庫觀察（ID：zhongwuzhiku）

12月2日，備受業(yè)界矚目的2025熙說物業(yè)年度演講在深圳華夏藝術(shù)中心盛大舉行。這是中物智庫第三年舉辦物業(yè)行業(yè)年度演講活動(dòng)， 今年的演講主題是“深水區(qū)”，吸引了眾多行業(yè)代表參與。

中物智庫創(chuàng)始人、熙說物業(yè)年度演講創(chuàng)辦者楊熙發(fā)表了主題演講。他以“沉疴（過去）—焦灼（現(xiàn)在）—變革（未來）”為主線，系統(tǒng)梳理行業(yè)癥結(jié)、直擊當(dāng)下困局、指明破局路徑、分享優(yōu)秀實(shí)踐，并對(duì)未來趨勢(shì)作出前瞻判斷。

中物智庫創(chuàng)始人、熙說物業(yè)年度演講創(chuàng)辦者 楊熙

以下為本次演講全文內(nèi)容 ，與諸位共享。

各位來賓、各位同仁、各位朋友：

大家下午好。

非常感謝各位來到深圳，來到2025熙說物業(yè)年度演講現(xiàn)場(chǎng)。

兩年前，我在北京演講，，談的是成長(zhǎng)。那時(shí)的物業(yè)行業(yè)歷經(jīng)40多年的發(fā)展，總收入規(guī)模已經(jīng)有1.69萬億，有60多家上市物企，巔峰市值超萬億。

我們當(dāng)時(shí)探討的是“成年”的意義：一個(gè)快速成長(zhǎng)的行業(yè)，如何在喧囂與繁華中保持理性與定力，如何面對(duì)成長(zhǎng)的煩惱。

去年，我們?nèi)匀辉诒本劦氖秦?fù)重前行。彼時(shí)的行業(yè)開始經(jīng)歷從巔峰回落的陣痛，增長(zhǎng)放緩、價(jià)格內(nèi)卷與信任危機(jī)并行。

我們希望，輕舟雖小，未來定能穿越重山；那是一種面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)的堅(jiān)韌與智慧。

今年，我們把熙說物業(yè)年度演講帶到了深圳，主題定為“深水區(qū)”。

這不僅僅是一次地理意義上的遷移，更有象征性的意義。深圳是中國(guó)改革開放的前沿陣地，也是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)源地。

40多年前，正是從深圳的一個(gè)個(gè)住宅小區(qū)，一棟棟商業(yè)樓宇開始，“物業(yè)管理”這個(gè)概念才真正深入人心，進(jìn)入中國(guó)人的日常工作生活。

今天，我們回到這里，既是在向歷史致敬，也是在對(duì)未來發(fā)問。

那么，為什么以“深水區(qū)”為主題呢？到底什么是“深水區(qū)”？

有朋友調(diào)侃說，年初火了DeepSeek，綠城服務(wù)搞了DeepService，現(xiàn)在物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了DeepWater。

所以，我干脆直接問DeepSeek，什么是深水區(qū)？

DeepSeek的回復(fù)是，從字面上說，就是水很深，危險(xiǎn)很高的區(qū)域，需要更強(qiáng)的游泳技能才能進(jìn)入。

關(guān)注國(guó)家大政方針的朋友們，也經(jīng)常聽到：“改革進(jìn)入深水區(qū)，好吃的肉都吃掉了，剩下的都是難啃的硬骨頭。要碰釘子、動(dòng)奶酪、做手術(shù)，解決多年的‘老大難’問題”。

物業(yè)行業(yè)，現(xiàn)在也已經(jīng)到了這樣的深水區(qū)時(shí)刻。

那么，物業(yè)行業(yè)的“深水區(qū)”具體表現(xiàn)是什么呢？我們把它歸納總結(jié)為三個(gè)方面。

從歷史的維度看，深水區(qū)是制度的暗礁；是歷史遺留下來的，難以解決或暫時(shí)無從解決的問題。它們像礁石一樣藏在水面之下，卻是危險(xiǎn)與漩渦的源泉。

比如，法規(guī)條例已經(jīng)不適應(yīng)新的情況，需要修訂；物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)機(jī)制的缺失，質(zhì)價(jià)不相符；甲方長(zhǎng)期缺位；業(yè)主、物業(yè)、政府三方訴求錯(cuò)位；業(yè)主、業(yè)委會(huì)約束機(jī)制的缺失；房屋全生命周期制度的不健全；開發(fā)商與物業(yè)的父子關(guān)系未斷；前期物業(yè)壟斷等等。

從現(xiàn)實(shí)的維度看，深水區(qū)是焦灼的沖突；是當(dāng)前國(guó)家關(guān)心、社會(huì)關(guān)注、百姓在意的矛盾和問題。它既是物業(yè)費(fèi)價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量的矛盾，也是業(yè)主與物業(yè)之間的供需矛盾。

比如，服務(wù)技能沒有太大變化，服務(wù)水平還在持續(xù)縮水；業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意；物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難重重；同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)低價(jià)卷，劣幣驅(qū)逐良幣等等。

從未來的維度看，深水區(qū)是變革的方向；是新技術(shù)、新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)的疊加。包括FM（設(shè)施管理）、AM（資產(chǎn)管理）、AI（人工智能）、低碳節(jié)能、物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù)等等。

深水區(qū)的本質(zhì)，是表象之下的矛盾集中爆發(fā)。它提醒我們，單純依賴慣性前行已不可復(fù)制。我們無法再用舊有的答案應(yīng)對(duì)新的提問；我們無法再用短暫的補(bǔ)丁來彌合深層的裂痕。它考驗(yàn)的不僅是技術(shù)與管理，更是認(rèn)知與格局。

接下來的演講，我們將沿著過去、現(xiàn)在和未來三個(gè)方向，去看清“深水區(qū)”的真實(shí)樣貌。

這三重維度，將構(gòu)成我們今天全部的航程。

所以，請(qǐng)系好安全帶。

因?yàn)閺默F(xiàn)在開始，我們即將真正潛入——行業(yè)的“深水區(qū)”。

01.

沉疴

沉，是時(shí)間的重量；疴，是體制的病灶。它們盤踞許久，表面上看是價(jià)格、是合同、是投訴，內(nèi)在是制度、是治理、是企業(yè)基因。

如果不先把這些沉疴看清、說透，后面的改革只能是纏繃帶，而不是做手術(shù)。

真正的勇氣，是把多年的痛點(diǎn)放在手術(shù)臺(tái)上。

1.價(jià)值與成見

我們先從一個(gè)最刺痛、最常見、也最難講清楚的問題開始——成見。

是的，成見本身，就是行業(yè)最大的沉疴之一。

“人心中的成見是一座大山，任憑怎么努力，也很難搬動(dòng)。”

這是今年熱門電影《哪吒2》中，申公豹的一句話。

今年行業(yè)最受關(guān)注的現(xiàn)象是“退盤潮”。

有物企拿到存量項(xiàng)目，就必然會(huì)有物企退出。大多數(shù)時(shí)候，這是正常的存量項(xiàng)目管理權(quán)的換手。

原來，有些項(xiàng)目雖然一直虧損，但因?yàn)槭顷P(guān)聯(lián)房地產(chǎn)商開發(fā)的，或者在追求收入規(guī)模的導(dǎo)向下，物業(yè)企業(yè)只能堅(jiān)守。而現(xiàn)在大家都不再繃著了，從經(jīng)營(yíng)實(shí)際出發(fā)，無法扭虧的盤，不在主力深耕區(qū)域又牽扯太多管理精力的孤島項(xiàng)目，該退就退，這也是回歸正常商業(yè)邏輯的應(yīng)有之舉。

但我們也注意到這樣一種情況，有一些退場(chǎng)案例，是業(yè)主沒有真正認(rèn)可物業(yè)企業(yè)的價(jià)值，一味要求降低價(jià)格，或者不愿意繳納物業(yè)費(fèi)，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)退場(chǎng)。

今年4月，杭州萬固珺府小區(qū)業(yè)委會(huì)，以“隔壁小區(qū)物業(yè)費(fèi)更低”為由，要求濱江物業(yè)把物業(yè)費(fèi)從2.8元/㎡·月降至2.2元/㎡·月。而濱江物業(yè)認(rèn)為，小區(qū)只有800多戶，體量較小，本來就經(jīng)營(yíng)困難，如果再降價(jià)，必然會(huì)影響后續(xù)的服務(wù)品質(zhì)。最終，濱江物業(yè)撤場(chǎng)。

物業(yè)退場(chǎng)后，小區(qū)不可避免的陷入混亂；門口垃圾成堆；電梯無人維修保養(yǎng)，甚至停擺，外賣員要爬28樓送餐；抽水泵沒有維護(hù)，地下車庫積水30厘米；業(yè)委會(huì)臨時(shí)動(dòng)用公共收益，找保潔、維保單位，以兩倍市場(chǎng)價(jià)格請(qǐng)來應(yīng)急。

在新物業(yè)招標(biāo)中，由于物業(yè)費(fèi)價(jià)格較低，多次流標(biāo)，有的業(yè)主開始懷念濱江物業(yè)的好，希望把他們請(qǐng)回來，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上呼吁，讓其他小區(qū)引以為戒，別再犯同樣的錯(cuò)誤。

這樣的故事，不止發(fā)生在杭州。

那么，業(yè)主對(duì)物業(yè)的成見到底從何而來？

我們認(rèn)為，這種成見不是天生的，它是經(jīng)過長(zhǎng)期積累而形成的。

它來自城市化高速生長(zhǎng)年代中，物業(yè)行業(yè)作為“房地產(chǎn)附屬品”的角色設(shè)定。

它來自業(yè)主群體在物業(yè)服務(wù)中的“被動(dòng)參與”，從未真正成為治理主體。

它來自房地產(chǎn)開發(fā)商“賣房一次性收益最大化”邏輯下，對(duì)物業(yè)價(jià)值體系的結(jié)構(gòu)性壓縮。

它來自信息不對(duì)稱、利益不協(xié)調(diào)、責(zé)任不清晰、以及缺乏成果可見性的服務(wù)場(chǎng)景。

更直白一點(diǎn)說：過去四十年，物業(yè)企業(yè)的價(jià)值雖然“在發(fā)揮”，但物業(yè)企業(yè)的形象卻是“在隱身”。

但實(shí)際上，物業(yè)服務(wù)從來不是“掃地+看門”這么簡(jiǎn)單。

在每棟樓宇看不見的地方，都有物業(yè)人在辛勤維護(hù)復(fù)雜的設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)，以確保樓宇的正常運(yùn)行，業(yè)主的美好生活不被中斷。

今年廣東基孔肯雅熱疫情期間，是物業(yè)人在一線消殺、有效切斷蚊蟲傳播途徑，保障居民生命健康安全。

當(dāng)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“樺加沙”來勢(shì)洶洶，是物業(yè)人聞風(fēng)而動(dòng)，排查整改安全隱患，準(zhǔn)備應(yīng)急保障，守護(hù)業(yè)主家園。

住宅物業(yè)服務(wù)之外，還有非住宅物業(yè)服務(wù)。

今年6月，央視新聞發(fā)布了一則中山大學(xué)畢業(yè)典禮的視頻。有五位來自招商積余的物業(yè)人員與學(xué)校后勤人員一同登上舞臺(tái)，接受全體畢業(yè)生的起立致敬以及畢業(yè)生代表獻(xiàn)上的鮮花。

他們并非明星，只是普通的宿管員、維修工、保潔員，卻用日復(fù)一日的堅(jiān)守贏得了師生的認(rèn)可、尊重與感激。

招商積余管理了包括清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)等50余所知名高等院校。像招商積余一樣，有無數(shù)的物業(yè)人，在高校、在醫(yī)院、在商場(chǎng)、在車站，以兢兢業(yè)業(yè)的姿態(tài)，在平凡崗位上奉獻(xiàn)著專業(yè)與溫情，發(fā)揮著好物業(yè)、好服務(wù)的價(jià)值。

