IXDC專訪 | 平安銀行總行產品體驗室負責人李平：AIGC時代金融產品體驗的轉型與突破

隨著 AI 技術在金融設計領域的深度落地，如何依托行業實踐經驗讓 AI 設計更好平衡 “創意發散” 與 “監管合規”、突破設計價值量化的行業瓶頸，同時助力設計團隊構建 “懂業務 + 善數據 + 通 AI” 的復合能力以應對智能金融時代挑戰，成為行業發展的關鍵命題。

IXDC 有幸采訪到平安銀行總行產品體驗室負責人李平，她就團隊深耕金融設計所積累的 “價值量化” 思維對 AI 設計項目的賦能價值、AI 生成內容在金融場景中面臨的合規安全與精準落地挑戰、VOC 用戶聲音與聯合 KPI 機制重塑金融設計標準的探索方向，以及 AIGC 浪潮下金融設計團隊需具備的新能力與轉型成長路徑等話題，進行了深入的探討和分享。

IXDC：您覺得促使團隊從“執行”轉向“驅動”最關鍵的轉折點是什么？

李平：我覺得轉折點不是一蹴而就的，而是通過一個個具體行動，逐步改變行業內對設計的認知。上午我也分享過，我們做了很多事來明確設計的價值 —— 比如搭建降本增效的系統工具、建立體驗管理體系以提升滿意度指標，到現在構建 JSM 模型，能夠直接量化設計策略為業務價值帶來的轉化。這些積累讓業務方逐漸認可：設計不只是追求直觀美觀，更能站在業務視角幫助創造更大價值，這也是團隊實現從執行到驅動轉型的核心。

IXDC：您覺得實現 AI 生成文案 0 差錯的最大挑戰是什么？

李平：最大挑戰不在于技術，而在于平衡大模型的發散創意思維和金融監管的嚴格要求，找到兩者之間的安全閾值。我們主要通過兩方面應對：一是建立 “規則層 + 大模型” 的雙層架構機制—— 規則層將強監管要求、品牌規范、安全標準及消費者權益保護要求轉化為 “選擇題”，相當于為 AI 劃定安全軌道；大模型則在軌道內擁有可控操作空間，形成安全沙箱，確保創意發揮不超出安全范圍。二是建立嚴格的審核機制，包括 AI 消保審核和人工復核，目前大模型還不能直接面向客戶，通過工具層面和審核工作流的雙重保障，實現 AI 生成文案 0 差錯。

IXDC：您能談談推行聯合 KPI 時，說服業務和風控部門的最有效策略是什么？

李平：說服過程分多個階段，最有效的策略是 “用數據說話”，而非單純講道理。我們不強調設計本身有多好，而是聚焦設計行為和策略能為業務帶來的實際轉化提升 —— 無論是修改一個按鈕的文案，還是設計一張 Banner、一個彈窗，都會基于用戶洞察和需求分析，用數據證明這些設計動作最終能為業務帶來的具體價值，以此獲得業務和風控部門的認可。

IXDC：您認為如何將海量用戶聲音（VOC）轉化為驅動全行戰略的行動指南？

李平：我們布局 VOC 相關工作已有幾年。最開始，行長級別非常重視用戶體驗，但缺乏量化標準和全行統一規范。因此，我們篩選了多個核心指標，搭建了包括 VOC 在內的機制系統 ——VOC 作為用戶聲音的重要來源，我們會收集全行多渠道的用戶反饋，借助 AI 能力進行分級分類；近年來大模型發展成熟后，我們還能在分類問題的基礎上，結合自身策略沉淀和行業優秀設計標準，給出優化建議。同時，我們通過明確的分發機制，將問題和建議按組織架構分配給具體責任人，覆蓋產品設計、上級管理等多個層面；后續還會進行量化數據回收，驗證問題改進前后的變化，形成 “發現問題 — 分析問題 — 解決問題 — 結果追蹤” 的完整閉環，讓海量用戶聲音真正轉化為驅動全行戰略的行動指南。

IXDC：您能談談面對 AIGC，未來金融產品設計團隊需要具備哪些新能力？

李平：這也是我們內部推動設計師轉型的核心方向。過去很多設計師更偏向 “只動手、不動腦” 的執行角色，或是只能在既定規范內工作；未來，設計師需要轉型為 “策略導演” 和 “AI 訓練師”，核心要具備三種能力：第一是策略能力，要深入理解用戶需求、用戶動機和業務目標，明確通過何種設計策略達成這些目標；第二是工具選擇與應用能力，AI 迭代速度極快，可能兩周就有全新產品，設計師需要判斷工作流中哪些環節需要工具、選擇何種工具，將合適的 AI 工具融入工作流，真正實現效率提升；第三是數據思維與設計價值量化能力，設計師要證明自己的工作與業務目標強關聯 —— 降本增效在行業內的價值相對有限，更關鍵的是要拆解設計策略或設計動作對業務轉化、營收等核心指標的影響，用數據量化設計價值，而非自說自話。

IXDC：對于希望復制平安模式的同行，您認為最應優先做的一件事是什么？

李平：不同公司的發展階段不同，但最應優先做的是明確用戶體驗的定位和價值，確立一個 “北極星指標”—— 這個指標可以是 NPS（凈推薦值）、滿意度、與活躍度強相關的指標，或是任務效率轉化率等，關鍵是讓全公司達成共識。圍繞這個統一標準展開工作，能大幅提升效率；同時要建立閉環機制，既幫助團隊解決實際問題，又能讓大家清晰看到工作帶來的結果，這是復制模式的核心前提。

IXDC：請談一下您的參會體驗以及對 IXDC 的祝福寄語

李平：IXDC 堪稱行業的見證者和推行者，難能可貴的是這么多年一直保持著很高的專業水準。這個平臺匯集了不同背景、不同發展階段的從業者 —— 既有剛畢業的年輕人，也有大師級人物和設計總裁級專家，大家齊聚一堂交流探討、共同學習，這樣的機會非常難得。目前 IXDC 在避免過度商業化、堅守設計體驗為先的原則上做得很好，講師和工作坊嘉賓的專業標準都很高，行業口碑也極佳。希望 IXDC 能繼續保持這份專業，越辦越好，行業聲量越來越大。

圖源 | IXDC國際體驗設計大會

編排 | 李亦然

終審 | 蘇 菁

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