高舉“時效”大旗 順豐離全球前三多遠？

獨立 稀缺 穿透

篤志前行，雖遠必達！

作者：楚逸

編輯：聞道

風品：時完

來源：銠財——銠財研究院

歲末年初，快遞業(yè)醞釀巨變。

這不，巨頭順豐最近接連釋放大消息。先是12月1日業(yè)內(nèi)首推“超時賠付”服務(wù)，用戶在官方渠道下單“順豐特快”，若因順豐原因?qū)е屡伤统瑫r，可獲現(xiàn)金賠付。

緊接著，繼11月發(fā)布“中越智達”“中印速航”“宜鏈通”等產(chǎn)品后，12月9日，順豐國際協(xié)同順豐泰國、順豐新加坡、順豐馬來西亞以及順豐印度尼西亞在泰國曼谷舉辦亞太大件產(chǎn)品矩陣發(fā)布會，正式推出面向大件貨物的“一站式解決方案”，實現(xiàn)東南亞核心四國的全鏈路覆蓋。

國內(nèi)國外逆勢加碼服務(wù)保障，既是深度踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，也是一場綜合實力秀，底氣源于內(nèi)部機制優(yōu)化、運營效率提升。

然從另一面看，或也有些許無奈與急迫。推出“超時賠付”服務(wù)，印證了行業(yè)內(nèi)卷，不得不加碼升級新戰(zhàn)術(shù)；加快全球布局，或是感到國內(nèi)增長壓力以及盈利難度，繼而尋找新出口。

無論如何，改變本身就是一種希望。面對挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)企業(yè)好似彈簧，壓力越大韌性越足、蓄勢深蹲后的起跳往往越驚艷。

01

體驗為王 重新定義“時效”價值

LAOCAI

快遞是典型服務(wù)業(yè)，用戶體驗的優(yōu)劣很大程度上決定著企業(yè)經(jīng)營成敗。長期以來，“時效”是消費者投訴“重災(zāi)區(qū)”，即便遭遇超時，往往也只能投訴、等待解釋，極少獲得實質(zhì)性補償，成為行業(yè)邁向高質(zhì)量的一大障礙。

聚焦順豐“超時賠付”服務(wù)，其將原本模糊的服務(wù)預(yù)期，轉(zhuǎn)化為一份“履約保障”，堪稱重新定義了行業(yè)規(guī)則。

具體來說，賠付以快遞員攬收時系統(tǒng)預(yù)估的送達時間為基準，若因順豐運輸環(huán)節(jié)問題導(dǎo)致超時，將按階梯標準進行現(xiàn)金賠償：超時3小時內(nèi)賠運費（不含保價、包裝等增值服務(wù)費）的20%，3至6小時賠25%，超6小時賠30%。此外，疊加會員等級，還可額外獲得5%或10%的賠付加成。

同時，借助自動化流程降低維權(quán)成本。系統(tǒng)確認超時后，用戶可在24小時內(nèi)選擇現(xiàn)金退回或兌換更高價值的寄件券；若未操作，默認自動退款。避免冗雜繁瑣的投訴、舉證環(huán)節(jié)。

除了讓用戶滿意，順豐還充分考慮了快遞員感受。如因地址錯誤、拒收等客戶自身原因或極端天氣、地震等不可抗力導(dǎo)致超時，不在賠付范圍內(nèi)，順豐也設(shè)定了合理的免責條款：所有賠付成本由公司承擔，快遞員不承擔任何經(jīng)濟責任，避免基層員工因系統(tǒng)問題被追責。

目前，該服務(wù)已在深圳、青島、成都、武漢等10個核心城市的上百條互寄線路上率先上線。未來，以它們?yōu)椤皹影彘g”，順豐計劃將“超時賠付”逐步擴至標快、半日達等更多產(chǎn)品，并最終覆蓋全國。

看似個體一小步、實則行業(yè)一大步。反觀競爭對手，大多還難以跟上順豐腳步，除了真金白銀打底，對網(wǎng)絡(luò)科技力和穩(wěn)定性也要求極高，至少短期內(nèi)，其他競品未必能立即跟進。行業(yè)整體還停留在“送到就行”，雖然低價換量、規(guī)模優(yōu)先的粗放模式逐漸退出，可服務(wù)質(zhì)量下滑、基層承壓、利潤微薄甚至虧損隨之而來。

