山西
近期，民生銀行呂梁分行營業部廳堂內，服務經理馮艷注意到一位神色局促的女士在入口處徘徊。經觀察，該客戶存在聽力障礙，正焦急地通過手勢表達需求。工作人員隨即遞上便簽紙與筆，通過文字交流確認客戶需求后，歷時近一小時完成相關業務辦理。服務結束時，客戶在紙條上工整寫下“謝謝”二字，并豎起大拇指表達滿意。
服務過程中面臨三重挑戰：聽障人士與金融機構的常規聽覺交互模式存在適配障礙；專業金融信息通過文字轉化時需反復確認關鍵節點；傳統服務流程需臨時調整以兼顧業務合規性與特殊群體體驗。工作人員通過分步驟書面說明、敲擊柜臺提示閱讀、手勢輔助解釋等方法，逐步完成信息確認。期間發現客戶書寫疲勞時，主動提供飲水便利，保障服務過程平穩有序。
該服務模式在保障業務準確性的同時，有效維護了營業秩序與其他客戶服務體驗。民生銀行呂梁分行營業部相關負責人表示，該行將持續完善無障礙服務標準，通過優化服務流程、強化員工溝通技能培訓等措施，提升特殊群體金融服務的可獲得性與便利性，切實履行金融機構社會責任。
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