真正的物業(yè)服務(wù)，是個(gè)人最大宗的房屋資產(chǎn)的守護(hù)者，是事關(guān)建筑空間安全問題的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)者，是城市基層治理體系的一部分，是連接千家萬戶的社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施，是支撐日常工作、生活、安全、秩序、循環(huán)、應(yīng)急、協(xié)同的公共服務(wù)系統(tǒng)。

這些行動(dòng)，并不容易被“看見”。

服務(wù)越是日常，越不被感知；貢獻(xiàn)越是連續(xù)，越難形成記憶。

如何讓業(yè)主知曉物業(yè)的價(jià)值？如何讓業(yè)主認(rèn)可物業(yè)的專業(yè)？物業(yè)行業(yè)價(jià)值的宣導(dǎo)，是這個(gè)行業(yè)需要持續(xù)補(bǔ)上的重要課程。

值得欣慰的是：國(guó)家發(fā)改委將物業(yè)行業(yè)列入鼓勵(lì)發(fā)展類清單；在最新的十五五規(guī)劃建議中，提出要實(shí)施物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，這些都是對(duì)物業(yè)行業(yè)的高度重視。

2.甲方的缺位

如果說，成見是輿論的外部壓力，那么第二個(gè)沉疴，則是制度的內(nèi)部牽制。

它不是輿論的問題，而是治理結(jié)構(gòu)的問題；不是情緒的問題，而是制度的問題；不是一時(shí)一事的問題，而是四十多年城市化進(jìn)程中系統(tǒng)性積累的后遺癥。

這個(gè)沉疴，就是“甲方的缺位”。

中國(guó)的小區(qū)，房子是每個(gè)業(yè)主的，但很多時(shí)候，小區(qū)事務(wù)卻沒有真正的主人，或者這個(gè)“甲方”在很多重要的時(shí)刻并沒有行使自己的權(quán)利，也不愿履行自己的義務(wù)。

我們認(rèn)為，這是今天許多矛盾的“總開關(guān)”。

名義上的甲方，是全體業(yè)主；現(xiàn)實(shí)中的甲方，往往是一陣陣臨時(shí)動(dòng)員的情緒、是微信群里的幾張截圖、是會(huì)場(chǎng)上的幾句口號(hào)。

法律上的甲方，是業(yè)主大會(huì)，是業(yè)主委員會(huì)。但現(xiàn)實(shí)中，受專業(yè)程度及個(gè)人認(rèn)知等各類因素影響，要么很難成立，要么沒有良性運(yùn)轉(zhuǎn)、被少數(shù)人把持、成為利益拉鋸的戰(zhàn)場(chǎng)等情況屢有發(fā)生。

社區(qū)事務(wù)的公共屬性，如果只有付出，缺乏回報(bào)，眾口難調(diào)還容易被指責(zé)，這讓社會(huì)精英階層不愿意進(jìn)入業(yè)委會(huì)。

現(xiàn)實(shí)中，業(yè)委會(huì)一旦成立或者換屆，往往第一件事就是：“要換物業(yè)企業(yè)，要降物業(yè)費(fèi)。”

但沒有業(yè)委會(huì)，沒有多數(shù)業(yè)主的同意，物業(yè)又很難調(diào)整物業(yè)費(fèi)價(jià)格。

一端是甲方的缺位，使得價(jià)格的形成等社區(qū)重大決議事項(xiàng)，缺乏組織化、程序化的討論與決定；也總有業(yè)主想搭便車，不遵守契約，不愿意履行繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)務(wù)。

另一端是人工成本持續(xù)上行，而物業(yè)費(fèi)幾乎不動(dòng)，價(jià)格與成本長(zhǎng)期脫鉤，缺乏有效的調(diào)整路徑。

缺位與脫鉤相互放大，直接把服務(wù)拖入“低價(jià)—低供給—低滿意—再壓價(jià)”的囚徒困境。

若不把“怎么定價(jià)、如何調(diào)整、以何為據(jù)、如何約束”的機(jī)制建立起來，再多的情緒都只會(huì)在同一面墻上反復(fù)撞擊。

不過，幸運(yùn)的是，這個(gè)深水區(qū)的改革，已經(jīng)開始。8月28日《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于推動(dòng)城市高質(zhì)量發(fā)展的意見》對(duì)外公布，中央第一次明確提出了，要“探索社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)運(yùn)行新模式”。

最新出臺(tái)的《居民委員會(huì)組織法》也明確，居委會(huì)要指導(dǎo)和協(xié)助設(shè)立業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì)，協(xié)助指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)依法履行職責(zé)，協(xié)助調(diào)解物業(yè)糾紛。

北京等地區(qū)已經(jīng)在探索實(shí)行的“物管會(huì)”、嘉興平湖市打造的物業(yè)糾紛多元共治新平臺(tái)“共治共享法庭”、沈陽業(yè)委會(huì)協(xié)會(huì)的“履約治理”等模式，也給了其他地區(qū)可以參考的借鑒。

3.房屋全生命周期管理

如果說，甲方缺位導(dǎo)致了社區(qū)治理無從落地，那么接下來這個(gè)沉疴，則導(dǎo)致了社區(qū)資產(chǎn)無法維持、設(shè)施無法更新、矛盾無法化解、關(guān)系無法修復(fù)。

這一沉疴，就是房屋全生命周期管理的不完善。

一個(gè)小區(qū)從“入住時(shí)的理想生活”到“變成大家不愿提起的老小區(qū)”的過程，往往只需要七到十年。而一旦老化發(fā)生，物業(yè)再怎么努力也無力抵抗結(jié)構(gòu)性衰敗。

在國(guó)外很多地區(qū)，也都有大量中高層樓房共同居住的模式。但他們把“長(zhǎng)期修繕資金”，變成了一項(xiàng)“長(zhǎng)期、剛性、以未來更新為目標(biāo)的共同責(zé)任制度”。

不同于我們一次繳納、長(zhǎng)期沉睡、臨時(shí)動(dòng)用、難以決策，他們的“長(zhǎng)期修繕資金”具備三大特征：

第一，它是剛性繳納的，不可停，不能減。

不是“看情況交”，不是“按情緒交”，而是義務(wù)的公共責(zé)任。

第二，它是有長(zhǎng)期修繕計(jì)劃的，不是問題來了再想辦法。

每一個(gè)公寓從建成第一年起，就有一個(gè)20—30年的系統(tǒng)維修時(shí)間軸。

比如：

第8年→水泵更新

第12年→外立面檢查與部分修補(bǔ)

第15年→電梯更換核心部件

第20年→全面外墻翻修

第三，它的使用不依賴一次性“意見一致”。

不是全體投票，不是舉手表決，不是微信群吵架。

是由修繕委員會(huì)+專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)+公寓管理協(xié)會(huì)來共同決策。

換句話說：他們把修繕制度從“公眾情緒決策”，變成了“專業(yè)責(zé)任決策”。

當(dāng)業(yè)主違反歸集義務(wù)時(shí)，公寓管理協(xié)會(huì)可以根據(jù)法律規(guī)定對(duì)責(zé)任主體采取相應(yīng)措施，例如提請(qǐng)法院判決賠償損失，甚至強(qiáng)制執(zhí)行拍賣住宅財(cái)產(chǎn)等。

模型或許沒法照抄，但可以學(xué)到一些原則：長(zhǎng)期修繕資金必須從“沉睡資產(chǎn)”變成“循環(huán)資產(chǎn)”；修繕必須從“臨時(shí)討論”變成“長(zhǎng)期規(guī)劃”；決策機(jī)制必須從“情緒表決”變成“專業(yè)主導(dǎo)”；物業(yè)必須從“被動(dòng)執(zhí)行”變成“修繕體系參與者”。

4.物業(yè)的地產(chǎn)基因

如果說前三個(gè)沉疴，是治理結(jié)構(gòu)、制度機(jī)制的問題，那么接下來這第四個(gè)沉疴，則觸及行業(yè)的“血統(tǒng)”問題。

附著于高增長(zhǎng)的房地產(chǎn)時(shí)代，物業(yè)原本就不是從“服務(wù)業(yè)”誕生的，而是從“房地產(chǎn)的尾部工序”長(zhǎng)出來的，作為交付閉環(huán)的一部分。物業(yè)從出生起，就不是為“服務(wù)價(jià)值”而生，而是為“銷售價(jià)值”而存在的，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類中，物業(yè)一直從屬于“房地產(chǎn)”門類。

更深的束縛來自基因文化。

房地產(chǎn)的主線文化是：快、節(jié)點(diǎn)、聽命令。物業(yè)的本質(zhì)要求是：慢、耐心、連情緒。

一個(gè)是硬邏輯，一個(gè)是軟邏輯。

一個(gè)是銷售導(dǎo)向，一個(gè)是關(guān)系治理導(dǎo)向。

一個(gè)講絕對(duì)服從，一個(gè)講感知與協(xié)商。

在房地產(chǎn)黃金時(shí)代，物業(yè)企業(yè)得益于地產(chǎn)的助推快速發(fā)展，過得也還算“體面”。但在過去四年里，一些房地產(chǎn)企業(yè)陸續(xù)暴雷，開發(fā)商資金緊張占用透支物業(yè)的現(xiàn)金流，項(xiàng)目停擺，交付有問題，迅速傳導(dǎo)影響物業(yè)。

在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，所有不滿、所有委屈、所有落差，都要找一個(gè)出口。于是物業(yè)在現(xiàn)實(shí)中被迫成為：背鍋擔(dān)當(dāng)+情緒吸收層+社會(huì)壓力緩沖器。

脫離地產(chǎn)基因，并非否定地產(chǎn)，而是要補(bǔ)全服務(wù)業(yè)基因。用服務(wù)邏輯重塑組織、用“長(zhǎng)期主義+關(guān)系治理”取代“短期KPI+銷售思維”，才可能在存量時(shí)代建立可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)模型。

曹德旺說：做企業(yè)不是比誰跑得快，而是比誰走得遠(yuǎn)。

大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰。

這兩年，我們看到，一些由原來開發(fā)商關(guān)聯(lián)物業(yè)管理的小區(qū)，由于投入不夠，服務(wù)品質(zhì)下降，大量在丟盤，這給了能做好服務(wù)的企業(yè)新機(jī)會(huì)，取而代之。

知名投資人段永平說，所謂要做對(duì)的事情，實(shí)際上是通過不做不對(duì)的事情來實(shí)現(xiàn)的，這就是“Stop doing list”的價(jià)值。“做對(duì)的事”實(shí)際有兩層含義，一是不做不對(duì)的事情，二是立刻停止做那些不對(duì)的事情。

如果能盡量停止做不對(duì)的事情，同時(shí)又努力地把事情做對(duì)，10年，甚至20年后的區(qū)別是巨大的。

是危機(jī)？還是機(jī)遇？取決于物業(yè)企業(yè)能不能越過山丘，完成從“地產(chǎn)尾部工序”到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的二次發(fā)育進(jìn)化。

接下來我想有請(qǐng)深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張紅喜，作為行業(yè)長(zhǎng)期的專業(yè)觀察者，為我們分享他的看法。

對(duì)照記：物業(yè)管理的伏筆和遠(yuǎn)念——當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)展的最大危機(jī)及其防范（續(xù)）

深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng) 張紅喜

尊敬的各位同仁、各位來賓，以及線上正在觀看視頻直播的各位網(wǎng)友：

大家下午好！

我是深圳物協(xié)秘書長(zhǎng)張紅喜。非常榮幸再次來到超級(jí)炫酷的“熙說物業(yè)”年度演講現(xiàn)場(chǎng)。熱烈歡迎“熙說物業(yè)”年度演講回到物業(yè)管理的發(fā)源地深圳。

和去年一樣，今年也是在十月中旬的某一天。和去年不一樣的是，今年的深圳物博會(huì)在十月中旬的時(shí)候還沒開始，我應(yīng)邀去深圳前海參加了一個(gè)非常有文藝范兒的“攝影與詩歌”活動(dòng)。

