優(yōu)衣庫(kù)店長(zhǎng)下達(dá)偷拍指標(biāo)，扇了全網(wǎng)一耳光！

回復(fù)電商領(lǐng)取《1000份電商運(yùn)營(yíng)干貨案例》

作者 | 八個(gè)橙 報(bào)道 | TOP電商

最近，優(yōu)衣庫(kù)又一次站上輿論風(fēng)口。

不是聯(lián)名新品售罄，也不是降價(jià)促銷引發(fā)搶購(gòu)。

而是“店長(zhǎng)下達(dá)偷拍顧客指標(biāo)”的消息，在社交平臺(tái)持續(xù)發(fā)酵。

圖源：微博

消費(fèi)者的不適感撲面而來(lái)。有人說(shuō)，去優(yōu)衣庫(kù)逛街總覺(jué)得背后有目光緊盯；有人懷疑，自己的照片早已在店員間流傳；更有人直言，這種被當(dāng)成“假想敵”的感覺(jué)，比買不到心儀衣服更讓人難受。

先把事件的來(lái)龍去脈理清楚。

網(wǎng)傳消息并非空穴來(lái)風(fēng)。有記者采訪了優(yōu)衣庫(kù)不同區(qū)域的在職和離職員工，證實(shí)部分門店確實(shí)存在“偷拍可疑顧客”的行為。

更離譜的是，有店長(zhǎng)直接給員工下達(dá)了量化指標(biāo)，要求每天拍攝一定數(shù)量的“可疑人員”照片，以此作為防盜手段。

目前優(yōu)衣庫(kù)對(duì)此并沒(méi)有正式回應(yīng)。

其實(shí)消費(fèi)者真正在意的是，一個(gè)主打“舒適、自在”消費(fèi)體驗(yàn)的品牌，為何會(huì)默許這種防盜方式？

答案或許藏在優(yōu)衣庫(kù)的考核機(jī)制里。

零售行業(yè)面臨盜竊問(wèn)題是客觀事實(shí)。全球范圍內(nèi)，沃爾瑪曾因有組織零售犯罪損失數(shù)十億美元，英國(guó)零售商2024年的防盜開(kāi)銷更是達(dá)到歷史新高。對(duì)于優(yōu)衣庫(kù)這樣的快時(shí)尚品牌來(lái)說(shuō)，商品周轉(zhuǎn)快、陳列開(kāi)放，防盜難度本就更大。

優(yōu)衣庫(kù)總部給門店設(shè)置了“LOSS率”（損耗率）指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)直接和店長(zhǎng)等管理層的業(yè)績(jī)掛鉤。

但問(wèn)題在于，品牌對(duì)投入高成本的技術(shù)安防意愿不大，沒(méi)有找到合理的防盜出路，反而把壓力完全轉(zhuǎn)嫁給了一線員工。

于是，一些店長(zhǎng)為了完成考核，想出了“偷拍顧客”這種極端辦法。在他們看來(lái)，這是降低損耗的捷徑。

優(yōu)衣庫(kù)這種“為了防盜而偷拍”的行為，不僅可能面臨法律責(zé)任，更在透支消費(fèi)者的信任。

筆者始終覺(jué)得，零售的本質(zhì)是連接人與商品，核心是尊重。

消費(fèi)者走進(jìn)門店，是帶著對(duì)品牌的信任，是為了尋找心儀的商品，是想享受輕松的購(gòu)物過(guò)程。可優(yōu)衣庫(kù)的部分門店，卻把這份信任當(dāng)成了防備的理由。

有消費(fèi)者說(shuō)，現(xiàn)在去優(yōu)衣庫(kù)，總覺(jué)得店員看自己的眼神不對(duì)勁。試穿衣服時(shí)會(huì)忐忑不安，擔(dān)心被當(dāng)成小偷；甚至不敢多停留，匆匆選完就走。

