國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報（2025年11月）

來源：國家能源局

根據《12398能源監管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監管熱線舉報處理辦法》規定，現將2025年11月12398能源監管熱線投訴舉報接收及處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年11月，12398能源監管熱線平臺接收投訴2286件。從投訴內容看，主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計量等方面（見圖1）。從被投訴對象看，國家電網公司1730件，南方電網公司409件，內蒙古電力集團61件，其他電力企業79件，增量配電企業7件。

（二）投訴處理情況

能源企業應在11月份辦結投訴2384件（含上月結轉），均在規定時限內予以辦理。

（三）投訴熱點問題

一是部分地區用電報裝不及時，電價執行錯誤。山西呂梁地方供電企業對政策理解不到位，辦理用戶“煤改電”審批與電表安裝不及時。安徽宿州等地供電企業工作不嚴謹，用戶電能表峰谷時段設置錯誤。

二是部分地區出現多次停電和低電壓現象。陜西榆林、海南東方等地供電企業對線路的日常狀態監測、缺陷消除不及時，且老舊設備改造滯后，導致部分線路多次停電。河北張家口和秦皇島、甘肅定西等地供電企業部分臺區供電半徑過大、變壓器容量不足，在用電高峰時段部分用戶長時間出現低電壓現象。

三是部分地區電表計量不規范。湖南岳陽等地供電企業更換電表后錄入系統表碼數據錯誤，黑龍江哈爾濱等地供電企業因遠程抄表失敗且未及時現場補抄，導致用戶電量計費存在差錯。

四是部分地區新能源電費結算不規范。廣東梅州等地供電企業未按照合同約定的結算周期，支付光伏項目上網電費。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年11月，辦結投訴事項2412件（含往期結轉），12398熱線平臺接收申訴事項256件，投訴申訴率10.61%；其中，涉及國家電網公司206件、南方電網公司38件、內蒙古電力集團公司5件、其他地方電力企業6件、增量配電企業1件。

（二）申訴處理情況

2025年11月，國家能源局派出機構受理申訴事項172件，辦結申訴263件（含往期結轉），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、停電搶修等方面。

（三）申訴熱點問題

一是部分地區過戶辦理不規范，裝表接電不及時。河南安陽等地供電企業用電過戶資料審核不嚴格，違規辦理用電過戶。廣西梧州等地供電企業因物資供應不及時等原因，未在規定時限內完成裝表接電。

二是部分地區線路停電次數較多。廣西百色地方供電企業以及四川樂山、內蒙古呼倫貝爾等地供電企業因設備日常運維管理不到位，計劃檢修安排不合理、改造升級緩慢等原因，部分線路停電次數較多，影響群眾日常生活。

三是部分地區違規限制分布式光伏項目接入電網。山西晉中等地供電企業未充分研究相關政策規定，以不滿足自發自用接入條件為由，拒絕為用戶辦理分布式光伏并網手續。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年11月，12398能源監管熱線平臺接收舉報問題線索71件。其中，承裝（修、試）電力設施許可47件、新能源并網發電8件、線路安全5件、用電報裝5件、電力交易3件、供電服務2件、其他1件。舉報數量較多的省份為：陜西11件，廣東8件，江蘇7件，四川6件，湖北5件。

（二）舉報處理情況

2025年11月，國家能源局派出機構受理舉報58件，辦結舉報事項82件（含往期結轉），對于查實的違法違規問題，有關派出機構通過監管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

（三）舉報典型案例

湖南岳陽供電企業安全管理不到位、作業現場發生嚴重違章，工作人員在無安全防護措施的情況下架設線路，湖南能源監管辦對相關供電企業進行約談，并責令其限期整改。江蘇泰州某企業未在新能源發電項目開工前，按照國家有關規定辦理工程質量監督手續，江蘇能源監管辦對相關企業進行行政處罰，并責令限期整改。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現對相關能源企業提出以下工作要求。一是規范用電報裝管理。山西、安徽、河南、廣西等地供電企業要加強行業政策學習和辦電業務培訓，嚴格全流程審核申報資料，優化審批與安裝環節銜接，確保分時電價等政策執行到位，并按時限完成裝表接電。二是持續提升電能質量。陜西、海南、廣西、四川、內蒙古等地供電企業應定期開展設備隱患排查與消缺，合理安排檢修，加快對缺陷設備、老舊臺區的改造進度；河北、甘肅等地供電企業要優化配電網架，并結合線路改造、變壓器調檔、變壓器增容、新增配電布點、縮短供電半徑等措施，減少停電次數和低電壓現象。三是進一步規范電能計量管理。湖南、黑龍江等地供電企業要規范電能計量裝置安裝驗收流程，加強用戶信息與表碼數據校核，做好遠程采集系統運維，對抄表失敗情況及時安排現場補抄，確保電量計費準確。四是加強新能源并網和電費結算管理。廣東、山西等地供電企業應深入研究相關政策，全面規范并網驗收流程，保障新能源項目公平及時接入電網，并嚴格按合同約定及時足額結算上網電費。