這場(chǎng)活動(dòng)給我留下了深刻而生動(dòng)的記憶，以至于當(dāng)我再次接到熙總邀請(qǐng)參加今年的年度演講時(shí)，我第一時(shí)間就想到了它前后時(shí)空對(duì)照、詩畫生動(dòng)講述的藝術(shù)呈現(xiàn)方式，很快就擬定了本次演講的主標(biāo)題《對(duì)照記：物業(yè)管理的伏筆和遠(yuǎn)念》，并寄望通過早先和現(xiàn)在、深圳與香港物業(yè)管理發(fā)展思維和理念的對(duì)比，仔細(xì)尋找這中間變化的草蛇灰線和原因節(jié)點(diǎn)，以延續(xù)去年我在“熙說物業(yè)”年度演講時(shí)的危機(jī)意識(shí)和一致行動(dòng)呼吁，爭(zhēng)取最后能形成更細(xì)致入微、便宜可行的行業(yè)危機(jī)化解思路。

在此，我要向“對(duì)照記里·向海而歌”活動(dòng)的兩位主理人——“深圳文化一哥”鄧康延先生和曾經(jīng)在我們深圳業(yè)內(nèi)有著“最知性優(yōu)雅”美譽(yù)的史依麗女士隔空道謝，謝謝你們的美麗邀約和豐盛創(chuàng)意！

首先，我們來看看物業(yè)管理對(duì)照記第一組圖片，它們一起構(gòu)成了一部跨越45年的行業(yè)史詩。

左邊一張是1981年5月，全國(guó)第一家成立的物業(yè)企業(yè)派出經(jīng)理彭武錦率領(lǐng)4人小組去香港學(xué)習(xí)考察。他們站在香港美孚新邨的露天停車場(chǎng)，如同種子尋找土壤。

2011年，我有幸面對(duì)面采訪了彭武錦老先生，他告訴我說，那時(shí)，“物業(yè)管理”還是一個(gè)陌生的詞匯，他們能做的，是近乎本能地“全盤抄香港作業(yè)”。他印象最深刻的是，當(dāng)年“深圳物業(yè)管理第一村”東湖麗苑的“物業(yè)費(fèi)收的可是港幣，每戶每月50元港幣”。這成為內(nèi)地物業(yè)管理價(jià)值啟蒙的第一個(gè)刻度。

中間和右側(cè)的圖片，則是一個(gè)月前，在萬物云深圳總部辦公大樓，深圳SIPM與香港CIHAPB雙方簽署“會(huì)員資格互認(rèn)備忘錄”的場(chǎng)景。從仰視、學(xué)習(xí)、單向度奔赴，到今天的平視、互認(rèn)、融通式發(fā)展，深圳吳會(huì)長(zhǎng)和香港曠主席簽約之后那緊緊握在一起的雙手，以及深港同仁相互頒證之后的大合影，共同丈量了深圳及內(nèi)地物業(yè)管理四十四載的漫長(zhǎng)征途。我們從一顆種子，長(zhǎng)成了共享一片天空的茂密森林。

我們?cè)賮砜纯?strong>物業(yè)管理對(duì)照記的第二組圖片，從中我們可以窺探香港與深圳及內(nèi)地物業(yè)管理制度演進(jìn)和行業(yè)發(fā)展的不同路徑：

香港以私法自治為核心，1950年代即率先通過分層出售的商業(yè)實(shí)踐催生公契制度，逐步構(gòu)建起以《建筑物管理?xiàng)l例》為核心的法制體系，其核心特征表現(xiàn)為“起步就是公契條款的市場(chǎng)化協(xié)商與類憲法的至高無上地位，直至最后才推出行業(yè)準(zhǔn)入的牌照管理”等。

深圳及內(nèi)地則以企業(yè)化發(fā)展為先導(dǎo)，政策驅(qū)動(dòng)為主軸，依托特區(qū)試驗(yàn)田快速構(gòu)建體系，其核心特征體現(xiàn)為“行政力量的深度介入、企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的多元化拓展、業(yè)主組織的作用發(fā)揮有待加強(qiáng)”等。

也就是說，從1980年代開始，深圳及內(nèi)地物業(yè)管理發(fā)展的思路和方向等就與香港出現(xiàn)了嚴(yán)重分野。現(xiàn)在看來，香港物業(yè)管理發(fā)展平穩(wěn)的經(jīng)驗(yàn)做法其實(shí)就在于從政府各部門到社會(huì)各機(jī)構(gòu)，都嚴(yán)格遵循物業(yè)管理的市場(chǎng)邏輯，都十分敬畏大廈公契當(dāng)事人意思自治的法律效力，都想方設(shè)法幫助和扶植業(yè)主組織的成立和運(yùn)作。這三條經(jīng)驗(yàn)做法對(duì)當(dāng)前處于艱難轉(zhuǎn)型中的內(nèi)地物業(yè)管理具有重大而深遠(yuǎn)的價(jià)值、作用與意義。

物業(yè)管理對(duì)照記第三組圖片分別反映的是1990年前后深圳頒布的物業(yè)管理收費(fèi)政策和總結(jié)的蓮花二村物業(yè)管理發(fā)展模式。從中我們可以看到深圳及內(nèi)地當(dāng)年是如何在香港同行的啟蒙下，走出了一條完全屬于自己的發(fā)展道路。

我們先來看看最左邊的那張歷史圖片，1988年深圳物價(jià)部門頒布的這個(gè)涉外商品房的管理服務(wù)收費(fèi)政策，其核心內(nèi)容主要包括兩方面：

一是收費(fèi)分類和雙軌制：區(qū)分不同物業(yè)類型以及區(qū)分國(guó)際與國(guó)內(nèi)業(yè)主，實(shí)行外匯與人民幣差異化收費(fèi)，且價(jià)格差距很大，如港澳業(yè)主住宅管理費(fèi)50元港幣/套/月，這也印證了上面彭武錦老先生對(duì)當(dāng)年“深圳物業(yè)管理第一村”東湖麗苑的回憶；而國(guó)內(nèi)業(yè)主同類同性質(zhì)的住宅管理費(fèi)則收15元人民幣/套/月；

二是通過政府價(jià)格文件的形式，基本明確了基礎(chǔ)管理和服務(wù)的范圍，包括供排水、安保、公共設(shè)施維護(hù)、設(shè)備更新以及相關(guān)費(fèi)用的業(yè)主分?jǐn)倷C(jī)制等；

我們?cè)賮砜纯催@組圖片的后面三張，深圳福利房小區(qū)蓮花二村一體化物業(yè)管理模式的總結(jié)報(bào)告，其主要內(nèi)容簡(jiǎn)述如下：

一是分析了創(chuàng)造性實(shí)施一體化物業(yè)管理模式的必要性。首先是為了破解小區(qū)多頭管理的困局，原有管理模式下水電、綠化、治安等分屬不同部門，協(xié)調(diào)成本高、效率低，居民投訴頻發(fā)；其次是顯而易見的可以很快提升管理服務(wù)品質(zhì)，滿足業(yè)主對(duì)社區(qū)環(huán)境、文化生活等綜合性需求。

二是解釋了為什么蓮花二村要制定較低的物業(yè)費(fèi)價(jià)格。首先就是為了更好更深入地推進(jìn)深圳房改，不能給掏錢買了房改房的新業(yè)主增加太大的家庭開支負(fù)擔(dān)，每套每月7塊錢的物業(yè)費(fèi)，折合每平方米每月1毛錢的價(jià)格，應(yīng)該是當(dāng)年大家都能接受的；其次是政府作為開發(fā)商，對(duì)物業(yè)費(fèi)進(jìn)行了政策性補(bǔ)貼和提供了增加營(yíng)收的其他渠道，比如提取工程總造價(jià)的1%作為管理基金，劃撥800㎡商業(yè)用房給物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，以多經(jīng)創(chuàng)收、“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”的形式實(shí)現(xiàn)收支平衡、略有結(jié)余的企業(yè)自我運(yùn)轉(zhuǎn)，降低對(duì)物業(yè)費(fèi)的依賴等。

聽到這里，結(jié)合今年中央紀(jì)委和國(guó)家監(jiān)委對(duì)物業(yè)行業(yè)發(fā)起的集體整治行動(dòng)，以及現(xiàn)在愈演愈烈的物業(yè)費(fèi)降價(jià)潮和業(yè)主甲方頻頻更換物業(yè)乙方的舉動(dòng)，再對(duì)照看看香港現(xiàn)在平均10倍、20倍高于我們的物業(yè)費(fèi)價(jià)格，我不知現(xiàn)場(chǎng)在座的和線上聽講的業(yè)內(nèi)人士作何感想？

我們過去以空杯心態(tài)，秉持著“拿來主義”的學(xué)習(xí)態(tài)度，起步姿態(tài)其實(shí)是非常自然美好的，但后面在急于求成的心態(tài)下，以越來越純粹的“實(shí)用主義+功利主義+附庸主義”價(jià)值觀去主導(dǎo)了行業(yè)長(zhǎng)期的大規(guī)模快速發(fā)展，讓我們被迫離物業(yè)管理市場(chǎng)邏輯和專業(yè)路線越來越遠(yuǎn)。

我這樣說當(dāng)然不是在批評(píng)以前敢闖敢試的前輩創(chuàng)業(yè)者，我們更不能以現(xiàn)在的眼光去苛刻要求他們，但一起反思當(dāng)年的諸多政策和做法還是非常有必要的。

最后，我想結(jié)合剛才的物業(yè)管理對(duì)照記，跟大家聊一聊“我們究竟應(yīng)該怎么做”的這個(gè)現(xiàn)實(shí)而又緊迫的話題。

先立第一面旗：市場(chǎng)化是根，松不得。最近幾年黨政機(jī)關(guān)越來越深扎物業(yè)領(lǐng)域，這是好事，但我懇請(qǐng)所有力量都踩著市場(chǎng)的節(jié)拍發(fā)力。就像住建部今年中頒發(fā)的“199號(hào)文”，它對(duì)行業(yè)的發(fā)展作用堪比1994年的建設(shè)部33號(hào)令，但更尊重市場(chǎng)邏輯。

“199號(hào)文”用“五議兩公開”的小區(qū)公共事務(wù)決策機(jī)制串起業(yè)主自治，既激活市場(chǎng)機(jī)制，又校準(zhǔn)黨政引導(dǎo)的坐標(biāo)。這套機(jī)制和新修訂的居委會(huì)組織法有關(guān)居委會(huì)擁有協(xié)助指導(dǎo)和監(jiān)督社區(qū)公共事務(wù)的新角色定位，并不是各方無端插手干預(yù)，這其實(shí)是幫業(yè)主甲方“站穩(wěn)腳跟”，讓市場(chǎng)的齒輪運(yùn)轉(zhuǎn)得更加瓷實(shí)。

再立第二面旗：專業(yè)化與數(shù)字化，這是雙輪驅(qū)動(dòng)。

提到專業(yè)化，我總想起周星馳《喜劇之王》里男主尹天仇那句口頭禪“其實(shí)，我是一個(gè)演員”。我們物業(yè)人，也應(yīng)該有這份對(duì)專業(yè)的敬畏感；我眼中的香港同行就有這份敬畏感，他們每天衣履齊整、守著半世紀(jì)老樓依然簇新，靠的正是這個(gè)敬畏感。

當(dāng)然，作為專業(yè)人士，我們必須擁有比業(yè)主客戶更多的專業(yè)知識(shí)、素養(yǎng)和能力。尤其當(dāng)前，我們業(yè)內(nèi)應(yīng)該就大家關(guān)注的市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制、物業(yè)服務(wù)量清單和成本定額測(cè)算以及更清晰、具體、詳盡的物業(yè)服務(wù)合同樣本包括配套文件如SOW、SLA、SOP等，提出我們最專業(yè)的解決方案。

