三級(jí)協(xié)同筑防線 多元機(jī)制解糾紛

來(lái)源：滾動(dòng)播報(bào)

（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)）

圖：多部門聯(lián)動(dòng)開展“云上調(diào)解”。 佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

■本報(bào)記者 李青山

　　記者近日從廣東省佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，該局打造的《嶺南精治：縱橫貫通潤(rùn)民心——廣東佛山12315監(jiān)管為民案例》憑借扎實(shí)的民生成效與創(chuàng)新治理模式，在近期舉辦的全國(guó)“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月”主場(chǎng)活動(dòng)中，作為5個(gè)典型案例之一被推廣。

　　近幾年，佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)真落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管總局優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境工作部署，積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)綜合治理機(jī)制試點(diǎn)建設(shè)，為通過(guò)系統(tǒng)性改革提升維權(quán)效能提供實(shí)踐路徑。

筑牢消費(fèi)防火墻

　　傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)往往側(cè)重于糾紛發(fā)生后的處理，這種方式既耗費(fèi)行政資源，又讓消費(fèi)者的維權(quán)體驗(yàn)大打折扣。佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新工作思路，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)建立預(yù)警防控機(jī)制，從源頭上減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

　　今年8月，佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)大數(shù)據(jù)分析監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)某類商品舉報(bào)量異常激增，主要反映其廣告內(nèi)容涉嫌違規(guī)。佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局立即牽頭研判，組織開展核查和統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)；各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局嚴(yán)格落實(shí)聯(lián)審機(jī)制，確保跨區(qū)域處理標(biāo)準(zhǔn)一致；各鎮(zhèn)街市場(chǎng)監(jiān)管所快速響應(yīng)，第一時(shí)間開展現(xiàn)場(chǎng)核查。通過(guò)三級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)，同步啟動(dòng)廣告定向監(jiān)測(cè)并發(fā)布合規(guī)指引，高效完成舉報(bào)件規(guī)范處置，有效防范輿情風(fēng)險(xiǎn)。

　　據(jù)了解，佛山建立的市、區(qū)、鎮(zhèn)三級(jí)協(xié)同響應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)投訴舉報(bào)與監(jiān)管執(zhí)法深度融合，同時(shí)依托信息化平臺(tái)設(shè)置多維度動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，及時(shí)梳理、分析、分流轉(zhuǎn)辦投訴舉報(bào)重要信息，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)處置問(wèn)題”向“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題”轉(zhuǎn)變，著力解決產(chǎn)生投訴舉報(bào)的根源性問(wèn)題，彰顯了佛山三級(jí)響應(yīng)、分級(jí)處置、源頭治理的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制實(shí)效。

維權(quán)不再兜圈子

　　在消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中，佛山通過(guò)創(chuàng)新機(jī)制、優(yōu)化流程、多元調(diào)解，確保消費(fèi)者合理訴求得到實(shí)質(zhì)性解決。

　　在制度建設(shè)方面，市級(jí)層面建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部形成“三位一體”協(xié)同體系，有效整合佛山市消費(fèi)維權(quán)資源，構(gòu)建起綜合治理新格局。在提升處置效率方面，優(yōu)化12315與12345平臺(tái)銜接，新增智能派單、時(shí)效預(yù)警和惡意投訴識(shí)別等功能，實(shí)現(xiàn)工單精準(zhǔn)自動(dòng)分派，顯著減輕基層壓力。通過(guò)建立市、區(qū)、街道三級(jí)轉(zhuǎn)辦協(xié)辦機(jī)制，實(shí)行一口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)，明確跨轄區(qū)工單處理責(zé)任，大幅提高辦理效率。在消費(fèi)糾紛源頭化解方面，通過(guò)建立完善在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR）和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，有效提升消費(fèi)維權(quán)效率。

