女子莫名“被買”兩張高鐵票，都是售價(jià)3000余元的商務(wù)座，致電客服后成功退票，12306回應(yīng)

極目新聞?dòng)浾?詹钘

見習(xí)記者 李淑儀

12月16日，一河北網(wǎng)友發(fā)帖稱，她的12306賬戶內(nèi)突然出現(xiàn)兩張始發(fā)站為香港西九龍的高鐵票。車票信息雖然是她的個(gè)人信息，但她并沒有在線下或者線上購(gòu)票，也沒有出行計(jì)劃。在致電平臺(tái)客服后，該網(wǎng)友進(jìn)行了退票處理。16日下午，12306回應(yīng)極目新聞?dòng)浾叻Q，此類情況可能因個(gè)人信息泄露導(dǎo)致，建議旅客遇此情況及時(shí)辦理退票并修改12306賬戶密碼。

楊女士（化姓）發(fā)帖截圖（圖源：網(wǎng)絡(luò)）

網(wǎng)友楊女士向極目新聞?dòng)浾呓榻B，16日凌晨4時(shí)許，她收到“購(gòu)票成功”的短信。隨后，她在12306APP“本人車票”中發(fā)現(xiàn)自己名下多出兩張從香港出發(fā)的高鐵票。根據(jù)楊女士提供的訂單截圖，這兩張多出的車票發(fā)車時(shí)間均為12月29日，且均是商務(wù)座成人票。一張從香港西九龍站至北京西站，票價(jià)3895元；另一張從香港西九龍站至西安北站，票價(jià)3213.5元，支付信息均顯示為“非現(xiàn)金支付”“線下購(gòu)買”。

楊女士感到很奇怪，最近她沒有買票，也沒有出行計(jì)劃，人一直在石家莊，不知道這票從何而來。當(dāng)天上午8時(shí)許，楊女士致電12306客服，說明情況后，客服建議她辦理退票，“客服說我可能信息泄露了”。

楊女士賬戶中多出的車票截圖（圖源：網(wǎng)絡(luò)）

有網(wǎng)友猜測(cè)，楊女士可能是在第三方平臺(tái)買過票，所以身份信息發(fā)生了泄露。對(duì)此，楊女士告訴極目新聞?dòng)浾撸_實(shí)經(jīng)常在第三方平臺(tái)購(gòu)票，“有時(shí)候12306沒票了，就在第三方平臺(tái)試試”。

16日下午，極目新聞?dòng)浾咧码姸嗟?2306。客服人員均表示，使用他人身份信息可以成功購(gòu)票，但進(jìn)站乘車時(shí)必須通過人臉識(shí)別或人工核驗(yàn)，非本人無法乘車。記者詢問是否可以通過在車站打印臨時(shí)身份證明進(jìn)站乘車，客服表示，打印臨時(shí)身份證明需要其他可以證明身份的材料，同時(shí)需要進(jìn)行人工核驗(yàn)工作。另外，在香港乘車前往北京或西安，還需要有效通行證件才能過關(guān)。

客服解釋，楊女士遇到此類情況，可能是之前在第三方平臺(tái)購(gòu)票造成了信息的泄露。對(duì)此，12306客服建議，遇到此類情況可以通過線上線下渠道或聯(lián)系人工客服辦理退票，并及時(shí)修改12306賬戶密碼。同時(shí)，客服提醒旅客盡量通過12306官方渠道購(gòu)票，以保障個(gè)人信息與出行安全。

延伸閱讀

男子買的吉利"新車"剛到手發(fā)現(xiàn)已充電35次 多方回應(yīng)

近日，泰州市民楊先生向現(xiàn)代快報(bào)反映，今年10月份花費(fèi)21.68萬元購(gòu)買了一輛吉利新能源汽車，提車后發(fā)現(xiàn)該車在8月、9月兩個(gè)月充電次數(shù)高達(dá)35次，充電電量為109.9度，車主懷疑這是一輛展車。4S店負(fù)責(zé)人回應(yīng)現(xiàn)代快報(bào)記者稱，銷售給楊先生的車輛是符合標(biāo)準(zhǔn)的新車。吉利客服人員則表示，新車標(biāo)準(zhǔn)不看充電次數(shù)看里程。