至于數(shù)字化，我的理解其實(shí)就是無限拉闊的專業(yè)化。我們先別急著喊“物業(yè)管理+”，我們要捫心自問：“基礎(chǔ)服務(wù)夠不夠?qū)I(yè)？業(yè)主需求摸透了嗎？業(yè)主知情、同意、表決通過了嗎？”當(dāng)AGI浪潮撲來時(shí)，若業(yè)務(wù)邏輯混亂，專業(yè)底子薄，我們只會(huì)被沖得更遠(yuǎn)。

第三面旗，中國(guó)特色物業(yè)社區(qū)綜合發(fā)展道路，我想先立在灣區(qū)融通發(fā)展的大命題上。

請(qǐng)大家再看一組圖片，這組圖片今年7月和10月我分別在海口、澳門與同行交流時(shí)闡釋過，僅代表著我個(gè)人對(duì)未來物業(yè)管理發(fā)展道路和模式的思考。

縱觀深圳及內(nèi)地物業(yè)管理發(fā)展史，與港澳不同，我們最終走出了一條“中國(guó)特色物業(yè)社區(qū)綜合發(fā)展道路”，可以說“成就巨大，迷茫更多”：項(xiàng)目跟公司爭(zhēng)利、業(yè)主錢和公司錢混著花，行業(yè)出過不少亂子。

但看港澳同行最近也開始聊“物業(yè)管理+社區(qū)養(yǎng)老”的話題，我突然明白，灣區(qū)的融通發(fā)展其實(shí)應(yīng)該是港澳與深圳的雙向奔赴。深圳未來該學(xué)他們的“專”：項(xiàng)目守好物業(yè)核心，公司以“核心垂直”帶動(dòng)“社區(qū)平臺(tái)”，項(xiàng)目與公司分賬分業(yè)經(jīng)營(yíng)，彼此照應(yīng)，相互托舉。只有這樣，深圳及內(nèi)地的物業(yè)社區(qū)綜合發(fā)展路線才能與港澳的物業(yè)專業(yè)基因形成雙向奔赴的局面，最終長(zhǎng)成灣區(qū)乃至全國(guó)物業(yè)管理的新生態(tài)。

最后的最后，跟去年一樣，我還是以一首短詩來作為今天分享的結(jié)束語吧！

這首《開始》是我不惑之年寫給自己的一首短詩，我稍微做了點(diǎn)修改。面對(duì)今天行業(yè)看似咄咄逼人的發(fā)展危機(jī)，我私下其實(shí)還是信心滿滿，因?yàn)槲覐膬?nèi)外危機(jī)中看到了我們這個(gè)行業(yè)的不可替代性，我甚至認(rèn)為這是一個(gè)新的偉大事業(yè)的開始：

《開始》

多美好的一天

陽光燦爛，水波蕩漾

我們濟(jì)濟(jì)一堂

行駛在通往天命的金光大道

該失去的早已失去

該得到的總會(huì)得到

我個(gè)人其實(shí)并不在意此行的結(jié)果

在塵世我也沒有任何遺憾

只是今天這樣的場(chǎng)景

總讓我莫名地懷念

閉上眼

我看見一只貓

懶洋洋地趴在誰身邊

謝謝大家！

02.

焦灼

講完歷史的四大沉疴，我們接下來開始進(jìn)入現(xiàn)實(shí)中的焦灼。

今年中央紀(jì)委國(guó)家監(jiān)委把“整治物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問題”列為集中整治，重點(diǎn)推進(jìn)的16件群眾身邊具體實(shí)事之一。

當(dāng)一個(gè)關(guān)乎幾億人日常生活的行業(yè)，從“被需要”到必須被“專項(xiàng)整治”，這背后的深層問題值得我們深思。

歷史學(xué)家許倬云說：你成為今天這個(gè)樣子，你自己是要負(fù)責(zé)任的。

我們先要承認(rèn)一個(gè)現(xiàn)實(shí)：很多地方的服務(wù)，確實(shí)沒做好。

這里有客觀原因，比如，有的小區(qū)一交房就帶著“先天缺陷”，沒有好房子，哪兒來好服務(wù)；物業(yè)費(fèi)不漲，而人工成本卻一路上行；設(shè)備老化、設(shè)施折舊、能耗支出，一項(xiàng)項(xiàng)都是硬成本。

但主觀上，也確實(shí)存在不少物業(yè)企業(yè)“服務(wù)不過關(guān)”的問題。

比如，有的注重經(jīng)營(yíng)考核，唯收入利潤(rùn)，輕品質(zhì)服務(wù)；有的管理粗放，有標(biāo)準(zhǔn)無執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)一塌糊涂；有的新項(xiàng)目在前期制定物業(yè)費(fèi)時(shí)承諾得天花亂墜，后期兌現(xiàn)卻貨不對(duì)板；更有甚者為賺取利潤(rùn)，偷工減料，甚至侵占業(yè)主收益。

近年來還有一個(gè)越來越嚴(yán)峻的情況是，很多企業(yè)為節(jié)省成本，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，把保安、保潔、綠化等業(yè)務(wù)外包，而給供應(yīng)商付款的周期卻越拖越長(zhǎng)，長(zhǎng)達(dá)八九個(gè)月甚至一年以上。這些只會(huì)讓現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)雪上加霜。

除了服務(wù)沒做好外，物業(yè)企業(yè)今天的經(jīng)營(yíng)確實(shí)越來越困難。

宏觀經(jīng)濟(jì)的壓力傳導(dǎo)到物業(yè)，首先就是“降價(jià)”。原來住五星級(jí)酒店的今天都在選擇商旅酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店。住宅業(yè)主希望降價(jià)，公建甲方、企業(yè)方也希望縮減預(yù)算。降價(jià)恐怕是物業(yè)行業(yè)不得不接受，需要做好準(zhǔn)備的大勢(shì)所趨。

再就是“現(xiàn)金流”緊張。業(yè)主的收入受到了影響，繳費(fèi)意愿、繳費(fèi)能力都在下降。今年幾乎所有物業(yè)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)上的頭等大事都是“催回款”。

從賬面上看，物業(yè)企業(yè)“收入規(guī)模不算小”，現(xiàn)金流上卻是“到手的錢越來越少”。

一邊是政策要求“質(zhì)量提升”，一邊是業(yè)主強(qiáng)烈要求“降價(jià)提質(zhì)”，再一邊是物業(yè)企業(yè)苦苦支撐“現(xiàn)金流別斷”。

在這樣一種深水區(qū)的現(xiàn)實(shí)里，物業(yè)企業(yè)到底要怎樣活下去？怎樣活得更好？怎樣在矛盾中找到新的秩序？

所以，從這里開始，我想和大家一起，換一個(gè)角度來討論“焦灼”：不是停留在“問題有多嚴(yán)重”的情緒里，而是試著從“怎么辦”的行動(dòng)中，找出一條條已經(jīng)在實(shí)踐、可以被復(fù)制的路。

1.好服務(wù)

首先要談的，是“好服務(wù)”。

這幾年政策指引“好房子要配好服務(wù)”，很多企業(yè)也在口號(hào)里寫下“美好生活服務(wù)商”、“品質(zhì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”，但什么叫“好服務(wù)”？

我們認(rèn)為，真正的“好服務(wù)”，不是幾句口號(hào)，而是一套可以拆解、可以落地、可以復(fù)制、可以考核的產(chǎn)品化設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作。

換句話說，“好服務(wù)”必須被設(shè)計(jì)，而不是靠“碰運(yùn)氣”。

商業(yè)觀察家蔡鈺在得到的專欄《商業(yè)參考》中最先提出：產(chǎn)品價(jià)值包含功能價(jià)值、情緒價(jià)值和資產(chǎn)價(jià)值。

結(jié)合物業(yè)行業(yè)的特性，物業(yè)的好服務(wù)需要包含四個(gè)維度：功能價(jià)值+情緒價(jià)值+資產(chǎn)價(jià)值+社會(huì)價(jià)值。

功能價(jià)值來自物業(yè)的四保一服基礎(chǔ)服務(wù)。

資產(chǎn)價(jià)值是為業(yè)主實(shí)現(xiàn)房屋保值增值。

情緒價(jià)值是滿意+驚喜的情感體驗(yàn)。

社會(huì)價(jià)值是物業(yè)作為社區(qū)治理末端，促進(jìn)的社區(qū)和諧、推動(dòng)的基層善治。

基于對(duì)全國(guó)百余家標(biāo)桿企業(yè)的研究，我們中物智庫提煉出由七個(gè)引擎驅(qū)動(dòng)的“好服務(wù)確定性模型”，分別是：文化價(jià)值觀、服務(wù)體系、品質(zhì)管控、社區(qū)治理、人力組織、科技應(yīng)用和價(jià)值被看見。

這七大引擎環(huán)環(huán)相扣，將“模糊的好”變?yōu)椤皩?shí)在的好”。

文化價(jià)值觀是服務(wù)的引領(lǐng)靈魂，決定組織為什么而做。

服務(wù)體系是服務(wù)的骨架，明確怎么做。

品質(zhì)管控是服務(wù)的生命線，確保穩(wěn)定性。

社區(qū)治理是服務(wù)的土壤，構(gòu)建共生關(guān)系。

人力組織是服務(wù)的根基，要激活團(tuán)隊(duì)。

科技應(yīng)用是服務(wù)的放大器，來提升效率與體驗(yàn)。

被看見是服務(wù)的臨門一腳，讓價(jià)值可視化、可感知。

這個(gè)模型的核心是：好服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)性工程，而非單點(diǎn)突破。

這條路，始于價(jià)值觀，成于體系化，終于人心。它要求我們既要有死磕標(biāo)準(zhǔn)的“笨功夫”，也要有設(shè)計(jì)驚喜的“巧心思”。

今年很多企業(yè)都非常重視服務(wù)體系設(shè)計(jì)的工作。

中鐵諾德2025年推出的“臻誠(chéng)”服務(wù)體系，并非傳統(tǒng)服務(wù)的升級(jí)，而是以“服務(wù)產(chǎn)品品牌化”為核心的戰(zhàn)略革新——借鑒產(chǎn)品化思維，將無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為“可感知、可衡量、可迭代”的價(jià)值輸出，錨定“以品質(zhì)為根基、以需求為導(dǎo)向、以機(jī)制為保障”的原則。

“改善環(huán)境，創(chuàng)造幸福”是他們的核心承諾，該體系打破了傳統(tǒng)物業(yè)只“聚焦資產(chǎn)維護(hù)”的邊界，實(shí)現(xiàn)從物業(yè)服務(wù)到社區(qū)生態(tài)的拓展，以“好社區(qū)、好生活、好資產(chǎn)、好幸福”的“四好”承諾，將服務(wù)從“物”的管理延伸至“資產(chǎn)”的長(zhǎng)效守護(hù)與“人”的情感關(guān)懷。

為落地承諾，“臻誠(chéng)”服務(wù)以品質(zhì)為根基，構(gòu)建“功能、資產(chǎn)、情緒”三大價(jià)值：功能價(jià)值保障安防、保潔等基礎(chǔ)需求，實(shí)現(xiàn)“有用”；資產(chǎn)價(jià)值結(jié)合全生命周期服務(wù)增強(qiáng)情感黏性，達(dá)成“有值”；情緒價(jià)值通過場(chǎng)景適配提升體驗(yàn)便捷性，做到“有愛”。它同時(shí)將“人、物、事、時(shí)、境”融入歸家動(dòng)線、社群活動(dòng)等場(chǎng)景，打造“六感皆悅”的體驗(yàn)，完成從“基礎(chǔ)保障”向“品質(zhì)生活”升級(jí)。此外，基于標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制，該體系將需求導(dǎo)向創(chuàng)新與品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的客戶價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)“好房子”與“好服務(wù)”融合。

華潤(rùn)萬象生活旗下物業(yè)服務(wù)品牌萬象服務(wù)的“潤(rùn)澤美好”體系，則彰顯了其從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化邁向價(jià)值創(chuàng)造的頂層設(shè)計(jì)能力。該體系在黨建引領(lǐng)多方共治的思想下，以“價(jià)值驅(qū)動(dòng)、科技驅(qū)動(dòng)、情感驅(qū)動(dòng)”為核心，以創(chuàng)造空間價(jià)值，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的生態(tài)體系，打造具有華潤(rùn)特色的精致煙火社區(qū)，貢獻(xiàn)社會(huì)價(jià)值，通過三大維度實(shí)現(xiàn)物業(yè)業(yè)務(wù)的的系統(tǒng)性升維。

