12345熱線不是“萬能鑰匙”

　　“有事找12345”，如今已成為群眾生活中的共識。這條集咨詢、投訴、建議于一體的政務服務熱線，像一座堅實的“互動橋梁”，一頭連著政府的民生關切，一頭牽著群眾的急難愁盼，在傾聽民聲、化解矛盾中發揮著不可替代的作用。但近年來，運行過程中暴露出的推送機制僵化、無理訴求泛濫等問題，讓本應為民服務的熱線逐漸成為基層的負擔。

　　作為政務服務的“前端窗口”，12345熱線承擔著訴求篩選、精準分流的職責，可現實中不少平臺卻成了“機械搬運工”，將各類訴求不加甄別地推向基層。無論是屬于上級部門統籌的規劃問題，還是需專業機構處置的技術難題，甚至是本應通過司法途徑解決的經濟糾紛，最終都匯集到鄉鎮、街道、村、社區這些“神經末梢”。基層被迫成為“全能接單人”，既難以保證辦理質量，又消耗大量行政資源。并且“唯滿意度”的考核導向，更讓基層陷入“辦得好不如評得好”的被動，甚至出現為求滿意而無原則妥協的情況。

　　另外，隨著熱線使用門檻降低，一些超出合理范疇的訴求日益增多，讓熱線漸漸偏離了政務服務的核心軌道。有的投訴田間青蛙鳴叫“擾民”，無視生態改善的客觀事實；有的因個人原因導致生活不便，便要求政府“包辦一切”；更有甚者將熱線當作“施壓工具”，為個人利益反復投訴，短時間內形成“投訴洪峰”，不僅占用話務資源，還干擾正常政務運行。這些看似荒誕的訴求，每件都需走完“記錄、轉辦、跟進、回復”的標準化流程，即便占比不高，卻也耗費著大量的人力時間成本。

　　讓12345熱線回歸本源，既需要機制優化的“硬支撐”，也需要理念引導的“軟保障”。國務院明確要求“應由職能部門辦理的訴求不得分派給基層”，這為熱線改革劃定了清晰底線。平臺應建立精準分辦機制，依據權責清單細化訴求分類，對職責明確的直接派給對應部門，對邊界模糊的通過會商確定主體，同時完善退單異議審核制度，讓基層不再接不該接的單。在考核上，要打破“唯滿意度”的單一導向，將訴求解決率、合理訴求響應質量納入評價體系，剔除因無理訴求產生的無效差評，為基層減負松綁。

　　熱線的高效運行，更離不開群眾的理性參與。政府應加強宣傳引導，明確熱線受理范圍與邊界，讓群眾知曉哪些訴求屬于政務服務范疇，哪些需要通過市場調節、司法途徑解決。對符合法律法規、契合公序良俗的訴求，要全力保障解決；對無理纏訪鬧訪、惡意占用資源的行為，既要做好解釋疏導，也要依法依規處置。

　　12345熱線的價值，在于打通為民服務的“最后一公里”，而非成為包攬一切的“萬能鑰匙”。唯有明確權責邊界、優化運行機制、引導理性訴求，才能讓熱線既成為群眾訴求的“接收站”，又成為基層治理的“助推器”。這既需要平臺規范運行，也需要職能部門履職盡責，更需要群眾理性參與，共同讓這條“民生熱線”始終保持暢通高效，真正服務于群眾的急難愁盼。（鄭鑫）