以申通快遞為例，雖也開通了超時補償服務(wù)，但和順豐“超時賠付”有質(zhì)的區(qū)別。其超時補償有三種情況：基本補償原則，如快遞未在承諾時限內(nèi)送達，通?？擅獬敬畏?wù)費用，即運費；經(jīng)濟賠償，若超時導(dǎo)致內(nèi)件直接價值損失，如物品損壞或丟失，需按快件丟失或損毀標準賠償；特殊情況，加急服務(wù)超時可能獲更靈活的補償，如部分經(jīng)濟賠償或服務(wù)升級。

商場如戰(zhàn)場，想持續(xù)拔得頭籌，就必須有一條特色護城河。本就以高效履約起家，“超時賠付”服務(wù)的推出進一步強化了“高端、可靠、值得信賴”認知，順豐將多年苦練的“內(nèi)功”外化為客戶可觸摸、市場可辨識的稀缺優(yōu)勢。同時，真金白銀的契約重新定義了“時效”含金量，也將行業(yè)競爭引入了以“確定”、“可靠”為核心的價值競爭維度。

一句話，順豐此舉系回歸商業(yè)本質(zhì)，握住經(jīng)營第一性原理，自然容易打動用戶、贏得市場。

中國企業(yè)資本聯(lián)盟中國區(qū)首席經(jīng)濟學(xué)家柏文喜對銠財表示， 順豐業(yè)內(nèi)首推“超時賠付”服務(wù)，體現(xiàn)了對服務(wù)質(zhì)量的高度自信，也標志著快遞業(yè)競爭焦點從“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“價值戰(zhàn)”。短期看，它降低了用戶維權(quán)成本、提升了消費體驗，長期則通過“以賠促改”倒逼內(nèi)部流程優(yōu)化，帶動行業(yè)服務(wù)標準整體抬升，形成差異化“反內(nèi)卷”示范效應(yīng)。

02

硬基建+軟數(shù)智

贏在順豐式全鏈協(xié)同

LAOCAI

正所謂臺上十分鐘、臺下十年功。表面看，“超時賠付”僅是順豐推出的一項客戶權(quán)益服務(wù)。若細觀，背后是順豐對全業(yè)務(wù)鏈協(xié)同性的十足自信。

首先，依托自營配送網(wǎng)絡(luò)，多年建立起來的端到端履約體系。安全保障上，順豐采用專業(yè)包材與裝卸工具，形成從專業(yè)包裝、妥善搬運、上門配送、標準化安裝到售后支持的一體化服務(wù)體系。能力維度上，亞太大件產(chǎn)品矩陣覆蓋大件倉、大件快遞、大件運輸、大件送倉、大件送裝一體及退貨等供應(yīng)鏈六環(huán)節(jié)。場景覆蓋上，支持電商大件、傳統(tǒng)零售與門店配送、工廠到倉等業(yè)務(wù)類型，針對家具、家電、工業(yè)設(shè)備等行業(yè)特性提供垂直領(lǐng)域解決方案。

而“超時就賠”服務(wù)的推出，可視為服務(wù)再加碼、技術(shù)再升級。比如責任認定環(huán)節(jié)，依托大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對快件從攬收到派送的每一節(jié)點進行智能拆解與分析，精準定位問題環(huán)節(jié)，并反饋至相應(yīng)部門優(yōu)化。既保障了賠付公平，又為持續(xù)改進提供依據(jù)。

再如順豐部署了智能風控模型，通過行為軌跡、歷史訂單、賠付頻率等多維數(shù)據(jù)，自動識別異常模式，既確保資源真正用于服務(wù)真實客戶，亦有效遏制惡意索賠或濫用機制。

其次，更深一層看，源于順豐在基礎(chǔ)設(shè)施、科技投入和精細管理上的積淀。從自有航空機隊到智能分揀中心，從AI路由算法到高峰應(yīng)對預(yù)案，順豐已編織一張高彈性、高確定性的物流網(wǎng)絡(luò)。

這其中，科技發(fā)揮著重要作用，幾乎充當著勝負手角色。尤其眼下，人工智能和自動化技術(shù)快速滲透快遞業(yè)，極大降低了生產(chǎn)成本、提升了經(jīng)營效率。

