“有事找12345”,如今已成為群眾生活中的共識。這條集咨詢、投訴、建議于一體的政務服務熱線,像一座堅實的“互動橋梁”,一頭連著政府的民生關切,一頭牽著群眾的急難愁盼,在傾聽民聲、化解矛盾中發揮著不可替代的作用。但近年來,運行過程中暴露出的推送機制僵化、無理訴求泛濫等問題,讓本應為民服務的熱線逐漸成為基層的負擔。
作為政務服務的“前端窗口”,12345熱線承擔著訴求篩選、精準分流的職責,可現實中不少平臺卻成了“機械搬運工”,將各類訴求不加甄別地推向基層。無論是屬于上級部門統籌的規劃問題,還是需專業機構處置的技術難題,甚至是本應通過司法途徑解決的經濟糾紛,最終都匯集到鄉鎮、街道、村、社區這些“神經末梢”。基層被迫成為“全能接單人”,既難以保證辦理質量,又消耗大量行政資源。并且“唯滿意度”的考核導向,更讓基層陷入“辦得好不如評得好”的被動,甚至出現為求滿意而無原則妥協的情況。![]()
另外,隨著熱線使用門檻降低,一些超出合理范疇的訴求日益增多,讓熱線漸漸偏離了政務服務的核心軌道。有的投訴田間青蛙鳴叫“擾民”,無視生態改善的客觀事實;有的因個人原因導致生活不便,便要求政府“包辦一切”;更有甚者將熱線當作“施壓工具”,為個人利益反復投訴,短時間內形成“投訴洪峰”,不僅占用話務資源,還干擾正常政務運行。這些看似荒誕的訴求,每件都需走完“記錄、轉辦、跟進、回復”的標準化流程,即便占比不高,卻也耗費著大量的人力時間成本。
讓12345熱線回歸本源,既需要機制優化的“硬支撐”,也需要理念引導的“軟保障”。國務院明確要求“應由職能部門辦理的訴求不得分派給基層”,這為熱線改革劃定了清晰底線。平臺應建立精準分辦機制,依據權責清單細化訴求分類,對職責明確的直接派給對應部門,對邊界模糊的通過會商確定主體,同時完善退單異議審核制度,讓基層不再接不該接的單。在考核上,要打破“唯滿意度”的單一導向,將訴求解決率、合理訴求響應質量納入評價體系,剔除因無理訴求產生的無效差評,為基層減負松綁。
熱線的高效運行,更離不開群眾的理性參與。政府應加強宣傳引導,明確熱線受理范圍與邊界,讓群眾知曉哪些訴求屬于政務服務范疇,哪些需要通過市場調節、司法途徑解決。對符合法律法規、契合公序良俗的訴求,要全力保障解決;對無理纏訪鬧訪、惡意占用資源的行為,既要做好解釋疏導,也要依法依規處置。
12345熱線的價值,在于打通為民服務的“最后一公里”,而非成為包攬一切的“萬能鑰匙”。唯有明確權責邊界、優化運行機制、引導理性訴求,才能讓熱線既成為群眾訴求的“接收站”,又成為基層治理的“助推器”。這既需要平臺規范運行,也需要職能部門履職盡責,更需要群眾理性參與,共同讓這條“民生熱線”始終保持暢通高效,真正服務于群眾的急難愁盼。(鄭鑫)
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