它的核心在于重新定義物業(yè)的角色，從傳統(tǒng)服務(wù)提供者，轉(zhuǎn)變?yōu)槿髢r(jià)值的構(gòu)建者：

一是以“潤(rùn)物更新”為基礎(chǔ)服務(wù)IP，提供高質(zhì)量基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)造“精護(hù)恒新”的資產(chǎn)價(jià)值。

二是以“潤(rùn)悅坊”為社區(qū)運(yùn)營(yíng)IP，提供社區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品，圍繞各類社區(qū)空間，打造精致的煙火社區(qū)，創(chuàng)造“自在怡居”的服務(wù)價(jià)值。

三是以“潤(rùn)比鄰”為社群運(yùn)營(yíng)IP，提供多元圈層及社群產(chǎn)品，建立業(yè)主間的情感鏈接與社區(qū)歸屬感，創(chuàng)造“潤(rùn)心友鄰”的情緒價(jià)值。

基礎(chǔ)服務(wù)如骨架，支撐社區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)；社區(qū)運(yùn)營(yíng)如肌肉，豐富社區(qū)生活；社群運(yùn)營(yíng)如氣血，激活社區(qū)溫度。三者并非簡(jiǎn)單疊加，而是彼此賦能、形成乘數(shù)效應(yīng)，共同覆蓋空間、服務(wù)與情感，構(gòu)建出完整的價(jià)值閉環(huán)。

保利置業(yè)旗下保利物業(yè)近期發(fā)布的高端服務(wù)品牌“翡麗管家”，則提出了源于中國(guó)傳統(tǒng)智慧的“禮序”服務(wù)哲學(xué)，構(gòu)建了“五維禮序·以善為本”的服務(wù)體系，強(qiáng)調(diào)分寸和邊界、節(jié)律與情感，以美學(xué)為內(nèi)核，為業(yè)主帶來“恰到好處的”尊重與陪伴。

大環(huán)境下，面對(duì)“消費(fèi)降級(jí)”和“物業(yè)降價(jià)”，物業(yè)企業(yè)該選擇哪條路線發(fā)展呢？金茂服務(wù)的選擇是“服務(wù)升級(jí)”。

他們升級(jí)推出“MOCO服務(wù)美學(xué)2.0”，構(gòu)建了“金玉滿堂分級(jí)產(chǎn)品價(jià)值體系”。這套體系通過“問題識(shí)別—基礎(chǔ)品質(zhì)提升—差異化服務(wù)落位”三步走策略，在解決了業(yè)主最關(guān)心的核心痛點(diǎn)，做好基礎(chǔ)服務(wù)以后，通過洞察客群需求，為業(yè)主提供差異化服務(wù)。

從緩解業(yè)主遠(yuǎn)行憂慮的“房屋久出代管”，到承載祝福的“喬遷儀式”和給予安全感的“夜間護(hù)送”，再到培育歸屬感的“社群聯(lián)盟”與感受尊崇的“全流程禮賓”，金茂服務(wù)以差異化服務(wù)贏得了業(yè)主的口碑。

以洞察為起點(diǎn)、以設(shè)計(jì)為橋梁、以交付為終點(diǎn)，金茂服務(wù)依托其獨(dú)有的服務(wù)設(shè)計(jì)體系，讓服務(wù)不僅有溫度，更有方法、有根基，更讓“服務(wù)升級(jí)”成為一條可持續(xù)、有支撐的戰(zhàn)略發(fā)展路徑。

2.精益運(yùn)營(yíng)

如果只會(huì)喊“好服務(wù)”，而不面對(duì)現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)壓力，也是不負(fù)責(zé)任的。

好服務(wù)需要在服務(wù)履約、客戶滿意與經(jīng)營(yíng)效益三方面找到最優(yōu)平衡，滿意、生意、效益，要一起綜合考慮。

所以，我們需要“精益運(yùn)營(yíng)”。

“精益”源于豐田生產(chǎn)方式，它的核心，絕不是簡(jiǎn)單的“省錢”或“砍成本”，而是要通過系統(tǒng)化消除所有浪費(fèi)，來提升質(zhì)量、降低成本、縮短周期的一整套管理哲學(xué)。

世紀(jì)金源服務(wù)在大盤運(yùn)營(yíng)模式中的實(shí)踐，為我們提供了一個(gè)有意思的參照。在很多超大體量小區(qū)，傳統(tǒng)的做法是“一個(gè)樓棟一個(gè)人，一個(gè)崗位一個(gè)人”，結(jié)果是人員分散、資源浪費(fèi)、協(xié)同困難。

世紀(jì)金源服務(wù)則在一些超大盤項(xiàng)目中嘗試“集約化運(yùn)營(yíng)”——通過統(tǒng)一調(diào)度保潔、安保和工程力量，根據(jù)不同時(shí)段的客流和使用強(qiáng)度，動(dòng)態(tài)調(diào)整班次和布點(diǎn)。

同時(shí)，世紀(jì)金源服務(wù)還把一些重復(fù)性強(qiáng)、專業(yè)要求不高的工作，通過流程再造和工具升級(jí)，集中處理，釋放出一線更多的精力去做“有價(jià)值的現(xiàn)場(chǎng)工作”。

世紀(jì)金源服務(wù)這樣的做法，既不是粗暴降本，也不是單純追求口碑，而是在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低單位成本、縮短響應(yīng)周期、提升業(yè)主滿意度與商業(yè)回報(bào)。

對(duì)政府、街道和企業(yè)而言，世紀(jì)金源服務(wù)這種以數(shù)據(jù)與流程為核心的精益路徑，既是一種務(wù)實(shí)的治理工具，也是一種兼顧民生與商業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)之道，值得在更多超大盤中推廣與深化。

今年7月，中物智庫組織行業(yè)對(duì)標(biāo)研修參訪了金地智慧服務(wù)，看到了他們通過住宅基礎(chǔ)數(shù)據(jù)治理，提效運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。

什么是住宅基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，就是房屋的數(shù)量、車位的數(shù)量、空置數(shù)量、可收費(fèi)數(shù)量，綠化面積、地下車庫面積等。這些數(shù)據(jù)跟收入、跟現(xiàn)金流，也跟支出給供方的費(fèi)用息息相關(guān)。聽起來很簡(jiǎn)單，每家企業(yè)應(yīng)該都有這些數(shù)據(jù)，但問題是，這筆賬足夠精細(xì)，足夠精準(zhǔn)嗎？

在開發(fā)商支持過好日子的時(shí)候，大家重視不夠；在快速發(fā)展期由于權(quán)利下放，也沒有耐心盤查；數(shù)據(jù)一旦失真，就會(huì)形成“漏洞”。行情好時(shí)，這些漏洞被增長(zhǎng)掩蓋；但在微利時(shí)代，任何一筆糊涂賬，都可能直接侵蝕本就稀薄的利潤(rùn)。

金地智慧服務(wù)從三年前啟動(dòng)“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)治理”，本質(zhì)是一場(chǎng)運(yùn)營(yíng)層面的“資產(chǎn)盤點(diǎn)”。他們不依賴歷史臺(tái)賬，而是回歸現(xiàn)場(chǎng)，通過“資料核對(duì)+實(shí)地勘測(cè)+報(bào)告歸檔+數(shù)據(jù)上線”，讓每一個(gè)數(shù)據(jù)真實(shí)可溯。

結(jié)果如何？他們實(shí)現(xiàn)了雙向優(yōu)化：應(yīng)收金額提升3%–5%，成本指標(biāo)核減3%–5%。一增一減，利潤(rùn)空間自然打開。這就像擰干毛巾里的水——數(shù)據(jù)精準(zhǔn)了，經(jīng)營(yíng)的“水分”就被擠出來了。

在物業(yè)運(yùn)營(yíng)中，設(shè)備維護(hù)常被視為“成本黑洞”，而非計(jì)劃停機(jī)帶來的損失往往是日常維護(hù)成本的數(shù)倍。美置服務(wù)創(chuàng)新地將美的集團(tuán)成熟的精益運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)引入園區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，以制造業(yè)的精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)重塑物業(yè)服務(wù)，助力客戶實(shí)現(xiàn)降本增效、提升服務(wù)體驗(yàn)，并強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制能力。

具體實(shí)踐中，美置服務(wù)借鑒制造業(yè)中的JIT（準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)Just-In-Time）理念，以設(shè)備運(yùn)維“零故障”、物資“零積壓”、響應(yīng)“零延遲”為目標(biāo)，從端到端優(yōu)化服務(wù)流程，系統(tǒng)化消除浪費(fèi)環(huán)節(jié)。同時(shí)，實(shí)施精益TPM（全員生產(chǎn)維護(hù)）機(jī)制，基于物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)、精準(zhǔn)識(shí)別潛在故障隱患，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)搶修”到“主動(dòng)預(yù)警”的轉(zhuǎn)變。

這不僅有效規(guī)避了非計(jì)劃停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，保障設(shè)備連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，還能大幅延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，同時(shí)，顯著降低運(yùn)營(yíng)與能耗成本。

“人機(jī)協(xié)同”把傳統(tǒng)人力密集型保潔服務(wù)升級(jí)為智能運(yùn)營(yíng)解決方案，也是精益運(yùn)營(yíng)的新模式，薪班班的實(shí)踐是通過四步閉環(huán)來重構(gòu)服務(wù)與管理邏輯，實(shí)現(xiàn)降本提質(zhì)增效。

第一步：資源動(dòng)態(tài)適配

創(chuàng)新機(jī)器人訂閱制（每月費(fèi)用2000-3500元）替代部分固定人力，企業(yè)按需調(diào)用設(shè)備，將剛性成本轉(zhuǎn)化為可變成本，規(guī)避冗余浪費(fèi)的同時(shí)保障服務(wù)覆蓋，實(shí)現(xiàn)成本合理管控。

第二步：流程智能再造

以算法拆解流程，形成“機(jī)器主責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)+人工聚焦精細(xì)化工作”模式。機(jī)器人承接地面清潔等重復(fù)作業(yè)，人工負(fù)責(zé)巡檢、邊角處理，人均管理面積最高躍升至15000㎡，人效提升46%，清潔質(zhì)量也大幅提升。

第三步：全場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)防控

機(jī)器人承接高空、夜間車庫等高危作業(yè)，降低工傷風(fēng)險(xiǎn)；通過智能系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，讓投訴響應(yīng)時(shí)間極速壓縮，減少風(fēng)險(xiǎn)，筑牢服務(wù)與品質(zhì)防線。

第四步：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益運(yùn)營(yíng)

通過“慧云班”平臺(tái)整合全鏈路數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)調(diào)配資源，工時(shí)利用率提升30%，耗材浪費(fèi)減少10%，推動(dòng)管理從粗放向精益轉(zhuǎn)型。

薪班班重組了人、機(jī)器、數(shù)據(jù)等生產(chǎn)要素，實(shí)現(xiàn)“降本不降質(zhì)、提質(zhì)更增效”。在他們的實(shí)踐里，技術(shù)并非替代人，而是延伸人的能力邊界，讓運(yùn)營(yíng)的效率進(jìn)一步提升。

對(duì)很多物業(yè)企業(yè)來說，采購是一個(gè)典型的“看不見的成本黑洞”：項(xiàng)目分散，采購量又小，無法與供應(yīng)商更好議價(jià)，成本居高不下，有沒有一種模式，大家聯(lián)合起來，聚沙成塔、集腋成裘，共同精益降本呢？

