航班取消僅補償代金券 攜程被指賺取翻倍差價并截留航司退款

來源：信網(wǎng)

李女士在攜程App上申請的退票截圖。（來源：受訪者）

信網(wǎng)·信號新聞1月26日訊近日，上海消費者李女士向信號新聞(0532-80889431)講述了她與攜程的一場歷時數(shù)月的糾紛。2025年7月，李女士通過攜程支付902元購買的境外航班及后續(xù)改簽接連被取消，攜程僅愿意補償?shù)阮~代金券。李女士不滿攜程的處理，于2025年8月提起訴訟。然而，李女士發(fā)現(xiàn)，航司收到的機票款僅為約460元人民幣，攜程從中賺取的差價是機票的近一倍；且早在2025年12月，航司就已將機票款退給攜程，攜程卻仍堅持用代金券補償李女士。

航班兩度取消 行程徹底打亂

李女士介紹說，2025年5月，她計劃從悉尼前往墨爾本旅游，通過攜程App以902元人民幣購買了兩張7月1日捷星航空JQ611航班機票。

當?shù)貢r間2025年7月1日下午，就在原定航班起飛前幾小時，李女士接到攜程客服通知，稱JQ611航班取消，最早只能改簽至次日（7月2日）的JQ603航班。為減少已預(yù)訂酒店、門票的損失，李女士接受了這個“唯一選擇”，在悉尼多住了一晚。

當?shù)貢r間7月2日凌晨5時，李女士再次被攜程客服告知，JQ603航班也因天氣原因被取消，且當日無其他捷星航班可改簽，下一趟可訂航班需等待兩天。李女士的行程徹底被打亂了。

全額現(xiàn)金退款變“無用”代金券

行程被航班取消搞得一團糟，李女士要求攜程承擔相應(yīng)責任，全額退款并賠償損失。據(jù)李女士提供的通話錄音顯示，當?shù)貢r間2025年7月2日上午，一位攜程客服明確告知，平臺將“代替航司”補償其200元現(xiàn)金，并將902元機票款原路退還至其銀行卡。

“但很快攜程就變了卦。”李女士稱，距雙方就退款補償達成一致不到一小時，另一位攜程客服聯(lián)系上她，稱只能提供價值902元的捷星航空代金券作為替代。該代金券限制頗多：僅限本人使用、有效期一年，且僅適用于航線集中于澳洲及周邊的捷星航空。“這對我毫無用處。”李女士表示，此后她多次與攜程協(xié)商，攜程客服均以“航司規(guī)定”“平臺權(quán)限有限”為由，拒絕履行最初的現(xiàn)金退款承諾。

因協(xié)商無果，李女士于2025年8月8日將上海華程西南國際旅行社有限公司訴至上海市長寧區(qū)人民法院，要求其退還902元票款、支付200元補償，并承擔訴訟費用。據(jù)悉，此案尚未有判決結(jié)果。

航司證實票款已退平臺 退款額存近一倍差價

1月22日，信號新聞聯(lián)系了捷星航空核實李女士反映的情況。該航司客服證實，李女士原定的JQ611航班因天氣原因取消，其后改簽的JQ603航班因運營需求取消。關(guān)于退款，航司已于2025年8月29日向李女士個人賬戶支付了215.39歐元的食宿補償；機票全額退款98澳元（約合460元人民幣）已于2025年12月1日完成操作。工作人員介紹說：“因該機票通過攜程第三方平臺購買，此筆款項已退回攜程賬戶，由平臺以人民幣形式返還。”

當事人與航司的聯(lián)系郵件截圖。（來源：受訪人）

李女士發(fā)現(xiàn)，她支付給攜程的機票款是902元，航司實際收到的機票款約460元，也就是說攜程從中賺取的差價是機票款的近一倍。李女士提出質(zhì)疑：“航司的錢已經(jīng)退給攜程了，為什么平臺既不告知，也不退款？”

捷星航空的客服還補充解釋說，航司針對航班取消的退款政策分兩種情況：因天氣等不可抗力因素取消的，僅支持代金券退款或免費改簽；因航司運營需求等自身原因取消的，可按原支付渠道現(xiàn)金退款。客服建議李女士通過官網(wǎng)獲取退款證明，用于與攜程溝通。

攜程未回應(yīng)差價及截留退款問題

1月23日，信號新聞就“航司退款已到賬為何不退還消費者”“902元與約460元之間的差價構(gòu)成與依據(jù)”“承諾現(xiàn)金退款后又變卦的原因”等問題聯(lián)系攜程官方。客服表示已記錄反饋，將安排專人回復(fù)并具體說明。截至發(fā)稿，信號新聞未收到攜程方面的進一步回復(fù)。

信號新聞查詢了解到，攜程的機票預(yù)訂服務(wù)由上海華程西南國際旅行社有限公司提供。上海華程西南國際旅行社有限公司由上海攜程商務(wù)有限公司100%持股，是攜程平臺機票、旅游套餐等產(chǎn)品的重要服務(wù)承載主體。此外，公開信息顯示，該公司涉及大量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同與票務(wù)糾紛。

律師：平臺拒絕現(xiàn)金退款缺乏合理依據(jù)

信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務(wù)所史士輝律師表示，若攜程在明知航司已將機票全款退還至其賬戶的情況下，故意隱瞞該事實，反而以“航司因天氣原因未退款”為由，僅同意以代金券形式退款，該行為已構(gòu)成欺騙。結(jié)合當事人手中持有航司退款的充分證據(jù)，且購票時雙方未對退款事宜附加任何特殊條件，攜程的這一行為缺乏合理依據(jù)。針對此情況，當事人可主張攜程退還全額機票款和該筆款項被占用期間產(chǎn)生的利息。（徐基峰 郭慧敏）