人工智能方面，順豐在大模型應(yīng)用、全球化數(shù)智供應(yīng)鏈等領(lǐng)域的數(shù)智化升級不斷提速。“豐語”大模型成功融入順豐20余個業(yè)務(wù)板塊，對國際關(guān)務(wù)、客服等多場景進行有效提升，大幅優(yōu)化服務(wù)體驗的同時降低人力成本。自研百川平臺憑借“跨區(qū)域協(xié)同、全鏈路可視、本地化適配”的核心能力，在全球化數(shù)智供應(yīng)鏈領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)多個突破，擁有“一套系統(tǒng)適配多區(qū)域需求”的數(shù)智底座。

自動化方面，公司聚焦物流無人化技術(shù)，前后三次增資白犀牛，向“車規(guī)級”產(chǎn)品研發(fā)進軍，加速順豐在末端物流領(lǐng)域的場景應(yīng)用及規(guī)模化落地。無人車領(lǐng)域已覆蓋支線運輸、短途接駁、場內(nèi)轉(zhuǎn)運、校園及商業(yè)店配等場景。截至2025上半年，順豐已在19個省份的72個城市累計投入運營超1800輛無人車。

此外，作為集團科技的核心載體，順豐超腦2.0在2025年三季度完成關(guān)鍵升級，推出“認知決策智能體”，實現(xiàn)了從“被動執(zhí)行”到“自主思考”的跨越。

一手硬基建一手軟數(shù)智，憑借全鏈條協(xié)同壁壘，順豐成為唯一入選2025年《財富》中國科技50強榜單的物流科技公司。合作伙伴覆蓋超95%的《財富》中國500強企業(yè)，其中超60%選擇其國際服務(wù)。

從沒有隨隨便便的成功，一切源于厚積薄。高彈性、高確定性、硬軟兼具的物流網(wǎng)絡(luò)，成為順豐先人一步打響“時效”戰(zhàn)、穿越周期的強大后盾。

柏文喜認為，順豐核心競爭力是“硬基礎(chǔ)設(shè)施+軟數(shù)字化”，雙輪驅(qū)動重塑了高確定時效與用戶信任?？萍假x能方面，通過自研大數(shù)據(jù)路徑模型、AI調(diào)度與智能風控系統(tǒng)，把預(yù)計送達時間精確到小時，實現(xiàn)分鐘級分揀、小時級賠付判定。精細管理方面，直營模式帶來全鏈路可控，會員分層、階梯賠付、自動到賬等設(shè)計把服務(wù)顆粒度細化到“小時+百分點”。既提升粘性又降低維權(quán)成本?；A(chǔ)建設(shè)方面，航空+高鐵+公路的“天網(wǎng)+地網(wǎng)”一體化網(wǎng)絡(luò)，核心城市間開通上百條高效互寄通道，旺季仍有彈性冗余，為“敢賠”提供物理底氣。

03

一手高端化一手國際化

加速度遐想

LAOCAI

的確，有努力就有回報。再觀順豐，即使遭遇行業(yè)深調(diào)，仍能閑庭信步，業(yè)績增長富有韌性！

最新財報顯示，2025年前三季公司營收2252.61億元，同比增長8.89%;凈利83.08億元，同比增長9.07%；尤其總件量達43.1億票，同比增長33.4%，顯著高于行業(yè)平均水平。

若拉長視角，漲姿更是跨越式的：從2013年的7.22億元增至2024年的2844.2億元，足足增長了400倍；凈利從4028.1萬元增至101.7億元，也增超了200倍。

特別是近幾年行業(yè)內(nèi)卷，整體經(jīng)營承壓，繼而違規(guī)亂象滋生、不乏大型企業(yè)暴雷，順豐仍能大象起舞難能可貴。財報顯示，2023年公司營收小幅下滑，緊接著2024年便重拾升勢，增長10.07%；2021年凈利一度滑超四成，但隨后便連續(xù)4年回升，從42.69億元增至101.7億元，整體增長了138.23%。

反觀競爭對手：申通快遞雖近幾年營收逐年增長，但2021年凈利突然由盈利轉(zhuǎn)入虧損9.09億元，2024年恢復(fù)到10.4億元，也僅為2018年20.49億元高點的一半左右；韻達快遞同樣未恢復(fù)元氣，2024年19.14億元的凈利，明顯不及2018年的26.98億元。

