智慧賦能｜“小切口”智解“大難題”

來源：市場資訊

（來源：中國民航報）

桂林這座以“山水甲天下”享譽世界的國際旅游名城，每年吸引著全球無數游客前來追尋如畫風光。作為城市空中門戶，桂林機場近年來聚焦數字化，以一系列“小切口”創新，精準破解機場運行管理、旅客服務、商業拓展中的關鍵難題，走出了一條既貼合實際又成效顯著的智慧機場轉型之路。

桂林機場設計圖

貼心服務“小系統”

團隊旅游“新體驗”

近年來，桂林機場在服務領域最明顯的變化當數團隊旅客服務。據了解，桂林機場的旅客構成以旅游觀光為主、商務和探親等其他類型為輔，其中團隊旅客與散客的比例約為4∶6。因此，服務好團隊旅客對提高桂林機場整體服務水平至關重要。

桂林機場以此為切入點，成功開發了團隊旅游管理系統，架起機場、旅行社與團隊旅客間的服務橋梁。旅行社登錄團隊旅游管理系統并注冊為會員，可線上預約團隊出行服務，桂林機場則為團隊旅客提供專屬值機和安檢快捷通道服務，30人團隊的辦理時間從1小時縮短至40分鐘。截至2025年10月，該系統已注冊旅行社117家，覆蓋桂林市64%常態化經營的旅行社，辦理旅行團1060個，服務旅客2.48萬人次。

桂林機場始終將提高服務質量放在首位，為切實解決首次乘機旅客、無陪兒童、無陪老人及輪椅旅客等特殊群體的出行難題，桂林機場打造了“特殊旅客服務預約系統”，以科技賦能服務。旅客無論是通過手機線上預約，還是直接撥打電話，都能一鍵開啟全程專人陪同、優先通關的“一站式”愛心旅程。這項服務如同一條溫暖的紐帶，有效消除數字鴻溝，讓出行變得簡單而從容。該系統運行至今，已為超過2000名特殊旅客提供了有溫度、有尊嚴的出行保障，讓桂林之旅從機場開始就充滿暖意。

一趟舒心的旅程，從一個稱心的座位開始。桂林機場針對旅客個性化選座需求，推出了“預留值機座位”服務。旅客只需通過桂林機場微信公眾號，即可輕松預約理想的座位，實時查看預約進度，將出行期待變為從容體驗。截至目前，已有近千名旅客通過此項個性化服務，為自身旅程制定了完美的起點。

數字平臺“小入口”

撬動商業“新生態”

圍繞“航空+旅游”融合發展，桂林機場打造了金桂飛營銷服務管理平臺，整合微信商城、大巴票務、貴賓服務、質量監督等模塊，形成線上線下聯動的服務閉環。從機場到景區，從值機到入住，一站式服務讓桂林之旅更從容。

據相關工作人員介紹，金桂飛營銷服務管理平臺通過整合桂林當地旅游資源，打破了機場與景點、酒店之間的服務壁壘，為旅客持續打造從空中到地面的無縫銜接體驗。旅客可通過該平臺提前辦理或預約景點門票，享受漓江游船等熱門景區的電子票務服務。在旅程告一段落時，該平臺還為旅客準備了柚器、花藤盒等桂林非物質文化遺產紀念品，具有航空特色的飛機模型、玩偶，以及空運的產地直達果蔬等商品，讓旅客可以輕松選購“靠譜”的桂林伴手禮。該平臺自2024年6月上線以來，銷售額已突破百萬元。

桂林機場巴士自助售票機（本文圖片均由桂林機場提供）

此外，基于這個平臺的旅客大巴管理系統實現了機場大巴的購票、核銷、開票全流程線上化，讓旅客乘車購票更加輕松。旅客無須前往售票窗口排隊，通過微信小程序，即可隨時隨地查詢班次、選擇座位并完成購票支付。無論是提前規劃還是臨時出行，都能輕松搞定。乘車時，旅客也只需出示手機上的電子票券二維碼，由工作人員使用終端設備快速掃碼核驗。整個過程僅需幾秒鐘，大大減少了人工檢票的時間和誤差，讓檢票上車更加高效順暢。此外，該系統無縫對接電子發票服務。旅客在行程結束后，可根據需要在平臺上一鍵申請電子發票，徹底告別了過去繁瑣的紙質發票索取、保管和郵寄流程，讓報銷管理更加輕松。

數據賦能“小工具”

改善運營“新流程”

桂林機場積極擁抱數字化轉型浪潮，圍繞運營管理中“手寫開單、人工統計”等具體痛點，開發了一系列實用性、針對性強的“小工具”和“小系統”，以“小切口”推動“大變革”，優化管理流程和業務效能。

在收入管理環節，針對行李逾重收費手工操作效率低、易出錯的問題，桂林機場開發了行李逾重收費管理系統，根據不同航企逾重行李的收費標準，按照相應公式自動計算費用，生成可打印票據。該系統還支持航班、航企、收費明細等多種報表模式供數據核對，目前已在廣西區域內的2座機場推廣使用。