車主提新車發(fā)現(xiàn)35次充電記錄

今年9月17日，楊先生在泰州順吉新能源汽車有限公司參加吉利銀河新車發(fā)布會(huì)，預(yù)訂了一輛吉利銀河M9天嶼藍(lán)二驅(qū)頂配車。第二天，他又交納了5000元定金，并與4S店簽訂了購(gòu)車合同，銷售人員表示次日就可以提車。

提車當(dāng)天查庫存時(shí)，4S店發(fā)現(xiàn)同款車型和顏色的只有一輛展車。楊先生當(dāng)時(shí)表示不要展車，銷售人員讓他等等，稱有新車到店再通知提車。

10月12日，銷售人員通知楊先生第二天可以提車。提車現(xiàn)場(chǎng)，楊先生發(fā)現(xiàn)車輛銘牌顯示制造日期是2025年7月，當(dāng)時(shí)就提出質(zhì)疑，“出廠日期7月份，會(huì)不會(huì)是展車或者庫存車，對(duì)方否認(rèn)。”楊先生將車提回家后，登錄手機(jī)APP意外發(fā)現(xiàn)，該車在8月份有18次充電記錄，充電量為37.2度；9月份有17次充電記錄，充電量為70.3度。

楊先生將車提回家后，登錄手機(jī)APP意外發(fā)現(xiàn)多次充電記錄

“新車兩個(gè)月充電次數(shù)多達(dá)35次，實(shí)在無法理解。”楊先生更加懷疑這輛車就是當(dāng)時(shí)店里的展車，于是再次和4S店溝通，要求提供該車出入庫、PDI材料等信息，但均被拒絕。楊先生隨后向主管部門泰州醫(yī)藥高新區(qū)（高港區(qū)）商務(wù)局進(jìn)行了情況反映并提交了調(diào)查申請(qǐng)。

12月5日，現(xiàn)代快報(bào)記者從泰州醫(yī)藥高新區(qū)（高港區(qū)）商務(wù)局了解到，工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并根據(jù)4S店提供的物流信息，查詢到楊先生所購(gòu)買的車輛到店時(shí)間為2025年8月18日。

楊先生收到的信息告示書

楊先生表示，車輛到店日期與當(dāng)時(shí)銷售人員告知店里沒有新車是矛盾的，因未能在9月28日前提車，導(dǎo)致錯(cuò)過了國(guó)家補(bǔ)貼2萬元，希望4S店能賠償相應(yīng)損失。

4S店：車輛符合新車交付標(biāo)準(zhǔn)

12月5日上午，記者來到泰州順吉新能源汽車有限公司，負(fù)責(zé)人王先生否認(rèn)銷售給楊先生的是展車，“車輛是符合標(biāo)準(zhǔn)的新車”。

對(duì)于車輛兩個(gè)月內(nèi)充電達(dá)到35次的疑問，王先生稱，汽車從工廠下線到交付到客戶手中，工廠要進(jìn)行多次檢測(cè)，如果遇到抽檢、復(fù)檢，充電次數(shù)也會(huì)相應(yīng)增多。當(dāng)車輛到達(dá)4S店后，也需要定時(shí)充電，電量要高于標(biāo)準(zhǔn)值，防止電池虧電導(dǎo)致電池?fù)p壞，“也有可能這輛車正好就是抽檢的，所以充電次數(shù)多”。

那么這35次充電，究竟是在廠家還是在4S店充的呢？對(duì)此，王先生稱無法查詢到車輛的具體充電位置。

那么，為何該車8月18日已到店，卻一直未交付？王先生回應(yīng)，在楊先生之前有一個(gè)客戶預(yù)訂了這輛車，因遲遲未付款，才將這輛車給了楊先生。

王先生表示，楊先生確實(shí)沒能領(lǐng)取10月份前的國(guó)家補(bǔ)貼，他目前仍在搖號(hào)，申請(qǐng)下一批的國(guó)補(bǔ)，4S店也已通知其可以申請(qǐng)地方補(bǔ)貼，同時(shí)會(huì)進(jìn)一步與對(duì)方進(jìn)行友好協(xié)商解決。

