
作者 | 八個橙
報道 | 新零售參考
這個冬天,山姆的熱搜又帶著刺鼻的異味來了。
不是過期的肉味,不是變質的蛋糕味,而是讓人脊背發(fā)涼的“鼠味”。
深圳一位消費者通過山姆極速達下單的麻薯盒里,藏著一只活老鼠。消息一出,社交平臺瞬間炸鍋。
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圖源:視頻截圖
先把時間拉回事件本身。12月8日晚,深圳消費者李先生(化姓)在山姆App下單了原味麻薯、鮮牛奶和橙汁。
從拿到商品到拆開,全程沒超過10分鐘。可當他準備打開麻薯盒享用時,一團黑影突然動了一下。
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圖源:微博
湊近看清的瞬間,李先生嚇得魂飛魄散——那是一只深灰色的活老鼠,正趴在麻薯堆里肆意爬行。
他立刻用手機拍下視頻和照片留證。從曝光的素材能清晰看到,老鼠周圍沾著食品碎屑,部分麻薯有不規(guī)則的凹陷缺損,顯然是被啃食過的痕跡。
面對洶涌的輿論,外界最核心的疑問是:老鼠到底是怎么進去的?是不是消費者自己偽造的?
對此,李先生的回應很直接。他坦言曝光的帖子文案確實用AI潤色過,但反復強調“事情千真萬確”。面對“是否騙人”的質疑,他只說了一句:“我沒有必要騙人呢。”
目前,李先生已經保留了購物小票、商品外包裝、涉事食品以及老鼠活動的視頻照片等所有核心證據(jù),正通過多個渠道維權。
山姆回應了,但依舊是熟悉的模板。官方客服僅表示“正在核實,請耐心等待”。
沒人能確定老鼠是在生產、倉儲還是配送環(huán)節(jié)鉆進麻薯盒的。
但有一點毋庸置疑,作為銷售方,山姆對商品的安全保障負有責任。
今年以來,山姆的事一點都不少。
10月,上海消費者在山姆外高橋店買的棗泥核桃蛋糕里,吃出了一枚形似牙齒的異物。
同樣是10月,有消費者反映線上買到的山姆豬肋排顏色異常,還散發(fā)著“一股惡臭”。
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這一次山姆倒是干脆,直接承認了肉品存在問題,但后續(xù)的賠償和整改措施,依舊模糊不清。
也是在10月,山姆因銷售不合格產品被正式處罰。上海市青浦區(qū)市場監(jiān)管局查明,山姆銷售的FILA牌滑板車,“用于包裝或玩具中的塑料袋或塑料薄膜”項目不符合國家標準,存在兒童窒息風險。
該批次64件滑板車賣了61件,最終山姆被沒收違法所得2616.9元,罰款6169元。
而更早之前的7月,山姆的“偷工減料”更是引發(fā)中產集體吐槽。
有網友發(fā)現(xiàn),山姆銷售的有機大豆質量偷偷降級,從1級降到3級,蛋白含量減少,脂肪和碳水增加,價格卻一分沒降。
面對質疑,山姆客服直言不諱:“這個品質確實是有下降,目前售賣的就是三級大豆。”
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品質下滑的同時,是“高端感”的消失。曾經讓會員津津樂道的太陽餅、米布丁、低糖蛋黃酥等20余款高口碑商品,悄然從貨架上消失。
取而代之的,是好麗友、徐福記、衛(wèi)龍這些在普通超市隨處可見的大眾品牌。
有會員怒懟:“花260元年費辦會員卡,就是為了買普通超市能買到的東西?那我辦卡的意義何在?”
更讓人無語的是,山姆還搞起了“弱化品牌標識”的操作,把“盼盼”改成“PANPAN”,藏起衛(wèi)龍的logo,試圖用這種方式維持“嚴選”假象。
但最詭異的矛盾出現(xiàn)了:一邊是口碑持續(xù)崩塌,一邊是業(yè)績高歌猛進。
沃爾瑪在華業(yè)績表現(xiàn)強勁,三季度凈銷售額達61億美元,同比增長21.8%。
其中國業(yè)務多項指標超越全球均值:可比銷售額增長13.8%,電商銷售激增32%并貢獻超半數(shù)在華總銷售額。
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業(yè)績飄紅的底氣,支撐著山姆的瘋狂擴張。截至2025年11月,山姆在全國已開設61家門店。
原本計劃2025年底達到60家的目標早已超額完成,現(xiàn)在的它,正加速下沉到三線城市甚至縣級市。
或許有人會問,為什么口碑成這樣,還有人愿意買?
其實答案很現(xiàn)實。一方面,山姆的線上極速達業(yè)務確實方便,對于追求效率的中產來說,有一定的粘性;另一方面,在部分下沉市場,山姆的“高端”標簽還沒完全褪色,依舊有新鮮感加持。
但這種新鮮感和便利性,終究是暫時的。
零售業(yè)的終極戰(zhàn)場,始終還是商品本身。
會員制商超的核心競爭力,就是“信任”二字。消費者愿意花年費,買的是“放心”,是“嚴選”,是普通超市給不了的品質保障。
筆者始終覺得,任何企業(yè)的發(fā)展,都不能脫離“敬畏之心”。敬畏消費者的信任,敬畏行業(yè)的底線,敬畏法律法規(guī)的約束。
山姆的快速擴張,不該以犧牲品質為代價;業(yè)績的增長,也不該建立在口碑的透支上。
山姆的業(yè)績神話能維持多久?沒人能給出準確答案。
但可以肯定的是,失去了品質和信任的支撐,再華麗的業(yè)績數(shù)據(jù),也只是空中樓閣。
零售業(yè)的本質,從來都是“以人為本”。
把商品做好,把服務做優(yōu),把安全守住,才是長久之道。
參考消息:
極光新聞:《深圳山姆被投訴“極速達”麻薯盒內出現(xiàn)活鼠》
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