隴縣中醫醫院：多舉措開展“六個多”暖心服務行動提升患者滿意度

今年以來，按照隴縣衛健局部署的“六個多”服務行動工作安排，隴縣中醫醫院結合醫院實際，始終堅持從患者的切實需求出發，以人文關懷為核心，致力于為患者打造便捷、高效和溫暖的就醫環境，在持續提升患者就醫體驗的道路上不斷奮進。

多說暖心話語，從“醫者父母心”到“醫者知心人”

“阿姨，您放輕松，本次檢查痛感低、時間短、技術成熟，不會難受的。”在院內鏡檢查中心，醫護人員溫暖的關懷，舒緩了患者不安的情緒。為進一步提升醫療服務質量，為患者提供更人性化的就醫體驗，醫院大力推行“首診暖心話術”制度，要求醫務人員在接診、檢查、治療等環節主動使用關懷性語言，并持續開展溝通技巧培訓，不斷增強醫務人員的溝通能力。住院患者王阿姨對此深有感觸：這里的醫生不僅醫術高明，還像家人一樣安慰我，出院后還多次打電話詢問我的恢復情況，讓我心里踏實多了。語言的力量，在這里化作撫慰病痛的良藥，給予患者身心雙重的關懷與治愈。

多聽患者心聲，架起醫患“連心橋”

為更有效地傾聽患者心聲，精準把握患者需求，醫院對“院領導接待日”制度進行了修訂完善，以投訴問題為切入點，將其作為推動落實“六個多”行動的有力抓手，針對群眾反映的服務短板，以點帶面、全面整改，盡可能做到醫療服務類零投訴。門診患者王大爺曾反映，自己對CT檢查前的注意事項不清楚，導致因不符合要求無法及時完成檢查，希望醫院能提前告知相關檢查要求。接到反饋后，醫院迅速行動，堅持以問題為導向，進一步完善就診流程，匯總整理各項檢查檢驗要求，借助信息化手段，實現了開單時檢查要求自動顯示，讓患者能在檢查單上提前查看相關注意事項信息。同時，首診醫生也會再次向患者叮囑檢查注意事項。這些暖心舉措的實施，有效提升了就診效率，優化了服務細節。前來復查的王大爺驚喜地表示：沒想到我的建議真被采納了！現在看病方便多了！

多為患者答疑，讓專業術語“落地生根”

就診期間，患者往往對檢查項目意義、治療方案選擇、藥物使用方法等存在諸多疑惑。醫院秉持“患者至上”理念，要求醫護人員踐行“換位思考”，主動運用通俗易懂的語言，耐心為患者答疑解惑，幫助患者清晰理解病情與治療方案。醫院將答疑能力提升融入系統性培訓與實踐中，分三步扎實推進醫患溝通提升系列活動，第一步，全員學習強基礎，組織各科室系統學習《常見醫患溝通情景案例庫》，通過案例解析、視頻觀摩、科內討論，重點訓練將專業術語轉化為患者聽得懂、記得住的表達方式，統一答疑溝通的標準與理念；第二步，實踐考核促提升，院領導帶隊深入各科室，開展溝通模擬演練與人人實踐考核，圍繞各類典型答疑場景進行實戰訓練，提升醫護人員在面對復雜疑問時的解釋能力與應變水平；第三步，展演交流樹標桿，舉辦院級情景模擬展演競賽，針對高難度、易誤解的醫療問題設置場景，展示如何深入淺出、有條理地進行解答，樹立“答疑能手”典范，營造“耐心解釋、清晰溝通”的良好氛圍。

與此同時，醫院持續深化“一站式”門診服務體系建設，著重加強門診大廳各窗口人員及導醫臺的業務培訓與技能訓練，確保他們能夠精準、高效地回應患者各類咨詢，協助完成預約診療等流程，將“多為患者答疑”的服務承諾貫穿于患者就醫全流程，切實提升患者就醫體驗與滿意度。

多替患者著想，寫好精打細算的“健康賬本”

“在確保治療效果的前提下，力求讓患者獲得性價比最優的診療方案。”這是醫院全體醫生始終堅持的共同準則。為此，醫院積極規范臨床路徑標準，針對各類常見病，深入研究并制定標準化治療方案，嚴格把控醫療流程的每一個環節，確保患者的每一分錢都能發揮最大價值。糖尿病患者張先生結合自己就醫的切身體會算了一筆賬，同樣的降糖方案，隴縣中醫院的費用比之前住院便宜了三分之一，效果還更好。這一實例充分彰顯了醫院在優化診療費用、造福患者方面取得的顯著成效。