接下來我們有請(qǐng)中海物業(yè)副總裁劉洪興，為我們介紹他們的想法和做法。

穿越深水區(qū) 重建新能力

中海物業(yè)副總裁 劉洪興

謝謝熙總。剛才熙總講到深水區(qū)，我在臺(tái)下聽得格外專注，相信在座的同行，都能感受到這個(gè)詞背后的重量，它既是我們行業(yè)的真實(shí)處境，也是當(dāng)下必須面對(duì)的時(shí)代問題。今天，我也想借這次行業(yè)思想盛會(huì)，從表層激流、底層解法、新的探索這三個(gè)方面，和大家一起拆解深水區(qū)。

一、到了深水區(qū)，水面表層涌動(dòng)幾股激流

第1股激流：今年，人民日?qǐng)?bào)五次點(diǎn)名物業(yè)，點(diǎn)的是什么？

是降價(jià)不降質(zhì)、是信息財(cái)務(wù)不透明、是群眾身邊小事辦不好。這些聲音都在說明一件事：社會(huì)在重新審視物業(yè)，不只是輿論的情緒，背后更是我們的客戶對(duì)行業(yè)提出更高要求。

第2股激流：我們向外界呈現(xiàn)了怎樣的行業(yè)形象？

某些企業(yè)毛利率30%、帶資進(jìn)場(chǎng)、極限壓價(jià)、投標(biāo)前過度承諾、存量市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)。相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)表示，2024年約有2萬個(gè)住宅小區(qū)更換了物業(yè)。這些現(xiàn)象被放大以后，我們不禁讓外界產(chǎn)生懷疑：物業(yè)是不是賺錢太容易了？對(duì)客戶、對(duì)社會(huì)、對(duì)行業(yè)的認(rèn)知造成了很大的沖擊。

第3股激流：真實(shí)的一線是什么樣？

一線每天面臨著各種壓力：要收繳、要滿意度、要品質(zhì)、要利潤(rùn)、要安全……我們要的越來越多，給的支持卻很少。很多一線員工犧牲陪伴家人的時(shí)間，父親節(jié)、母親節(jié)、兒童節(jié)……別人陪伴家人，他們陪伴客戶，用情感換取客戶滿意度。這第3股激流，我最擔(dān)心的，是員工對(duì)我們、對(duì)這個(gè)行業(yè)失去信心！

今天，我想借這次機(jī)會(huì)，向所有奮戰(zhàn)在一線的項(xiàng)目經(jīng)理、管家、安保、保潔、工程同事鞠個(gè)躬，謝謝你們，你們辛苦了！也許他們看不到，但這份感激、這份無奈，相信在座的各位、與我一樣感同身受。

第4股激流：一線不容易，那企業(yè)容易嗎？

其實(shí)，物企的管理也面臨很多難題。第一，我們責(zé)任邊界不清晰。近年來火災(zāi)事故頻發(fā)，政府要求各地全面開展消防排查，很多小區(qū)已經(jīng)建成二十多年，消防管網(wǎng)沒有水，維修基金繳存不足，也沒有業(yè)委會(huì)，物業(yè)想修卻修不了，不修，責(zé)任的板子又打在物業(yè)身上。物業(yè)既不是產(chǎn)權(quán)方，也不是決策方，卻常常要承擔(dān)超出邊界的責(zé)任。

第5股激流：財(cái)務(wù)要透明。

業(yè)主希望透明，政策也希望透明，我們也想要透明，這是大方向。但現(xiàn)實(shí)是，行業(yè)還沒有能力完全透明。舉個(gè)例子，某個(gè)酬金制項(xiàng)目，收繳率只有70%，提取10%酬金后，剩下60%的成本做基礎(chǔ)服務(wù)。這種情況，對(duì)交費(fèi)的業(yè)主是不公平的，對(duì)于未交費(fèi)業(yè)主，誰來監(jiān)督履行繳費(fèi)義務(wù)？收繳率不穩(wěn)定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就無法兜底。因此，只有物業(yè)有能力、業(yè)主有共識(shí)、政策有保障，三者一起到位，才能建立可持續(xù)的財(cái)務(wù)透明機(jī)制。

第二大部分，看完了表層激流，我們繼續(xù)往下潛，在探討底層解法前，我們需要擺正2個(gè)觀念：

第1個(gè)理念：物業(yè)不應(yīng)該是高利潤(rùn)行業(yè)，而是微利的民生服務(wù)行業(yè)。我們服務(wù)的，是民生里最瑣碎的部分，工作多、責(zé)任重，決定了我們這個(gè)行業(yè)，需要靠專業(yè)和長(zhǎng)期主義生存。并且既然是服務(wù)，就是乙方，也不能變成各種分包外派的甲方。

第2個(gè)理念：指標(biāo)的增長(zhǎng) ≠ 企業(yè)的成長(zhǎng)。規(guī)模、利潤(rùn)提升再快，但實(shí)際上能力沒有跟上，本質(zhì)是“虛胖”。

擺正觀念后，接下來，我想從四個(gè)方向談?wù)劦讓拥慕夥ǎ怀墒斓胤剑蚕Ｍ魑活I(lǐng)導(dǎo)、專家、前輩多提寶貴意見：

解法 1：我們一定要樹立價(jià)值型服務(wù)理念。

20年前，我們給什么，客戶要什么。今天變成，客戶要什么，我要給什么。客戶需要的，是有溫度、有效率的服務(wù)，從托育、養(yǎng)老、寵物、便民、旅游等民生問題，到舊改、更新、電梯加裝、能源托管、充電、停車等民生服務(wù)，溫度決定客戶的體驗(yàn)，效率決定客戶的信任，服務(wù)要做到客戶的心坎上去。所以，未來的物業(yè)，一定是價(jià)值型服務(wù)，而不是勞動(dòng)密集型輸出。

解法2：對(duì)內(nèi)推進(jìn)資產(chǎn)全面數(shù)字化。

外部環(huán)境的劇烈變化，已經(jīng)倒逼行業(yè)進(jìn)入了另一個(gè)時(shí)代，最大的矛盾就是：規(guī)模擴(kuò)張了，利潤(rùn)上漲了，但管理的邏輯、管理的思維、管理的工具，包括組織架構(gòu)，還是用的傳統(tǒng)方式，已經(jīng)跟不上未來時(shí)代的發(fā)展。換句話說，我們這個(gè)行業(yè)，習(xí)慣了用慣性思維，做簡(jiǎn)單重復(fù)的事，不愿意面對(duì)“難而有挑戰(zhàn)”的事。

今天，時(shí)代已經(jīng)給出新的命題：未來的競(jìng)爭(zhēng)，一定是數(shù)據(jù)資產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)。只有把數(shù)據(jù)資產(chǎn)真正建立起來，管理才有顆粒度，成本才有真實(shí)性，客戶才會(huì)產(chǎn)生信任。

在運(yùn)營(yíng)管理上，數(shù)據(jù)必須“布網(wǎng)式”落到每一個(gè)項(xiàng)目、每一處場(chǎng)景：地上用水、地下照明、能耗、電梯、物資采購、停車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)……數(shù)據(jù)與任務(wù)全流程跑通，每一條數(shù)據(jù)都有生命力，企業(yè)才能擁有自己的核心數(shù)字資產(chǎn)，才能構(gòu)建起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在成本管控上，我們必須通過信息化工具和AI應(yīng)用，替代部分人工工作；必須通過真實(shí)數(shù)據(jù)，找出能耗、物資采購、設(shè)備運(yùn)維這些成本中，哪些是浪費(fèi)的、哪些還能優(yōu)化，把看不見的浪費(fèi)，變成看得見的成本，這是企業(yè)活下去、必須面對(duì)的生存問題。

解法3：對(duì)外建立供應(yīng)鏈。

物業(yè)本質(zhì)上就是一條供應(yīng)鏈，每天做的，都是供應(yīng)鏈管理，包括物資的供應(yīng)鏈、服務(wù)的供應(yīng)鏈、資源配置的供應(yīng)鏈，從保潔保安到工程維保，本質(zhì)都是如何把“對(duì)的資源”在“對(duì)的場(chǎng)景”精準(zhǔn)交付出去。

未來行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，將會(huì)是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，誰的鏈條更短、SKU 更標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)更快，誰就能把服務(wù)做得更穩(wěn)定、性價(jià)比更高。更重要的是，供應(yīng)鏈正進(jìn)入智能化時(shí)代，未來將變成AI 選物、AI 選供應(yīng)商、AI 選方案……誰掌握了數(shù)據(jù)與科技，誰就掌握了未來供應(yīng)鏈的主動(dòng)權(quán)。

解法 4：大企業(yè)要成為行業(yè)領(lǐng)頭羊，帶領(lǐng)小企業(yè)共建生態(tài)。

目前行業(yè)高度分散，沒有一家企業(yè)，能獨(dú)立完成供應(yīng)鏈的全鏈條、全場(chǎng)景建設(shè)。外部科技公司也不積極深耕物業(yè)領(lǐng)域，鏈條長(zhǎng)、場(chǎng)景多、利潤(rùn)薄、投入大、回報(bào)周期長(zhǎng)……沒有行業(yè)級(jí)的生態(tài)土壤，他們無法生長(zhǎng)。

這就決定了，我們必須走向生態(tài)共建。有句話說得好：行業(yè)好，大家才會(huì)好；行業(yè)不好，誰也不能獨(dú)善其身。大企業(yè)必須扛起行業(yè)發(fā)展的大旗，要敢于擔(dān)當(dāng)，先行先試，帶動(dòng)小企業(yè)一起穿越周期，讓行業(yè)的未來更有生命力。不僅僅是為了自己，也是為了不辜負(fù)這個(gè)時(shí)代賦予的行業(yè)使命。

第三大部分，新的探索，作為行業(yè)的一份子，中海物業(yè)一直在探索實(shí)踐，從供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)切入，以自身數(shù)十億采購規(guī)模為基礎(chǔ)，打造全國(guó)首個(gè)共建共享采購平臺(tái)仟蟻集采，讓中小物企也能享受集采價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

簡(jiǎn)單來說，通用物資做成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)，比如清潔耗材、維保材料；同時(shí)，增設(shè)地域性的物資資源池，當(dāng)中就包括水泥、砂子、苗圃；針對(duì)大型設(shè)備，如掃雪車、云梯車，我們可以通過閑魚模式，進(jìn)行共享共用；另外，還可以通過拼多多模式，對(duì)電梯維保、到家服務(wù)、美居服務(wù)，進(jìn)行拼團(tuán)采購，用規(guī)模需求、擊穿底價(jià)。

當(dāng)信息流動(dòng)、當(dāng)資源通達(dá)，小企業(yè)可以享受頭部?jī)r(jià)格紅利，大企業(yè)也可以突破降本天花板，由此構(gòu)建起生生不息的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

進(jìn)入深水區(qū)，悲觀者正確，樂觀者前行，恐慌者易溺水，冷靜者好上岸。穿越深水區(qū)，行業(yè)最需要的，是堅(jiān)定信心、勤練內(nèi)功、敢于擔(dān)當(dāng)。我也相信：未來的行業(yè)，是屬于有能力的企業(yè)、和一起前行的企業(yè)。

最后，愿我們?cè)谏钏畢^(qū)看清趨勢(shì)、敬畏風(fēng)險(xiǎn)、保持彈性，時(shí)刻與客戶同行，把物業(yè)這份民生事業(yè)，做得更加踏實(shí)、更加有底氣、更加有力量，讓每一位從業(yè)者，都能看到希望，讓我們一起，共創(chuàng)行業(yè)美好未來，謝謝大家！

在我與永威服務(wù)、德商產(chǎn)投等企業(yè)的交流中，他們都反復(fù)提到了一個(gè)詞“質(zhì)價(jià)比”，在當(dāng)下的市場(chǎng)上，同樣提供好服務(wù)，如果誰能有精益化運(yùn)營(yíng)，更低成本的運(yùn)營(yíng)能力，誰將有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.陽光透明

當(dāng)然，再好的運(yùn)營(yíng)，如果是“黑箱運(yùn)轉(zhuǎn)”，也難以贏回信任。這就帶來了第三個(gè)非常重要的方向——服務(wù)的陽光透明。

