下單時顯示“買一送一” ，到貨后卻沒有贈品！浦東新區消保委：促銷宣傳文案應避免使用寬泛易歧義的詞匯

（來源：勞動報）

轉自：勞動報

下單時顯示“買一送一”，到貨后卻沒有贈品，是商家失誤還是消費者未看清要求？近日，浦東新區消保委披露了一起典型案例。浦東新區消保委指出，商家的促銷宣傳文案應避免使用寬泛易歧義的詞匯。

據披露，消費者張先生反映，其于9月7日通購買某披薩商家產品，支付78元。下單時頁面顯示有“買一送一”促銷活動，但收貨后未獲得贈送產品。張先生稱未看到活動有附加條件，與商家溝通無果，遂投訴至浦東新區消保委，要求補償。

經消保委聯系，商家解釋稱，消費者所購商品屬于不參與活動的“買一送一”系列。商家表示活動規則在頁面有提示，自身不存在欺詐行為，故拒絕退款。此后，雖經消保委調解，但因雙方對促銷規則的理解存在根本分歧，且均堅持己見，本次調解未能達成協議。

浦東新區消保委提醒指出，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十二條規定：“經營者以商業宣傳、產品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務，對商品或者服務的數量、質量、價格、售后服務、責任承擔等作出承諾的，應當向購買商品或者接受服務的消費者履行其所承諾的內容。”

本案例中，經營者應對“買一贈一”的產品做足夠提示，否則容易引起消費者的誤解；另一方面，消費者在交易過程中也負有審慎注意義務，在參與促銷活動時，應主動瀏覽活動詳情、確認適用范圍，以避免因自身疏忽產生糾紛。

同時，本案例也反映了當前促銷活動中常見的兩類問題：一是宣傳用語模糊化與消費者認知習慣之間的沖突，二是經營者告知義務履行不到位的普遍現象。許多商家為吸引消費者，傾向于使用寬泛、誘人的促銷詞匯，如“全場優惠”“買一送一”等，但實際適用條件往往隱含限制。這種“說一半留一半”的營銷方式，雖非故意欺詐，卻極易導致消費者產生誤解。此外，線上點單系統的界面設計、提示位置及方式，也直接影響消費者的知情權。若關鍵信息置于不顯眼處，或以復雜文本呈現，普通消費者在快速交易過程中很難全面把握。

從投訴處理角度看，此類糾紛的堵點在于：事實認定難，消費者與商家各執一詞，證據多為電子頁面，易篡改或缺失；責任劃分模糊，經營者常以“已有提示”為由推責，而消費者則主張“未看到”或“不理解”；此外，調解依據不足，若商家提示雖存在但不顯著，是否構成未盡告知義務，實踐中判斷標準不一。

本次糾紛是一起因信息傳達不清、溝通失誤引發的典型消費爭議，很難認定經營者是否存在主觀故意的消費欺詐行為。

浦東新區消保委建議企業，為防范類似糾紛的產生，應優化促銷宣傳文案，避免使用寬泛易歧義的詞匯。同時，應強化告知流程，不僅在頁面設置提示，還可通過彈窗、高亮、勾選確認等方式，確保消費者在交易關鍵步驟獲知完整信息。

消保委同時提醒消費者，也應提升自身消費素養，養成仔細閱讀活動細則的習慣，尤其在參與促銷時，應主動確認商品是否適用活動規則。同時，注意保留廣告截圖、訂單詳情等證據，以便糾紛發生時有效維權。

頭圖來源：圖蟲