買美的空氣炸鍋3個多月壞了，承諾一年內(nèi)以換代修，結(jié)果折騰好幾天才免費維修，記者介入后說能換

美的空氣炸鍋買回家不到4個月出故障，王先生提供付款記錄申請“365天內(nèi)的只換不修”卻未通過，重找了超市小票再上傳，客服又稱小票上商品名稱是“小家電”仍不通過。12月16日，華商報大風(fēng)新聞記者采訪此事，美的回應(yīng)稱，公司提出了只換不修的政策，肯定要落實。當(dāng)天稍后，王先生稱，美的聯(lián)系他表示可以“只換不修”了。

市民投訴——
空氣炸鍋壞了申請“只換不修”

折騰多日只能送修

62歲的王先生家住陜西西安，最近他遇到一件頭疼的事。“8月10日，我在丈八北路華潤萬家超市購買了一臺美的空氣炸鍋。”王先生說，12月7日，在家烤紅薯烤不熟，“發(fā)現(xiàn)空氣炸鍋壞了，只亮燈，電機不轉(zhuǎn)了。當(dāng)時買的時候售貨員告訴我，壞了只換不修。抱著試試看的心態(tài)，我找了美的售后。”

12月8日，王先生在美的小程序上提交了空氣炸鍋的只換不修申請，“美的客服讓我提供購買憑證，由于購買的時間長了，小票上字都沒了就扔了，提供了購買的圖片和付款憑證，美的回復(fù)說不行，必須提供購買的憑證。”

王先生說，12月11日，無奈之下，又去了華潤萬家超市，“他們只保留一個月的銷售記錄，過了時間電腦打不出來。后來柜臺銷售人員給我找了個小票，日期是9月14日，提供給了美的還是說不行，原因是小票上寫的是‘美的小家電’，沒有具體寫明是空氣炸鍋。反復(fù)了好幾次都不行，折騰了一星期。”王先生說，又聯(lián)系了美的400客服說明情況，“小票上只會寫是美的小家電，不會寫空氣炸鍋，客服還是不行。我很生氣，提出要投訴他們。消費者購買產(chǎn)品是出于對美的的信任，他們這‘只換不修’聽起來很好，讓人以為是個保障，實際上真壞了要換的時候又困難重重，反復(fù)了好幾次都不行，折騰幾天了不是難為人嗎？”

12月12日，王先生接到美的售后打來的電話，“對方說1年內(nèi)可以免費維修，讓我把空氣炸鍋送到三爻附近的維修點，維修人員也說是電機壞了。實在沒辦法了，12月13日，我把鍋送修了。”王先生說，截至12月16日，鍋還在維修點，“折騰了這么長時間，也沒能只換不修。”

線上客服——
稱365天內(nèi)故障可“只換不修”

但因小票寫的是“小家電”未通過

12月16日，在王先生提供的證據(jù)中，華商報大風(fēng)新聞記者看到，王先生聯(lián)系美的線上客服反映空氣炸鍋壞了，客服稱，產(chǎn)品如果在購機365天內(nèi)出現(xiàn)故障提供只換不修服務(wù)，并給出鏈接。只換不修工單顯示，12月8日晚7時工單創(chuàng)建成功，下單渠道為美的官方，預(yù)約清單為以換代修美的空氣炸鍋，王先生上傳了買回家的空氣炸鍋未拆圖和付款記錄。后續(xù)王先生提交小票圖片詢問，只換不修服務(wù)申請是否通過，客服回復(fù)：“沒有，購買憑證顯示是小家電，需要聯(lián)系商家補開收據(jù)重新申請，需要寫到購買了美的產(chǎn)品具體品類。”
付款記錄顯示，8月10日下午3時許，王先生在華潤萬家有限公司消費399元。王先生提供了空氣炸鍋機身二維碼，記者掃碼看到，家電詳情為空氣炸鍋，品類為調(diào)理產(chǎn)品，型號為MF-KZE5525SC，機身條碼為511開頭22位數(shù)。
在后續(xù)找來的華潤萬家超市小票上，顯示為西安丈八北路店，時間為9月14日，商品名稱為美的小家電，金額為399元。

產(chǎn)品上門維修確認(rèn)單上，網(wǎng)點名稱為陜西萬際通商貿(mào)有限公司，注明為“美的售后”，顧客為王先生，產(chǎn)品大類為空氣炸鍋，送修日期為12月13日，產(chǎn)品故障描述僅為“送修”。

美的回應(yīng)——
顧客投訴多次客服和主管都不知是線下購買

會再登記反饋，公司出了“只換不修”就要落實

12月16日下午，華商報大風(fēng)新聞記者聯(lián)系到美的客服，雖然王先生已經(jīng)多次來電反映此事，但客服工作人員和值班主管均對王先生是線下購買不知情。工作人員說，之前未通過“只換不修”是因為用戶沒有提供正規(guī)購買憑證，目前已經(jīng)聯(lián)系服務(wù)網(wǎng)點送修了。那么，王先生的付款記錄算不算正規(guī)購買憑證？工作人員說，只換不修需要提供線上發(fā)票或購買截圖。記者提到王先生是在線下超市購買，工作人員說，會將在線下購買的情況記錄反饋，“線下的購買憑證是需要提供發(fā)票或收據(jù)。”
對于線上客服稱小票上“美的小家電”未具體到產(chǎn)品品類、維修點開具的“上門維修單”實際并未上門等問題，工作人員稱，會轉(zhuǎn)接至值班領(lǐng)導(dǎo)回答。
當(dāng)天值班主管稱，目前炸鍋已經(jīng)送到服務(wù)商那里維修了，會盡快對接給此事的負(fù)責(zé)人，跟進(jìn)“只換不修”的問題，“公司提出了只換不修的政策，肯定要落實。”該主管稱，對接后會盡快給王先生回復(fù)。
隨后，當(dāng)天下午6時許，王先生聯(lián)系記者說：“美的聯(lián)系我了，讓我把舊鍋取回來，他們把新鍋通過快遞寄過來，再讓快遞員同時把舊鍋拿走，我取回舊鍋聯(lián)系他們。感謝大風(fēng)新聞，有力度，幫消費者解決問題。”

華商報大風(fēng)新聞記者 佘欣 編輯 劉夢雨

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