不僅守住了規(guī)模，還實現(xiàn)了質(zhì)量提升。通過深融場景、挖掘細分需求，在鞏固速運物流基本盤的基礎(chǔ)上，順豐逐漸從“服務(wù)提供者”向“需求解決者”升級，高端屬性一點點夯實，繼而跳出同質(zhì)化競爭。成效多大，看看下面數(shù)據(jù)或有更深體會。

2025年前三季，公司速運物流收入同比增長14.4%，高端時效產(chǎn)品收入連續(xù)兩季提速。期末，服務(wù)活躍月結(jié)客戶超240萬家，個人會員超7.8億，進一步與客戶價值綁定。

此外，經(jīng)歷多年密集織網(wǎng)，海外市場逐漸進入收獲季，為整體增長貢獻越來越多的新曲線動力。如2025年第三季，順豐國際快遞及跨境電商物流業(yè)務(wù)收入同比增幅達27%，較上半年再有提速。

更值期待的是，公司仍在繼續(xù)織密國際網(wǎng)絡(luò)，加快國際航空干線、清關(guān)能力、海外空側(cè)場地、倉儲及落地配的資源投放與能力建設(shè)，輔以跨境全鏈路科技賦能，在亞太地區(qū)及歐美核心流向，培育對標國際市場前三水平的端到端供應(yīng)鏈服務(wù)能力。

以泰國市場為例，憑借充足的車輛資源與靈活的配送網(wǎng)絡(luò)，順豐實現(xiàn)了全境大件收派覆蓋，能提供大件倉儲前置倉及送裝一體化服務(wù)，安裝能力不僅覆蓋常規(guī)家具家電品類，還可支持電動車、充電樁等特殊品類的安裝需求。

根據(jù)公司亞太大件產(chǎn)品矩陣發(fā)布會信息，順豐在亞太地區(qū)已布局近40個海外倉，面積達近30萬平方米，涵蓋普通倉、電商倉、VMI倉、保稅倉、恒溫倉等多種類型。在東南亞擁有超1萬名自營配送人員、20余個區(qū)域中轉(zhuǎn)樞紐（HUB）及780余個自營網(wǎng)點，同時覆蓋20余個清關(guān)口岸并持有多國自有清關(guān)資質(zhì)，跨境與本土服務(wù)能力覆蓋東南亞、東亞、南亞及大洋洲的十八個國家市場，累計服務(wù)超9000家企業(yè)客戶。

舞臺多大、成長空間就有多大。不難預(yù)見，隨著不同產(chǎn)業(yè)的跨境供應(yīng)鏈場景持續(xù)豐富，不斷強化網(wǎng)絡(luò)協(xié)同與服務(wù)力，順豐海外業(yè)務(wù)有望發(fā)揮更多高端優(yōu)勢、跑出更多成長加速度。疊加去年底二次上市，國內(nèi)國外雙驅(qū)，A+H兩條腿走路的發(fā)展格局，順豐的經(jīng)營韌性有望進一步打開。

遙想2010年公司剛著手布局國際業(yè)務(wù)、眺望更大平臺時，創(chuàng)始人王衛(wèi)就斷然認為僅滿足中國客戶的國際物流需求遠遠不夠，順豐需要一個國際化資本平臺，借此實現(xiàn)快速擴張。如今看來，王衛(wèi)的設(shè)想正一步步變?yōu)楝F(xiàn)實。

04

警惕五隱憂 王者的繡花針功夫

LAOCAI

不過正如本文開頭所言，行業(yè)競爭日益激烈，反內(nèi)卷再升級也向企業(yè)提出了更高質(zhì)量要求。即使像順豐這樣的龍頭企業(yè)，也不能有絲毫放松懈怠。透過靚麗成績單，一些問題和不足仍需引起公司重視。

一是財務(wù)壓力，或影響業(yè)務(wù)拓展。營利穩(wěn)步增長，但現(xiàn)金流有所承壓。財報顯示，2025年前三季，公司經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為194.15億元，同比下降13.91%。同時，三季度末資產(chǎn)負債率49.99%，雖較去年同期的52.59%可喜下降，卻仍高于行業(yè)平均的48.13%。

早在二次上市時，就有輿論質(zhì)疑順豐發(fā)展穩(wěn)優(yōu)度，尤其負債水平偏高。如今看來，該問題化解仍在路上。尤其當下正值新業(yè)拓展發(fā)力期，如無充沛現(xiàn)金流支撐，需防范影響項目平穩(wěn)推進。

