山西
“沖牙器一年保修期剛過一個月，產品就壞了。上網一搜才發現，這根本不是個例。”近期，口腔護理品牌usmile因產品質量及售后問題遭消費者集中吐槽。
不少用戶反映，usmile旗下電動牙刷、沖牙器等產品剛過一年保修期便出現故障。
上述購買沖牙器消費者表示，品牌售后存在“虛報故障”的問題，無論產品實際損壞情況如何，維修報價均在150—170元區間。這一價格設定讓消費者陷入兩難，維修覺得不劃算，直接丟棄又于心不忍。
對此，usmile售后客服回應該消費者稱，產品具體的使用時長會受個人的使用方式、使用頻率，和環境影響，每個人的使用習慣不一樣，產品的壽命也會有所變化。
即便選擇不修，寄回產品的郵費仍需消費者自行承擔。 上述購買沖牙器的消費者直言，usmile的售后體驗，不過是糊弄過去。
在保修期內，消費者的合法權益也未必能得到保障。
就上述問題，usmile官方旗艦店客服回應《鳳凰WEEKLY財經》說，產品不會剛過保修期就壞；另外，產品購買一年內正常使用出現的質量問題可以免費換新。
以舊換新后的價格，甚至高于電商平臺新品價格。
一位購買了電動牙刷的消費者稱，客服報價官方小程序449元的電動牙刷，以舊換新后價格為319元，但隨后該消費者在電商平臺搜到同款產品的價格為304元。
另一位消費者也遇到了相同的情況，她對《鳳凰WEEKLY財經》表示，自己之前在用usmile電動牙刷，想以舊換新送朋友，結果發現官網以舊換新的價格比電商平臺新買的還貴。
《鳳凰WEEKLY財經》在黑貓投訴平臺檢索關鍵詞“usmile”發現，相關投訴累計達947條，除產品剛過保修期即發生故障外，投訴內容還包括牙刷使用僅兩三天刷毛便嚴重奓毛、售后維修流程繁瑣且收費不合理等。
“若產品超出保修期后出現故障，相關責任與維修成本需由消費者自行承擔。”中國控煙和健康協會公益法律專業委員會副主任委員兼秘書長李恩澤對《鳳凰WEEKLY財經》表示，如果產品尚在保修期內，消費者有權要求經營者履行維修義務，經營者拒不履行該義務的行為屬于違約，消費者可主張解除合同并要求賠償損失。
另據北京卓浩律師事務所律師張建介紹，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（下稱《消法》）第八條和第二十條，經營者有義務提供真實、全面的商品或服務信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。如果產品官方售后渠道的換新報價高于市場一般售價，且未對定價依據、評估標準進行說明，則涉嫌侵犯消費者的知情權。
“消費者要及時保留購買商品的訂單、電子發票或支付憑證，清晰記錄產品故障狀態的照片與視頻。”針對消費者維權的問題，張建建議，首先考慮協商解決，保存好與官方客服、電商平臺客服的所有溝通記錄，包括但不限于聊天記錄（勿僅保留片段）、電子郵件、通話錄音。注意保留客服拒絕履行保修義務、提出高額維修費或“以舊換新”報價的完整對話。在價格維權方面，要著重留存比價證據，如對官方小程序高報價的完整頁面錄屏和截圖，與電商平臺（如淘寶、京東官方旗艦店）同款商品當前售價或換新活動價的截圖，以直觀證明價格差異。
張建補充道，若品牌方推諉或拒絕協商處理，消費者可以先向購買產品的電商平臺（如淘寶、抖音商城）官方客服投訴，尋求解決辦法。若以上途徑均無效，可以通過撥打12315熱線電話或登錄全國12315平臺網站向市場監督管理部門投訴舉報。對于涉及金額較大，或經行政部門調解、處理后仍未解決的問題，可以考慮向人民法院提起訴訟。
來源：鳳凰WEEKLY財經
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