骨折住院退票被拒25天，媒體介入秒退款，平臺稱顧客關懷

哈嘍，大家好，今天小墨這篇評論，主要來分析骨折住院退演唱會票被拒 25 天，媒體介入就秒退的離譜事兒。

據新聞晨報報道，葉女士給自己和丈夫買了某明星的演唱會門票，沒成想演出當天丈夫意外手部骨折住院，根本沒法去看演出。葉女士想著退一張票也合情合理，就提交了病歷證明向購票平臺申請退款，可多次溝通下來都沒個結果。

之后她又輾轉聯系了上海、北京兩地的 12345 熱線和相關部門，沒想到都被屬地不符的理由拒絕受理。整整 25 天，維權之路走得異常艱難，直到媒體介入采訪后，平臺才火速退款，還把這事兒說成是顧客關懷。

這波操作真是讓人摸不著頭腦，消費者的正當訴求，為啥非得等輿論關注了才能解決？

在葉女士的維權事件里，最讓人在意的就是平臺那句顧客關懷。要知道，葉女士的訴求并非無理取鬧，她提交了完整的病歷證明，證明丈夫確實因突發傷病無法觀演。

從法律層面來說，這完全可以依據《中華人民共和國民法典》的誠實信用原則，或者主張情勢變更來尋求合理解決。可平臺從頭到尾都沒就這些法律依據做過實質性回應，也沒啟動過正規的申訴機制，只是一味拖延推諉。

等到媒體介入，輿論開始關注，就立刻用 “顧客關懷” 的名義退款，把本應是合理合規的退費，包裝成了平臺單方面的施舍。這種做法看似解決了問題，實則掩蓋了票務平臺不退不換格式條款的僵化與不人性化，也回避了自身應盡的責任。

更讓人無奈的是，類似的情況并不少見。有律師明確表示，個人突發疾病或受傷通常難以認定為法律意義上的不可抗力，但這并不意味著消費者就沒有協商的權利。

可現實中，很多票務平臺的規則里，只寫著 “不退不換” 的剛性要求，壓根沒給突發客觀情況預留合理的申訴和協商空間，這也讓消費者遇到事兒時只能束手無策。

葉女士維權時遇到的屬地不符問題，其實戳中了很多消費者的痛點。跨區域消費越來越普遍，但跨區域維權的壁壘卻一直存在，不少消費者都有過投訴被多個部門來回推諉的經歷。

不過值得欣慰的是，已經有地方在積極探索解決辦法。吳忠市就創新了三端協同工作機制，前端 24 小時值班，依托全國 12315 平臺與 12345 熱線及時接聽投訴舉報，中端推行標準化處置流程，建立 “接訴即辦、限時辦結、超時督辦” 機制，末端還會進行效能評估。

今年以來，吳忠市已經累計處理投訴舉報 6994 件，為消費者挽回經濟損失 108.89 萬元。銅陵市郊區也依托全國 12315 平臺及 12345 熱線，建立了三個一制度，確保投訴舉報分流轉辦無縫銜接，2025 年以來投訴按時初查率、辦結率均達 100%。

這些案例都說明，只要機制到位，跨區域維權難的問題并非無法解決。而在演出票務領域，也有主辦方主動擔責的情況。

2025 年 10 月，鹿晗因身體不適，在醫生強烈建議下取消了亞洲巡演吉隆坡站和東京 - 橫濱站的演出，工作室第一時間發布公告，不僅表示會盡快展開退票工作，還會承擔觀眾在酒店和機票方面產生的損失。

同年 3 月，張學友廣州站三場演唱會因身體原因取消，主辦方也及時發布補償公告，票款及退票手續費全部如數退回。同樣是演出取消或無法觀演，這些主辦方的做法既體現了誠意，也讓消費者感受到了尊重。

葉女士最終拿到了退款，看似是維權成功，但這種依賴媒體介入才能解決問題的方式，其實并不值得慶幸。它傳遞出一種錯誤的信號，好像消費者要想維護自身權益，就必須借助輿論的力量，必須 “鬧大” 才能得到重視。

可對于那些沒有媒體關注渠道的普通消費者來說，遇到類似情況又該怎么辦？這種特例式的解決方式，恰恰凸顯了公平性的缺失，也在不斷侵蝕公眾對規則的信任。

消費者真正需要的，不是平臺偶爾的 “顧客關懷”，而是穩定、公平、透明的規則，是一條對所有人都開放、有確定性的權利保障路徑。

這就要求票務平臺和主辦方，不能只盯著 “不退不換” 的剛性規則，要在法律框架內，為突發傷病等客觀重大情況設立清晰、合理、可操作的申訴與退改機制，并且主動向消費者廣而告之。

監管部門也需要進一步打通跨區域消費維權的路徑，完善異地協作與負責機制，讓 12345 熱線真正成為消費者可信賴的支撐，不再讓 “屬地不符” 成為維權路上的絆腳石。

葉女士的經歷雖然曲折，但也讓更多人關注到了消費維權中的痛點。如今已經有不少地方和企業在積極做出改變，完善維權機制、優化退改規則。

相信隨著制度的不斷完善，未來消費者的合法訴求，不用再依賴輿論加持，不用再經歷漫長的維權之路，就能通過既定規則得到公正回應。一個健康、可信的消費環境，正在這些改變中慢慢成型。