　　今年3月18日，佛山新成立的南海區(qū)玉器珠寶行業(yè)多元解紛中心運(yùn)用線上調(diào)解模式，成功化解了一起異地消費(fèi)糾紛，為北京消費(fèi)者韓女士解決了玉器消費(fèi)糾紛難題。今年2月，韓女士在某珠寶首飾商行直播間購(gòu)買手鐲，收貨后發(fā)現(xiàn)貨品與宣傳不符且存在瑕疵。她向商家反饋后，對(duì)方以定制商品為由拒不承認(rèn)問(wèn)題，拒絕退貨退款。受理投訴后，南海區(qū)桂城市場(chǎng)監(jiān)管所迅速啟動(dòng)南海區(qū)玉器珠寶行業(yè)多元解紛中心聯(lián)調(diào)機(jī)制，當(dāng)日下午便聯(lián)動(dòng)南海區(qū)法院、平洲派出所、桂城司法所、行業(yè)協(xié)會(huì)及律師事務(wù)所，在平洲玉器線上調(diào)解室開展“云上調(diào)解”。韓女士與商家線上連線分別陳述主張，之后各參與方秉持公平公正原則協(xié)助協(xié)商，最終雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議并簽訂線上調(diào)解文書，糾紛圓滿化解。

　　今年，高明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)為主戰(zhàn)場(chǎng)，探索推行小額消費(fèi)先行賠付機(jī)制，融合優(yōu)化“先行賠付+消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作制度和流程，并于8月出臺(tái)了佛山市首個(gè)《消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付工作指引（試行）》，以制度化、規(guī)范化構(gòu)建快速維權(quán)通道。

　　8月初，消費(fèi)者王女士在高明區(qū)某農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的水果攤檔花135元購(gòu)買了榴蓮，回家打開后發(fā)現(xiàn)榴蓮不熟無(wú)法食用。當(dāng)天下午，王女士到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行了投訴。維權(quán)服務(wù)站受理投訴后，迅速啟動(dòng)先行賠付流程，不到1小時(shí)就主動(dòng)墊付賠償，支付了先行賠付金135元。

　　截至今年11月，佛山市已累計(jì)發(fā)展ODR企業(yè)855家，在線和解成功率達(dá)74.16%；同時(shí)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站724個(gè)，切實(shí)推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭化解。針對(duì)難以通過(guò)調(diào)解解決的復(fù)雜糾紛，佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局還搭建了“行政調(diào)解＋司法確認(rèn)”快速通道，并積極探索支持訴訟機(jī)制。

實(shí)現(xiàn)“解決一件、規(guī)范一片”

　　以往一事一議的處理模式雖能解決個(gè)別糾紛，但難以從根本上消除行業(yè)性、系統(tǒng)性問(wèn)題。佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局深度挖掘個(gè)案數(shù)據(jù)價(jià)值，系統(tǒng)分析行業(yè)共性問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)隱患，通過(guò)針對(duì)性專項(xiàng)整治、提醒監(jiān)督閉環(huán)、消費(fèi)維權(quán)宣傳等方式，最終實(shí)現(xiàn)處理一投訴、規(guī)范一行業(yè)的輻射效應(yīng)，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平提升。

　　深入開展2025年民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)，集中查處并曝光一批典型案件，有力規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。針對(duì)當(dāng)前黃金飾品市場(chǎng)“一口價(jià)”黃金計(jì)價(jià)不透明、易引發(fā)消費(fèi)糾紛的問(wèn)題，策劃并開展企業(yè)行政約談、媒體專題訪談、消費(fèi)者避坑指南等系列警示工作，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)秩序社會(huì)共治。大力推動(dòng)律師顧問(wèn)團(tuán)完成換屆，創(chuàng)建“雙承諾”單位約4.9萬(wàn)家，在特色產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域打造消費(fèi)教育家園82家，開展“放心消費(fèi)齊聚力”主題活動(dòng)、放心消費(fèi)大講堂及消費(fèi)維權(quán)體驗(yàn)體察等系列活動(dòng)。