(來源:勞動報)
轉自:勞動報
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下單時顯示“買一送一”,到貨后卻沒有贈品,是商家失誤還是消費者未看清要求?近日,浦東新區消保委披露了一起典型案例。浦東新區消保委指出,商家的促銷宣傳文案應避免使用寬泛易歧義的詞匯。
據披露,消費者張先生反映,其于9月7日通購買某披薩商家產品,支付78元。下單時頁面顯示有“買一送一”促銷活動,但收貨后未獲得贈送產品。張先生稱未看到活動有附加條件,與商家溝通無果,遂投訴至浦東新區消保委,要求補償。
經消保委聯系,商家解釋稱,消費者所購商品屬于不參與活動的“買一送一”系列。商家表示活動規則在頁面有提示,自身不存在欺詐行為,故拒絕退款。此后,雖經消保委調解,但因雙方對促銷規則的理解存在根本分歧,且均堅持己見,本次調解未能達成協議。
浦東新區消保委提醒指出,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十二條規定:“經營者以商業宣傳、產品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務,對商品或者服務的數量、質量、價格、售后服務、責任承擔等作出承諾的,應當向購買商品或者接受服務的消費者履行其所承諾的內容。”
本案例中,經營者應對“買一贈一”的產品做足夠提示,否則容易引起消費者的誤解;另一方面,消費者在交易過程中也負有審慎注意義務,在參與促銷活動時,應主動瀏覽活動詳情、確認適用范圍,以避免因自身疏忽產生糾紛。
同時,本案例也反映了當前促銷活動中常見的兩類問題:一是宣傳用語模糊化與消費者認知習慣之間的沖突,二是經營者告知義務履行不到位的普遍現象。許多商家為吸引消費者,傾向于使用寬泛、誘人的促銷詞匯,如“全場優惠”“買一送一”等,但實際適用條件往往隱含限制。這種“說一半留一半”的營銷方式,雖非故意欺詐,卻極易導致消費者產生誤解。此外,線上點單系統的界面設計、提示位置及方式,也直接影響消費者的知情權。若關鍵信息置于不顯眼處,或以復雜文本呈現,普通消費者在快速交易過程中很難全面把握。
從投訴處理角度看,此類糾紛的堵點在于:事實認定難,消費者與商家各執一詞,證據多為電子頁面,易篡改或缺失;責任劃分模糊,經營者常以“已有提示”為由推責,而消費者則主張“未看到”或“不理解”;此外,調解依據不足,若商家提示雖存在但不顯著,是否構成未盡告知義務,實踐中判斷標準不一。
本次糾紛是一起因信息傳達不清、溝通失誤引發的典型消費爭議,很難認定經營者是否存在主觀故意的消費欺詐行為。
浦東新區消保委建議企業,為防范類似糾紛的產生,應優化促銷宣傳文案,避免使用寬泛易歧義的詞匯。同時,應強化告知流程,不僅在頁面設置提示,還可通過彈窗、高亮、勾選確認等方式,確保消費者在交易關鍵步驟獲知完整信息。
消保委同時提醒消費者,也應提升自身消費素養,養成仔細閱讀活動細則的習慣,尤其在參與促銷時,應主動確認商品是否適用活動規則。同時,注意保留廣告截圖、訂單詳情等證據,以便糾紛發生時有效維權。
頭圖來源:圖蟲
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