醫院推行“省市三級醫院會診”及“多學科聯合診療”模式，今年以來先后與交大一附院、西京醫院、市中醫醫院、徐州銅山區中醫院等多所三甲醫院開展網絡會診，針對復雜病情開展上級醫院會診與多學科會診170余次，全面落實患者評估制度。截至目前，醫院VTE評估率達95%，臨床路徑入徑占比達50%。會診模式優勢明顯，既能更準確地判斷病情避免誤診誤治，又能制定更具針對性的治療方案，在提高治療效果的同時，減輕患者的心理壓力和經濟負擔。

多給患者便利，從細節中體現“人情味”

“看病方便不方便，細節里見真章。”隴縣中醫醫院聚焦患者就醫全流程，圍繞讓患者“少跑路、省時間、更舒心”等方面發力，推出一系列便民舉措，讓就醫過程更順暢、更高效。從聯合市口腔醫院專家長期坐診提供專業診治，到邀請多名省市級專家來院開展高難度手術及特色治療；從中醫皮膚科、疼痛門診相繼開診，到門診大廳高效便捷的“一站式”服務、病房貼心設置的共享輪椅；從爭分奪秒開通的“綠色通道”，到靈活便民的“夜間門診”“延時門診”；從窗口人員提前上崗、掛牌服務，到主動“亮身份、踐行動、樹形象”接受群眾監督，醫院全方位發力，將便捷服務深度融入為民服務的每一處細節。

為進一步提升就診效率，醫院創新推行專病“診室+檢查”一體化模式，呼吸內科、骨科等科室的患者無需輾轉奔波，不出科室即可完成一氧化氮測定、動脈血氣分析、骨密度檢測等檢查，平均就診時間縮短40%，就醫過程更加順暢高效。醫院持續改善群眾就醫體驗的舉措不勝枚舉，例如推出多項“代辦”服務，涵蓋中藥抓取、煎煮、配送到家，以及病歷、顆粒劑郵寄服務；為殘障人士和無陪護老年人提供便利；在中西藥房窗口安裝自助免費取袋機；在護士站增設便民服務箱，配備訂書機、剪刀、針線、紙杯、雨傘、充電器等小物件，方便患者隨時取用。同時，在醫院入口新增安檢門，加強安保人員全區域巡查，持續筑牢安全防線。

年初，隴縣中醫醫院率先在全縣打造“掌上醫院”服務，先后推出“出入院一站式辦理及結算”“一號管三天”等多項舉措。住院患者家屬劉先生表示：在這里看病真是方便，出院在大廳就能直接辦完所有手續，省去了來回跑路排隊的時間。這些創新服務切實提升了患者就醫體驗，讓便捷就醫真正惠及廣大群眾。

多做科普宣講，把健康知識種進百姓心田

如何讓醫學知識走出診室？隴縣中醫醫院的答案是：組建“健康講師團”，借助“百市千縣”中醫藥文化惠民活動、中風識別行動100場義診、“鄉村振興健康義診”“民政局老年人失能評估”等多項大型活動，進機關、社區、學校、企業開展義診科普宣傳。2025年，醫院累計開展健康主題義診、講座72場次，服務群眾1.5萬多人次。醫院進一步挖掘培養科普人才，全力打造鄉醫教學培訓和群眾健康科普優質服務體系。同時，構建以“健康傳播”為核心的全媒體科普及實踐體系，通過醫院公眾號開設“節氣健康知識科普”“健康日宣傳”“中醫知識宣教”“誦讀中醫經典傳承千年智慧”“中醫適宜技術體驗”等欄目，累計發布110余部短視頻及圖文健康科普作品。此外，醫院還通過門診大廳電子屏、宣傳欄等形式，及時發布服務信息，普及健康知識。

隴縣中醫醫院院長張蕾表示，“六個多”服務開展以來，群眾在候診過程中情緒更平穩，醫患溝通更順暢，各項便民措施正逐步得到患者和家屬的認可與好評。

隨著“六個多”服務舉措穩步推進，隴縣中醫醫院服務質量顯著提升，患者滿意度從原來的90%攀升至95%，投訴率明顯下降，醫患關系更加和諧融洽。下一步，隴縣中醫醫院將持續深化優質服務內涵，把各項暖心便民舉措切切實實落到實處，讓每位患者都能感受到醫院的溫暖與關愛，為健康隴縣建設作出新的更大貢獻。（通訊員：曹亮、賈麗雯）

編輯：盧 戈