為提高財務資金回籠效率和財務管控水平，桂林機場上線的財務應收賬款管理系統實現了賬款核銷、統計圖表自動生成，解決了過去需要人工統計計算賬款，手動分表至各營收單位的問題。登錄該系統，工作人員可直觀查看相關賬款的詳細信息及本年度總體收繳情況，并支持按公司、部門、航企等進行查詢，直接生成賬款單，大幅減少了人工統計分賬工作量，有效提高財務處理效率。

值得一提的是，桂林機場研發的消防設備智能管理系統，為機場轄區內3200余個滅火器核發了“身份證”——專屬二維碼。在日常巡檢時，工作人員掃碼即可快速獲取該滅火器的型號規格、出廠日期、上次檢查時間及維護責任人等信息。當設備臨近過期、需要檢修或更換時，系統還將自動通過短信、平臺推送等方式發送預警通知，提醒相關人員及時處理，實現滅火器臨期預警、巡查監督等數字化管理。

為優化貴賓服務流程，高效管理服務資源，桂林機場還開發了逸飛祥貴賓系統，進行貴賓服務預約管理，動態更新大客戶關系信息，甘特圖式的資源管理讓貴賓服務細節一目了然，同時避免資源沖突和浪費。該系統內置天氣預報功能，可自動查詢目的地機場天氣信息，與之前人工手動查詢相比，減少了80%的操作步驟。目前該系統已積累65家大客戶單位，完成預約1.6萬單。

此外，航空市場數據平臺整合航班、客流、貨運等多維數據，能夠生成時刻分布、航線收益等分析圖表。登錄該平臺后，大屏頁面可直觀展示當日航班數據快報，以及當月的時刻使用率、執行率、吞吐量走勢等重要信息。該系統的數據監測比對模塊還支持日、周、月等日期區間查詢，生成航班數據概況，使半年區間數據分析計算由5分鐘縮短至5秒鐘。目前，該系統已搜集桂林機場近12年的航班數據，累積數據18.5萬條，形成了數據資源池，能夠為機場決策提供精準支撐，真正讓數據“開口說話”。

內部管理“小應用”

激發團隊“新活力”

在旅客反饋和服務提升方面，桂林機場打造了服務質量監督系統，構建服務質量信息化管理體系。該系統將旅客投訴的受理、派發、處置、反饋等環節全部實現線上化管理，有效解決了紙質單據記錄流轉慢、易遺漏、難追蹤的問題，目前已處理各類投訴、表揚、建議等服務內容1087起。為方便客服人員查詢相關規范，該系統集成了服務體系規范知識庫，支持分類查詢和動態更新，目前已收集相關規范文件85份。該系統還與桂林機場微信公眾號及小程序實現聯動，旅客申請首次乘機等特殊旅客服務后，系統可快速受理并處置分配服務需求，推動“航空+旅游”服務生態圈持續優化。

此外，桂林機場十分重視員工成長與內部管理效率提升，推出了知識寶典系統，收錄業務、安全、規范等各類型題庫12個和題目5800道，并提供每日答題挑戰、題庫專項刷題、錯題集等多種功能。員工用手機即可隨時登錄該系統，進行便捷、快速的答題挑戰，在極具趣味性的答題過程中培養持續學習的習慣，不斷提高業務水平。

面對生產辦公業務系統多、內部網站記不住的困擾，桂林機場建設了信息導航網站，整合機場內外部信息資源，方便員工快速查找和登錄各個業務系統，并提供航企電話、便民服務、軟件下載等常用功能，成為員工的貼心好幫手。

同時，桂林機場開發的項目備選庫抽取系統，能將符合規定和滿足業務需求的施工、造價等合作單位篩選出來，并隨機透明抽取，提高項目抽取效率。該系統支持監督、評委、設計單位等多種類型的抽取申請，申請通過后線上抽取，實時顯示抽取情況，抽取結果一目了然。

為解決員工攜帶就餐卡、乘車卡等多種卡片的不便，增強工作便利性，桂林機場開發了一卡通系統。該系統集成就餐、乘車、補貼發放等功能，并支持實體智能卡及二維碼快捷支付，從小細節入手，增強員工的幸福感。

未來，桂林機場將繼續以“小切口”推動“新轉型”，積極運用人工智能、大數據等新質生產力，打造更智慧、更溫暖、更高效的空港體驗，為民航高質量發展貢獻“桂林智慧”。（中國民航報 通訊員王鑫）

（本文刊載于中國民航報2025年12月10日7版）

《智慧民航》導刊每周三

與廣大讀者見面

讓我們一起

聚焦智慧民航建設熱點

擘畫全新未來

期待您的來稿！

編輯|張 薇

校對|張 彤

審核|韓 磊