所謂陽光透明，不只是把賬目貼在公告欄里那么簡(jiǎn)單，而是讓所有的服務(wù)“看得見、講得清、算得明”，讓業(yè)主知道錢花在哪兒、服務(wù)做在哪兒、問題改到哪兒。

這是鄭州的一個(gè)項(xiàng)目，綠地瀾庭，去年還因投訴多而“榜上有名”，業(yè)主搖頭，環(huán)境破敗，房?jī)r(jià)承壓。

但僅在一年后，今年9月底它登上了鄭州房管局的紅榜，不僅如此，還成為一個(gè)需要付費(fèi)才能參觀的“網(wǎng)紅盤”。

這背后是永威服務(wù)，用一套清晰的“三步破局法”，把一盤死棋下活。

好的開始是成功的一半。經(jīng)濟(jì)學(xué)中有“首因效應(yīng)”：第一印象，決定認(rèn)知基調(diào)。

在進(jìn)駐之前，永威服務(wù)畫了一張“業(yè)主痛點(diǎn)作戰(zhàn)地圖”，把問題分為“緊急、重要、顯性”三大類，必須用最短的時(shí)間，在最顯眼的地方，解決最痛的問題，讓改變“被看見”！

隨后，一場(chǎng)精心策劃的“72小時(shí)百人煥新閃電戰(zhàn)”上演，大量垃圾清運(yùn)、草坪補(bǔ)栽、設(shè)施設(shè)備維護(hù)，曾經(jīng)枯敗的綠化帶，變成了四季有景的園林景觀。已經(jīng)看不出原色的石材路面，被清洗得干干凈凈，露出了原來的本色。連垃圾桶也粘貼了趣味標(biāo)識(shí)，讓人耳目一新。永威用一場(chǎng)視覺與情緒的震撼，贏得了寶貴的信任入場(chǎng)券。

閃電戰(zhàn)贏得掌聲，持久戰(zhàn)贏得信任。

永威的第二招是構(gòu)建了“標(biāo)準(zhǔn)化、可視化、數(shù)據(jù)化”的品控體系，把偶然的好服務(wù)，沉淀為確定的日常。永威還非常擅長(zhǎng)把一項(xiàng)好服務(wù)做成服務(wù)產(chǎn)品，借用諧音梗來命名。比如，愛的代駕（代價(jià)），為業(yè)主提供代駕服務(wù)；來墊（來電）提醒，地墊便民沖洗；全威（權(quán)威）驛站，門崗的便民服務(wù)站；安踏行動(dòng)，對(duì)草坪踩踏的長(zhǎng)效治理等等。這些又成為讓業(yè)主會(huì)心一笑、容易記憶的好服務(wù)品牌。

第三步，永威認(rèn)為服務(wù)的高階狀態(tài)，是讓用戶成為合作伙伴。當(dāng)環(huán)境變美、服務(wù)穩(wěn)定后，便通過啟動(dòng)“紅色引擎”、三方聯(lián)動(dòng)、社區(qū)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)共治，將業(yè)主從“消費(fèi)者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮步ê匣锶恕保屇吧俗兂珊绵従印?/p>

永威的成功證明：好服務(wù)不是在理想條件下的極致發(fā)揮，而是在現(xiàn)實(shí)約束中構(gòu)建“確定性”的系統(tǒng)能力。

萬科物業(yè)在彈性定價(jià)機(jī)制上的探索，則是另一種“透明”。

青島市執(zhí)行的前期物業(yè)指導(dǎo)價(jià)是不超過2.52元。金域藍(lán)灣的業(yè)主希望小區(qū)的物業(yè)費(fèi)調(diào)整到限價(jià)以下，他們與萬科物業(yè)通過彈性定價(jià)的模式重新協(xié)商，在比較服務(wù)方案以后，最終以2.76元的價(jià)格成交，成為山東省住房建設(shè)廳收錄的首批可復(fù)制推廣經(jīng)驗(yàn)做法。

萬科物業(yè)的“彈性定價(jià)模式”，將物業(yè)服務(wù)拆解為86項(xiàng)“底線服務(wù)”、320項(xiàng)“可選服務(wù)”，業(yè)主可以像點(diǎn)菜一樣按需選擇，而每一項(xiàng)選擇背后，都對(duì)應(yīng)著明確的成本和標(biāo)準(zhǔn)。

選擇權(quán)交給了業(yè)主。起初，多數(shù)業(yè)主堅(jiān)持維持原價(jià)，通過13輪協(xié)商，業(yè)主們逐漸意識(shí)到，更好的居住體驗(yàn)，需要合理的投入來支撐。最終業(yè)主代表依據(jù)物業(yè)服務(wù)清單，選擇物業(yè)費(fèi)調(diào)整到突破限價(jià)。

關(guān)鍵的一步，還有萬科物業(yè)搭建的數(shù)字監(jiān)督平臺(tái)。每月生成《數(shù)字服務(wù)報(bào)告》，讓業(yè)主能像查自己的支付寶賬單一樣，清晰的看到：小區(qū)的廣告位賺了多少錢、電梯這個(gè)月保養(yǎng)了幾次、保安巡邏走了多少公里、工單處理進(jìn)度如何、設(shè)備維護(hù)幾次等等。

真正的信任重建，源于將選擇權(quán)和知情權(quán)徹底交還給用戶。

青島金域藍(lán)灣突破限價(jià)的成功，源于一個(gè)強(qiáng)大的正向循環(huán)：服務(wù)透明→帶來選擇權(quán)→選擇權(quán)催生協(xié)商→協(xié)商需要透明→極致的透明→鑄就信任→最終突破限價(jià)。

用戶有了知情權(quán)，才愿意為清晰的價(jià)值買單。

央企保利物業(yè)則構(gòu)建了一個(gè)以“標(biāo)準(zhǔn)—價(jià)格—服務(wù)”為核心的透明化閉環(huán)體系。其底層支撐，是一套已在全公司部署的“三維標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)體系。它不僅是內(nèi)部的“標(biāo)準(zhǔn)操作系統(tǒng)”，更是服務(wù)不走樣、品質(zhì)不滑坡的基礎(chǔ)保障。

在重慶某項(xiàng)目，面對(duì)行業(yè)普遍降價(jià)與業(yè)主要求“降費(fèi)不降質(zhì)”的雙重壓力，保利物業(yè)并未陷入價(jià)格拉鋸戰(zhàn)，而是將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為一次“服務(wù)價(jià)值重構(gòu)”的契機(jī)。他們向業(yè)主展示了“保利智選物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)”，把物業(yè)服務(wù)模塊化、套餐化，實(shí)現(xiàn)從內(nèi)容到價(jià)格到服務(wù)履約的全程透明。

協(xié)商中，一份涵蓋5大模塊、588項(xiàng)具體標(biāo)準(zhǔn)的《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清單》成為共識(shí)基礎(chǔ)。保利提供不同梯次的“服務(wù)套餐”，每個(gè)套餐對(duì)應(yīng)明確的服務(wù)承諾與品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主在信息對(duì)稱的情況下做選擇。

為保障承諾落地，每一項(xiàng)服務(wù)都能轉(zhuǎn)化為線上工單，全程可追蹤、可監(jiān)督。業(yè)主的角色也隨之轉(zhuǎn)變：從被動(dòng)砍價(jià)，變?yōu)榛谕该餍畔⒌墓餐瑳Q策者。問題從“你要降價(jià)”轉(zhuǎn)向“我們共同決定哪些服務(wù)是必需的”。

打贏價(jià)格戰(zhàn)是戰(zhàn)術(shù)能力，而在陽光下重建信任，才是戰(zhàn)略眼光。

保利物業(yè)用一套標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)加菜單化工具，把一道關(guān)于降價(jià)的難題，重新定義為一道關(guān)于價(jià)值的選擇題。

當(dāng)服務(wù)陽光透明的時(shí)候，投訴不一定會(huì)立即減少，但誤解一定會(huì)減少。

不被看見的努力，很難換來被理解的尊重。在信任成本越來越高的時(shí)代，最好的公關(guān)，就是把該公開的都公開。

物業(yè)企業(yè)主動(dòng)行為之外，很多省市主管部門、相關(guān)協(xié)會(huì)、機(jī)構(gòu)也都在積極推進(jìn)服物業(yè)服務(wù)的公開透明化。

在上海，從2024年底開始試點(diǎn)物業(yè)“四亮”服務(wù)——亮價(jià)格、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮計(jì)劃、亮服務(wù)。業(yè)主通過小程序可以查看小區(qū)的物業(yè)費(fèi)，包括計(jì)費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；也可以查看小區(qū)合同條款內(nèi)的所有內(nèi)容；還可以看到小區(qū)本年度服務(wù)計(jì)劃和月度服務(wù)記錄，包括設(shè)施設(shè)備日常巡檢維護(hù)、清潔衛(wèi)生、日常巡邏、小區(qū)綠化等內(nèi)容的服務(wù)頻次、現(xiàn)場(chǎng)照片等。

業(yè)主覺得物業(yè)費(fèi)這筆“糊涂賬”變得公開透明了，矛盾顯著減少。目前上海四亮服務(wù)，已覆蓋90%以上的住宅小區(qū)。

在沈陽，沈陽業(yè)主委員會(huì)協(xié)會(huì)聯(lián)合中物智庫，正在開展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目履約評(píng)價(jià)工作。在沈陽市主管部門的支持下，制定了《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量履約評(píng)價(jià)指導(dǎo)手冊(cè)》，然后應(yīng)用中物格眾科技系統(tǒng)，將評(píng)價(jià)全流程線上化、標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)可查、過程可溯、結(jié)果可視”。

近期我們已經(jīng)協(xié)助沈陽30余個(gè)街道社區(qū)，審閱近4000多份物業(yè)合同，梳理高頻發(fā)生的問題，并為街道提供培訓(xùn)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)從“主觀感受”走向“客觀可測(cè)”，為監(jiān)管與協(xié)商建立可信的依據(jù)。目前我們?cè)谏蜿柕牟糠謪^(qū)域，已開始啟動(dòng)對(duì)疑難項(xiàng)目的試點(diǎn)評(píng)價(jià)工作。

4.人力價(jià)值

說到這里，我們就必須談到第四個(gè)關(guān)鍵——人力價(jià)值最大化。物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，始終是一群人，服務(wù)另一群人。所有的制度、流程、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)，最終都要靠人來執(zhí)行。可現(xiàn)實(shí)是，一線的保安、保潔、工程、客服，承受著最直接的工作壓力、情緒壓力、安全壓力，卻往往拿著整個(gè)鏈條上最低的收入、最弱的保障。

于東來說：破除內(nèi)卷最好的方式，不是比別人更狠，而是回歸本質(zhì)，把人當(dāng)人，把事做好，價(jià)值自然會(huì)涌現(xiàn)。

如果一邊喊著“要高質(zhì)量發(fā)展”，一邊卻把人力當(dāng)成最容易被壓縮的“成本項(xiàng)”，這本身就是一個(gè)很大的悖論。

今年3月，中國(guó)物協(xié)發(fā)布了“關(guān)愛一線物業(yè)服務(wù)人員的倡議”，呼吁從“權(quán)益保障、人文關(guān)懷、職業(yè)發(fā)展”等多方面系統(tǒng)提升員工尊嚴(yán)感，而一批有遠(yuǎn)見的企業(yè)，也已經(jīng)把理念轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的行動(dòng)體系。

綠城服務(wù)每年都要專門召開員工代表大會(huì)，把員工看作本體，關(guān)注員工的“收成”，收入與成長(zhǎng)。

接下來我們有請(qǐng)綠城服務(wù)董事會(huì)主席楊掌法，為我們介紹他們的經(jīng)驗(yàn)和做法。

深入一線 吹盡狂沙

綠城服務(wù)董事會(huì)主席楊掌法

各位嘉賓、同行：

大家好，感謝中物智庫楊熙總邀請(qǐng)，跟他一起助講。

這是我兩個(gè)月內(nèi)，第4次飛到深圳來。我們?cè)谏钲趲缀鯖]有多少項(xiàng)目，為什么要過來？因?yàn)樗谴箨懳飿I(yè)的發(fā)源地，在這里可以看見行業(yè)的過去，也能看到行業(yè)的未來。

