山西
近期，民生銀行太原長治路支行工作人員接待了一位年近七旬的客戶。該客戶是網點的老客戶，因子女在外地工作，每月都會來網點辦理定期，只相信存折和紙質存單，對智能手機和智能設備非常不信任，且有輕微的聽力障礙及老花眼。此次，工作人員觀察到其攜帶現金在等候區徘徊，隨即積極引導分流，為大爺開通老年人綠色柜面通道。
針對老年客戶金融習慣，該支行通過廳堂協同機制提供全流程支持。工作人員采用紙質便簽標注關鍵信息、調整溝通音量與語速等方式，逐項確認存款期限與金額。業務辦理過程中，柜員采用“雙人復核”模式核對憑證要素，通過指讀存單關鍵字段、口頭提示后續業務流程等措施強化信息確認。
該支行通過環境優化、流程可視化及多重溝通手段，有效降低老年客戶對金融業務的認知門檻。支行在保障業務合規性的同時，通過物理介質傳遞與重復確認機制，提升特殊群體的金融服務可獲得性。服務結束后，客戶通過微笑及感謝手勢表達了對服務過程的認可。
民生銀行太原分行相關負責人表示，將持續完善適老化服務標準，在風險可控前提下優化特殊群體業務辦理流程，通過標準化服務規范與人性化服務舉措的結合，提升金融服務的包容性與可及性。
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