新能源汽車售后滿意度超越燃油車品牌——2025年卡思調查結果在京發布

2025年12月9日上午，由中國汽車維修行業協會主辦的2025年汽車售后服務客戶滿意度調查（CAACS卡思調查）發布會在北京國家會議中心成功舉行。中國汽車維修行業協會副會長兼汽車制造企業售后服務分會會長蓋方、秘書長底彥彬、副秘書長康學楠、行業發展部主任趙軍、汽車制造企業售后服務分會秘書長蔡永升出席發布會。各乘用車和商用車主機廠售后服務負責人、行業專家及媒體代表齊聚一堂，共同見證調查成果發布。

調查結果顯示，乘用車授權服務店體系的售后服務滿意度持續走低，滿意度得分直逼歷史最低點，授權服務店面臨嚴峻的售后形勢。在激烈的競爭環境下，授權服務店的服務優勢不再凸顯，而服務劣勢卻成為拖累，導致客戶滿意度下滑。同時，第三方維修企業不斷增多，它們以價格優勢、靈活的服務方式吸引更多消費者，導致授權服務店體系的客戶流失情況不容樂觀。

值得一提的是，新能源品牌售后服務客戶滿意度全面反超燃油車品牌。新能源品牌在各項二級指標的客戶滿意度都超過燃油車品牌，尤其是規范性、便捷性這兩項燃油車品牌的優勢指標，新能源品牌的滿意度明顯高于燃油車品牌。隨著新能源品牌售后服務網絡的擴大，同時為客戶提供更加統一、規范且透明的售后服務，越來越多的客戶認可了新能源品牌授權服務站的售后服務。

商用車服務站的客戶滿意度持續走低，從二級指標看，多數指標得分下降，僅規范性得分小幅提升，這可能與過去一年商用車行業競爭加劇、服務成本壓力增加、客戶對精細化服務的需求提升等因素相關。

此外，調查還發現：

1. 換電服務在個性化服務中持續領跑客戶滿意度。換電服務連續兩年成為客戶滿意度最高的個性化服務；上門服務、遠程服務的便利性備受客戶青睞。

2. 安全性是客戶對動力電池最關注的性能維度。安全性和壽命衰減是客戶最為關注的兩大電池問題，這兩項指標直接影響客戶對車輛的購買意愿。在常見的電池安全性問題中，碰撞后電池起火是客戶擔憂程度最高的一項；相較于燃油車客戶，新能源車客戶對動力電池的安全性擔憂程度較低。

3. 新能源車定損難，客戶盼望電池健康檢測服務。由于電池損傷評估、責任鑒定等原因，新能源車定損復雜，這成為新能源車客戶面臨的最大理賠難點；電池健康度檢測（43.9%）是客戶最希望車險提供的新能源專屬服務，體現了客戶對動力電池狀態監測、風險預警的強需求。

4. 授權服務店的線上服務需要解決實用性差的痛點，才能更好匹配客戶需求。超過半數客戶使用過線上服務，但客戶滿意度卻直線下滑，服務內容與客戶需求不匹配是線上服務的最大痛點，“服務內容很雞肋，平時很少用上”連續兩年成為客戶最不滿意的原因。

5. 客戶對智能駕駛功能抱有一定興趣，但信任程度依舊偏低。客戶體驗比例最高的智能駕駛功能是車道保持和自適應巡航，但客戶對這兩項功能的信任度并不高；“功能不完善”仍是客戶對智能駕駛功能的主要顧慮。同時，部分品牌在宣傳過程中模糊技術邊界、夸大智駕功能，導致半數客戶認為智能駕駛的宣傳存在夸大或誤導。

2025年調查包含乘用車授權服務店和商用車服務站兩大體系，其中，授權服務店體系覆蓋27個燃油車汽車品牌和11個新能源汽車品牌，商用車服務站體系包含9個客車品牌及7個重卡品牌。

自2009年開始，卡思調查已連續開展16年，并且每年都對公眾發布調查結果。卡思調查的評價指標參考行業標準JT/T 900—2023《汽車售后維修服務客戶滿意度評價方法》，以落實行業管理部門政策法規、規范售后服務市場、服務會員企業的宗旨開展調查活動，助力樹立行業管理標準、提升整個汽車售后服務行業的質量。