今天，我要跟大家一起探討的話題是，行業(yè)當(dāng)前狀態(tài)下，也就是這次演講主題，深水區(qū)之中，綠城服務(wù)是怎么來面對(duì)的。

經(jīng)過趟入深水區(qū)的掙扎與痛苦，在眾多血淋淋的教訓(xùn)之后，我所倡導(dǎo)的觀點(diǎn)是，哪怕公司再大，也要回到項(xiàng)目，深入一線，在一線中找方法，破癥結(jié)，塑體系，見成效，驗(yàn)管理。

因?yàn)椋?xiàng)目不應(yīng)該是一個(gè)公司的細(xì)胞，理應(yīng)是主要的肌體。

“重視項(xiàng)目，深入項(xiàng)目，精益項(xiàng)目，做一成一”是綠城服務(wù)的基本運(yùn)營(yíng)邏輯，支撐綠城服務(wù)的整體戰(zhàn)略達(dá)成。企業(yè)的整體文化和戰(zhàn)略必須在具體項(xiàng)目上得以檢驗(yàn)。

具體實(shí)操層面，三個(gè)維度：

一是要實(shí)現(xiàn)一線人才的初始完善與持續(xù)成長(zhǎng)；

二是要打造一線滿意度制造的動(dòng)力方法體系；

三是要增強(qiáng)一線運(yùn)營(yíng)的深度、粘性與差異化。

怎么做到人才的“初始完善”？

相信在座的行業(yè)管理者，包括我自己，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們不熟悉，甚至不認(rèn)識(shí)項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理從哪里來，是誰招聘過來的，他的溝通有何特點(diǎn)，他有沒有特長(zhǎng)，他未來定位在哪里？

我們能夠把這些疑問打開，就會(huì)容易“找準(zhǔn)”一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，了解他的特點(diǎn)，把他放到最適合他的位置上去，通過他的能力盤活一個(gè)項(xiàng)目，建強(qiáng)一個(gè)項(xiàng)目上的管家，給每個(gè)人都帶來熱情與希望，在最小的作戰(zhàn)單元中形成最有效率的梯隊(duì)。

梯隊(duì)出現(xiàn)了，就是一線團(tuán)隊(duì)“持續(xù)成長(zhǎng)”的開端，管家成長(zhǎng)為項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理成長(zhǎng)為分管十個(gè)、二十個(gè)項(xiàng)目的大管家。綠城服務(wù)在10億營(yíng)收階段，很多城市公司的總經(jīng)理，都是從一線項(xiàng)目經(jīng)理甚至是保安成長(zhǎng)起來。反過來，這些總經(jīng)理對(duì)于項(xiàng)目的熟悉與熱愛，肯定非一般人所能理解。當(dāng)公司成長(zhǎng)到100億營(yíng)收規(guī)模化，反倒是看不見這種成長(zhǎng)了。

高滿意度是行業(yè)桂冠。欲戴王冠，必承其重。這個(gè)滿意度很大程度上是貼近客戶的一線制造的。那么，我們?nèi)绾渭冉o一線的動(dòng)力，又給予方法，這是我們管理者的職責(zé)所在，使命所在。

浙江有一家餐飲企業(yè)，可以說算是中國(guó)餐飲的天花板，叫新榮記。他的創(chuàng)始人張勇說，吃一口便知道食材用的對(duì)不對(duì)。餐飲大佬的精益與聚焦體現(xiàn)在一味菜上，跟我們凝練在一個(gè)項(xiàng)目上，是一個(gè)道理。

一個(gè)項(xiàng)目是由一個(gè)個(gè)人組成。綠城服務(wù)倡導(dǎo)全員管家，安全管家、綠化管家、工程管家、保潔管家等等。

舉兩個(gè)例子，我們給予保潔管家一個(gè)動(dòng)力，讓她有一口熱飯吃，讓她們就餐環(huán)境窗明幾凈，熱氣騰騰，我們讓她的家人看到，在辛苦工作之余，有這樣的午餐環(huán)境。我們把這個(gè)叫做“天字一號(hào)”工程。

第二個(gè)，我們讓值夜班的保安，在“晨掃”環(huán)節(jié)代替保潔大姐掃地，其清掃速度很快，又能讓業(yè)主一上班就看見干凈的路面，或者虎虎生風(fēng)的清掃場(chǎng)景，結(jié)果是保安大哥每個(gè)月可以加上300塊錢，還有其它的服務(wù)場(chǎng)景疊加，讓保安的待遇有競(jìng)爭(zhēng)力。這不是人員復(fù)用，而是一種回歸行業(yè)本質(zhì)的行為。再比如說，向業(yè)主收費(fèi)，你是讓一個(gè)新入職的管家，還是能夠與大部分業(yè)主微笑打招呼，業(yè)主當(dāng)作寶一樣的保安去收費(fèi)。當(dāng)然是后者。我們?nèi)绻话凑者@個(gè)常識(shí)來，就是一種資源的錯(cuò)配，從而影響了一線的效率，業(yè)主的體驗(yàn)。現(xiàn)在大家都說自己是牛馬，我覺得自己也是，你把牛馬拴住在槽旁吃草，還是放歸于草原，既能奔跑又能吃好，還能產(chǎn)生一定的創(chuàng)造力，讓自身舒展，也讓客戶受益。用對(duì)好一線員工，就是給予他們動(dòng)力。一線的創(chuàng)新的動(dòng)作，高層牛馬給予肯定和推廣，就是一個(gè)最好的方法。

高層牛馬還應(yīng)該主動(dòng)研發(fā)一線工作法。用向下思維，而非鄉(xiāng)下思維來重視這種工作。所謂“鄉(xiāng)下思維”就是一些老派村干部思維，大包大攬，唯我獨(dú)尊。“向下思維”就是建立一線識(shí)人用人的方法體系，為一線做好服務(wù)包，從而去爆破服務(wù)中的一個(gè)個(gè)難點(diǎn)、堵點(diǎn)。

運(yùn)營(yíng)的“中心”在總部，而“重心”必須在一線。

一線的運(yùn)營(yíng)過于簡(jiǎn)單直接，會(huì)讓業(yè)主體驗(yàn)感減弱，長(zhǎng)久下來對(duì)行業(yè)形象也會(huì)臉譜化。“一直不聯(lián)系，聯(lián)系就收費(fèi)”、“收費(fèi)不干活，誰當(dāng)冤大頭”等隨口而出的抱怨話，就會(huì)充斥在網(wǎng)絡(luò)上、業(yè)主群里。

今年初，我們開了三場(chǎng)大會(huì)，一場(chǎng)是深度服務(wù)體系發(fā)布會(huì)，是面向業(yè)主的，一場(chǎng)是五一員工座談大會(huì)，是面向員工的，還有一場(chǎng)是生態(tài)共享服務(wù)商大會(huì)。三個(gè)大會(huì)，一個(gè)核心目標(biāo)，服務(wù)好業(yè)主。

深度是為了讓業(yè)主體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)感，員工是為了業(yè)主體驗(yàn)服務(wù)親近，供應(yīng)商是為了讓業(yè)主看見服務(wù)溯源。這一點(diǎn)是學(xué)習(xí)胖東來的做法，他們?cè)诘赇侀T外把供應(yīng)商的來源地址都張貼上墻。這既是對(duì)供應(yīng)商的信任，也是對(duì)自身服務(wù)的自信。

業(yè)主與客戶的粘性，最初是服務(wù)方案的完整、得當(dāng)，服務(wù)細(xì)節(jié)的直抵人心，服務(wù)響應(yīng)的有禮及時(shí)。后續(xù)是通過對(duì)“設(shè)施設(shè)備”的專業(yè)精工，對(duì)于“一老一小”的精準(zhǔn)服務(wù)，“門崗大堂”等關(guān)鍵點(diǎn)位的禮賓服務(wù)，“入戶維修”的安心服務(wù)等等，無處不在，不可或缺。繼而粘性創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)，可以疊加更多的生活服務(wù)，這也是“綠城嚴(yán)選”等生活產(chǎn)品系列，能夠在消費(fèi)降級(jí)的情況下，依然可以創(chuàng)造一條增長(zhǎng)曲線的緣由。

當(dāng)然，任何服務(wù)都會(huì)產(chǎn)生厭倦至平淡，那么要求服務(wù)像科技一樣，不斷實(shí)現(xiàn)迭代升級(jí)。以前，綠城服務(wù)最初的差異，就是保安特別帥，都是站立崗，而且裝備也先進(jìn)，有對(duì)講機(jī)，有工具腰帶。現(xiàn)在，同樣的人，裝備變了。他戴AI眼鏡，可以遠(yuǎn)程識(shí)別危險(xiǎn)源，這個(gè)眼鏡的屏幕上可以有工單的顯示。而以前在疫情期間，人群密集的公園服務(wù)，這個(gè)眼鏡還可以紅外線十米之外測(cè)溫。

我們現(xiàn)在做一個(gè)“燈塔行動(dòng)”，就是讓科技讓Ai賦能我們這個(gè)行業(yè)，不是作秀的那種，是真正賦能。比如一個(gè)割草機(jī)，在商業(yè)園區(qū)還是住宅，以往聲音都很大，一個(gè)綠化師傅，穿著也不好看，我們想把這個(gè)活變成一個(gè)產(chǎn)業(yè)流水線，讓一臺(tái)小型割草機(jī)，像玩具一樣，設(shè)計(jì)好了跑道，它就會(huì)來回穿梭勞動(dòng)，聲音很小，割完草順勢(shì)打碎，再返還給草坪當(dāng)作肥料。綠化師傅解放出來，去侍弄一些花花草草，真正做回到園丁。“燈塔行動(dòng)”還有其它20多種AI產(chǎn)品，我們讓地區(qū)總經(jīng)理來看，最重要是讓他們征求項(xiàng)目經(jīng)理意見，征求保潔主管的意見，讓他們決定用不用？一旦要用，立馬啟動(dòng)對(duì)于一線人員的AI知識(shí)培訓(xùn)，這一點(diǎn)我們已經(jīng)在做。這會(huì)讓業(yè)主看見差異化，看到了行業(yè)是想方設(shè)法跟上，讓他們體驗(yàn)到更豐富的服務(wù)方式。從而讓他們的體驗(yàn)感也出現(xiàn)差異化，有一種“別人家的物業(yè)”榮譽(yù)感。

我們的管理動(dòng)作與手段，沉到一線是淤泥還是黃沙？淤泥就非常糟糕，不僅污染一線水源還容易渾水摸魚，滋生眾多蝦兵蟹將。而黃沙會(huì)使水更清澈，更容易在深入一線中，千淘萬漉，吹盡狂沙，見到真金。

所以，總部的管理必須科學(xué)、干凈，接地氣，這樣能讓行業(yè)更透明，也讓公司在深度運(yùn)營(yíng)中，尋找到行業(yè)向上向善，厚積薄發(fā)的可能性。

千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金。期待跟在座一起，腳踏實(shí)地，將服務(wù)變得更有價(jià)值，讓業(yè)主與客戶的資產(chǎn)，像金子一樣保值增值。

金碧物業(yè)在一崗多能機(jī)制上也進(jìn)行了實(shí)踐。他們開展戶內(nèi)維修技能大比武，讓非工程崗員工，也要精一崗，通百技，告別單一崗位的局限，勇敢跨界。一位客服人員或者保潔人員，也能掌握空調(diào)開關(guān)、照明燈具更換，角閥、門鎖五金安裝等多項(xiàng)技能。只要業(yè)主有需要，人人都能迅速投入工作。

如此，維修效率提升了，維修成本和用人成本降低了，接管一個(gè)項(xiàng)目，更多的人員一崗多技能，就可以更好地服務(wù)業(yè)主。

在很多項(xiàng)目一線，員工的職...