吉利客服：新車標(biāo)準(zhǔn)不看充電次數(shù)看里程

當(dāng)天中午，現(xiàn)代快報(bào)記者以楊先生家人的名義撥打了吉利汽車客服熱線。客服人員核實(shí)后表示，楊先生的這輛車確實(shí)是新車，新車標(biāo)準(zhǔn)不是看充電次數(shù)，主要是看里程數(shù)。針對(duì)充電35次是否正常的問題，客服人員表示沒有核實(shí)到該信息，等核實(shí)后會(huì)進(jìn)行回復(fù)，截至發(fā)稿前，客服人員未進(jìn)一步反饋。

12月8日上午，記者采訪了吉利汽車客服熱線，客服人員表示核實(shí)后再進(jìn)行答復(fù)。當(dāng)天下午，記者接到泰州4S店負(fù)責(zé)人王先生的電話，他表示吉利汽車總部要求經(jīng)銷商對(duì)記者的問題進(jìn)行答復(fù)，目前已和楊先生協(xié)商了解決方案，會(huì)盡快妥善解決此事。

汽車鑒定專家：充電35次不能直接認(rèn)定這輛車是展車

江蘇省產(chǎn)品質(zhì)量（汽車工程）鑒定專家肖強(qiáng)表示，充電35次不能直接認(rèn)定這輛車是展車，從行業(yè)情況來看，展車常因頻繁通電演示需多次充電，不過新車也可能因出廠檢測(cè)、4S店入庫檢查存在充電記錄的現(xiàn)象。另外也存在特殊情況，比如4S店用便攜式充電槍時(shí)因設(shè)備或電路問題，導(dǎo)致充電時(shí)斷時(shí)續(xù)，讓系統(tǒng)誤記多次充電。

那么新車在什么情況下需要多次充電？肖強(qiáng)說，有這樣幾種原因：一是激活鋰電池活性，讓電池容量達(dá)到最佳狀態(tài)；二是通過多次充放電校準(zhǔn)電量顯示，精準(zhǔn)匹配電池實(shí)際容量；三是檢測(cè)電路穩(wěn)定性，排查出廠時(shí)可能存在的細(xì)微電路隱患。

肖強(qiáng)建議，若想確認(rèn)該車是否為展車，可查看車輛內(nèi)飾有無試坐痕跡、外觀是否有劃痕，核對(duì)出廠日期是否距今過久，也可要求4S店提供后臺(tái)數(shù)據(jù)，核實(shí)充電時(shí)段和車輛狀態(tài)等關(guān)鍵信息。

律師：法律意義上的“新車”，并非消費(fèi)者理想中的新車

江蘇尚學(xué)律師事務(wù)所律師陳鵬認(rèn)為，根據(jù)《汽車銷售管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，新車是指在中國(guó)大陸境內(nèi)未辦理注冊(cè)登記的汽車。由于展車未曾出售和注冊(cè)，因此在法律程序和銷售手續(xù)上，它被認(rèn)定為新車。但展車為了向客戶展示車型，會(huì)長(zhǎng)期停放在展廳，被不同的人打開車門、坐進(jìn)車內(nèi)體驗(yàn)、操作各種功能，這可能導(dǎo)致內(nèi)飾磨損，電子設(shè)備記錄存有多個(gè)藍(lán)牙連接記錄，車身漆面細(xì)微劃痕等情形，因此，雖然法律上算新車，但它并非消費(fèi)者普遍期待的完美新車狀態(tài)。

車身漆面可能會(huì)有細(xì)微劃痕

陳鵬表示，消費(fèi)服務(wù)合同建立的基礎(chǔ)是雙方誠(chéng)實(shí)守信，當(dāng)顧客明確要求不需要展車，車商應(yīng)當(dāng)提供非展車的新車。該車多達(dá)35次的充電記錄，也是證明該車在提車前可能已被頻繁使用，這并非客戶心目中一臺(tái)“全新商品車”應(yīng)有的狀態(tài)。

律師建議消費(fèi)者和銷售方優(yōu)先進(jìn)行調(diào)解協(xié)商處理，如果調(diào)解無效，可以考慮法律訴訟，訴求可基于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，該條款規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供商品有欺詐行為的，應(yīng)“退一賠三”。雖然最終認(rèn)定需由法院裁決，但這是維護(hù)雙方權(quán)益最有力的法律途徑。

事情后續(xù)發(fā)展，現(xiàn)代快報(bào)將持續(xù)關(guān)注。