二是盈利不穩(wěn)定，或折射深層經(jīng)營癥結(jié)。業(yè)務(wù)規(guī)?？焖贁U張的同時，公司單季盈利出現(xiàn)短期波動。2025年三季度凈利25.71億元、同比下降8.53%，扣非凈利22.27億元、同比下降14.17%。

對此順豐解釋稱，盈利波動源于“積極主動的市場拓展策略與必要的長期戰(zhàn)略投入”。確實，同期銷售費用率同比上升0.2個百分點。若拉到前三季銷售費更達到27.74億，同比增幅23.92%，管理費更攀至139.72億元，同比增長3.38%?？剂吭谟?，同期研發(fā)費卻下滑13.97%至16.50億元。

如上所文，無論“超時賠付”、還是海外拓展，背后都離不開數(shù)智化賦能、精細化運營，上述增減間可是加分項，有無精進處呢？

三是往期被罰教訓(xùn)，提示企業(yè)時時敬畏合規(guī)運營。據(jù)武漢市郵政管理局，2025年6月，湖北順豐速運有限公司武漢分公司因虛構(gòu)寄遞流程信息的行為被罰200元。以及中國質(zhì)量新聞網(wǎng)報道，2022年3月，順豐因廣告違法行為被深圳市市場監(jiān)督管理局寶安局罰款1200元。公司還曾被曝信披違規(guī)，為此2025年12月修訂了《年報信息披露重大差錯責任追究制度》。

此外，順豐旗下支付業(yè)務(wù)也被曝違規(guī)。據(jù)中國人民銀行深圳市分行2025年5月公示，順豐旗下兩家企業(yè)順豐恒通支付有限公司和深圳市快付通支付有限公司被給予警告并罰款。深圳市快付通支付有限公司涉及6項違法行為被給予警告，合計罰沒約351.92萬元。順豐恒通支付因違反清算管理規(guī)定、違反賬戶管理規(guī)定，被給予警告且罰沒約21萬元。

四是扎牢品質(zhì)體驗，服務(wù)質(zhì)量精進不松懈。瀏覽黑貓投訴，截至2025年12月15日，順豐速運相關(guān)投訴累計共141842條，主要涉及客戶賠付、亂收費、服務(wù)態(tài)度差等質(zhì)疑。

（以上投訴均已經(jīng)過平臺審核）

客觀而言，瑕疵亂象不止順豐一家之痛，且用戶千人千面，想所有人滿意并不現(xiàn)實，上述質(zhì)疑也或有偏頗片面處。但還是那句話，快遞業(yè)重體驗強口碑，尤其順豐主打品質(zhì)高端護城河，俯身傾聽有則改之無則加勉，不失一種提升途徑。

五是減持對市場信心的影響。9月22日，公司公告顯示，現(xiàn)年79歲的股東及監(jiān)事劉冀魯，計劃于2025年11月1日至12月31日期間，通過大宗交易方式將不超700萬股A股轉(zhuǎn)讓給其一致行動人、女婿趙穎坤。公告特別強調(diào)，此舉屬于內(nèi)部股權(quán)調(diào)整，不涉及對外減持。

考量在于，劉冀魯此前已多次減持。wind數(shù)據(jù)顯示，自2018年6月至2025年12月11日，劉冀魯已累計賣出公司股份6440萬股，參考市值35.67億元，合計72次。誠然，減持只要合法合規(guī)本無可厚非，可若頻繁減持、或刻意套現(xiàn)，可能就會影響投資者信心。

早在2023年順豐股東大會上，王衛(wèi)就為公司設(shè)定了宏偉目標：2025年確保業(yè)務(wù)規(guī)模和公司價值居亞洲第一、全球第三。如今看來，亞洲第一已經(jīng)如愿，全球前三還有多少距離呢？

當然，首推“超時賠付”就是一個好的開始，為行業(yè)破內(nèi)卷做出榜樣，也是龍頭型企業(yè)該有的責任范兒。欲戴王冠必承其重，在行業(yè)盈利難度加大、競爭紅海化的當下，既需有大開大合的愿景魄力，也需要沉心苦練內(nèi)力的繡花針功夫。

一句話，心有所期、忙而不茫，篤志前行、雖遠必達。積極查漏補缺，回歸第一性原理、以服務(wù)贏得市場，躋身全球前三也只是時間問題。