這種糟糕的體驗(yàn)，遠(yuǎn)比商品被盜給品牌帶來(lái)的損失更致命。

畢竟，商品丟了可以再補(bǔ)，信任沒(méi)了就很難重建。防盜的初衷是減少損失，但用侵犯隱私的方式來(lái)防盜，無(wú)異于殺雞取卵。

這種做法到底能挽回多少損失，沒(méi)人能說(shuō)清楚。但可以肯定的是，它讓很多消費(fèi)者對(duì)優(yōu)衣庫(kù)的好感度直線下降。

更值得警惕的是，這起偷拍風(fēng)波發(fā)生在優(yōu)衣庫(kù)大中華區(qū)業(yè)績(jī)承壓的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

根據(jù)優(yōu)衣庫(kù)母公司迅銷集團(tuán)公布的2025財(cái)年業(yè)績(jī)，大中華區(qū)首次出現(xiàn)營(yíng)收和利潤(rùn)雙降。

收入降至6502億日元，同比下滑4%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)更是減少12.5%，僅為899億日元。

要知道，大中華區(qū)是優(yōu)衣庫(kù)在日本以外的最大單一市場(chǎng)，2025財(cái)年收入占集團(tuán)總營(yíng)收的19%，比北美和歐洲市場(chǎng)占比都高。

曾經(jīng)，這里是優(yōu)衣庫(kù)的增長(zhǎng)引擎，2023財(cái)年還實(shí)現(xiàn)了15.2%的收入增長(zhǎng)。可短短兩年時(shí)間，形勢(shì)就急轉(zhuǎn)直下。

業(yè)績(jī)下滑的原因有很多。消費(fèi)市場(chǎng)趨于理性、成本上升、競(jìng)爭(zhēng)加劇，這些都是客觀因素。但不可否認(rèn)的是，品牌自身的體驗(yàn)短板，正在讓情況變得更糟。

圖源：小紅書(shū)

就在優(yōu)衣庫(kù)在體驗(yàn)上“開(kāi)倒車”的時(shí)候，國(guó)內(nèi)的平替品牌已經(jīng)悄悄崛起。

這些本土品牌精準(zhǔn)抓住了優(yōu)衣庫(kù)的核心客群——那些追求高性價(jià)比、看重基礎(chǔ)款實(shí)用性的消費(fèi)者。幾十塊錢的基礎(chǔ)款T恤，百元級(jí)的保暖內(nèi)衣，產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)計(jì)不輸優(yōu)衣庫(kù)，價(jià)格卻低了一半還多。

一邊是平替品牌在體驗(yàn)上做加法，一邊是優(yōu)衣庫(kù)在體驗(yàn)上做減法。一增一減之間，優(yōu)衣庫(kù)的市場(chǎng)份額被不斷擠壓。

一個(gè)品牌的長(zhǎng)久發(fā)展，靠的不是算計(jì)消費(fèi)者，而是用心對(duì)待消費(fèi)者。防盜本無(wú)可厚非，行業(yè)內(nèi)有很多合理的安防方式。比如安裝高清監(jiān)控、安排店員合理巡邏、使用防盜標(biāo)簽等。

這些方式既能起到防盜作用，又不會(huì)侵犯消費(fèi)者隱私。

這起偷拍風(fēng)波，也給所有零售品牌提了個(gè)醒。

在業(yè)績(jī)壓力面前，不能丟掉底線。考核指標(biāo)固然重要，但不能成為侵犯消費(fèi)者權(quán)益的借口。

企業(yè)要做的，是建立合理的考核機(jī)制，找到合規(guī)的解決方案，而不是把壓力轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

對(duì)于我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也需要明確自己的權(quán)利。如果在購(gòu)物時(shí)遇到類似的侵權(quán)行為，要勇敢站出來(lái)維權(quán)。

只有這樣，才能倒逼品牌規(guī)范經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)環(huán)境變得更健康。

零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)能真正尊重消費(fèi)者，誰(shuí)能提供更舒適的購(gòu)物體驗(yàn)，誰(shuí)才能在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。

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