在數(shù)字洪流中，修一座堤壩

50多歲的劉石最近遇到了一樁煩心事：一筆借出去的錢，怎么也收不回來。無奈之下，他想到了法律途徑。偶然間，他在抖音上刷到律師類服務廣告，沒多猶豫，點了下單。

支付的費用分幾次轉(zhuǎn)了出去，加起來九千多塊?？扇兆右惶焯爝^去，案子卻像石頭沉進了水里，聽不見回響，等不來進展。當初律師電話里說好的“快速回款”，成了一張遲遲無法兌現(xiàn)的紙。

他懷疑自己被“冒牌律師”給騙了，要求退款的消息發(fā)過去，等來的卻是對方冰冷的拒絕，售后百般刁難，語氣早已沒了最初的耐心與客氣。

劉石握著手機，一股火混著無力感從胸口直沖上來。難道這九千多塊錢，就只能這樣打了水漂？

最容易受傷的人

劉石心里堵得慌。他不斷刷新手機，翻看其他人是否遭遇過類似情況，忽然間刷到了平臺官方客服的宣傳視頻。像抓住了一根細線，他點了進去。

“你們給評評理，這事該怎么辦？”他在對話框里敲下這行字，帶著點最后的指望，把自己的遭遇從頭到尾說了一遍。

沒想到，回應來得很快。當天，來自平臺的廣告客服電話就打了進來，電話那頭的女聲充滿耐心，她向劉石仔細核實了訂單時間、付款金額、服務項目等，每一個細節(jié)都不放過。

“劉先生，您需要提供與對方溝通以及承諾服務的相關(guān)證據(jù)?！笨头忉尩?，劉石連忙翻找手機，可信息又多又雜，他一時不知從何找起?！澳鷦e急，”客服的聲音平穩(wěn)，步步引導，“您可以打開App，點擊右上角那三條橫線……從“服務入口”找到您投訴的那個律師事務所的廣告，點進去……”

客服接著說，需要劉石提供與商家交涉的完整對話截圖。和很多老年人一樣，劉石不會操作長截圖，客服便在電話那頭，把動作一步步拆解給他聽。

劉石照著做。指尖在屏幕上緩慢移動，滾動、截屏、再滾動……委屈和憤怒似乎在這些操作之中，被一點點收集、固定成了有條理的證據(jù)。

電話那頭，客服還在繼續(xù)：“保存好這些截圖，提交到我們這個投訴鏈接里。平臺會根據(jù)這些證據(jù)進行審核?！?/p>

劉石曾一度接受了自己這筆錢要不回來的結(jié)局，他甚至在心底勸自己，就當花錢買教訓好了。但他沒想到，聯(lián)系客服僅僅三天，退款就到賬了。

錢靜靜地躺在賬戶里，分文不少。預期的漫長拉扯、反復申訴，一樣都沒有發(fā)生。

劉石松了口氣。他在抖音上又找了新的律師，過兩天，還得去法院提交材料。但這次，感覺不一樣了。他像是摸著石頭過河的人，忽然知道，萬一腳下一滑，岸邊有人能拽他一把——東西買得名不副實，可以退貨；如果商家耍賴，也有人幫你撐腰。

后來在客服的回訪電話里，他認真地要了郵寄地址?！拔蚁胨兔驽\旗。”他說得誠懇，“地址給我，這事我得辦。”

收到這份心意的，是抖音廣告用戶服務團隊的曉曉。今年以來，她所在的辦公室已陸續(xù)收到了七面錦旗 。由于收件信息欄填的是曉曉的手機號，她也時常會接到用戶來電——有時是鄭重的道謝，有時是聊聊體驗，提提意見。

曉曉和同事每天面對的，是源源不斷涌向平臺的廣告內(nèi)容，他們得像“守門員”一樣，把那些虛假夸大的內(nèi)容提前攔住。起初，他們的工作重點是確保用戶看到的每一條廣告本身都安全、合規(guī)。

但很快大家發(fā)現(xiàn)，真正的廣告問題往往出在“看完廣告之后”——當用戶被廣告吸引，去下載小程序、留電話號碼，或者跳轉(zhuǎn)到其他平臺交易時，有些商家會在私下溝通時作出廣告里沒有的夸張承諾，或者收錢后不兌現(xiàn)、玩消失、扯皮等。一旦對話轉(zhuǎn)入平臺難以監(jiān)管的“私下環(huán)境”，風險隨之而來。

這些發(fā)生在抖音之外的“后半程”風險，原本不在平臺的審核范圍內(nèi)。在曉曉早期的日常工作中，劉石的遭遇也并不少見。商家在平臺投放廣告吸引用戶，實際服務與廣告大相徑庭。為了保障用戶的體驗，曉曉和同事們決定，要順著用戶的痛點，把服務延伸到這片空白地帶。起初，他們建立了對商家的治理規(guī)則，出現(xiàn)問題立即處罰?？珊髞頃詴院屯聜円庾R到，用戶更深層的訴求，不僅僅是“商家受罰”，更是“我的問題誰能幫我解決”，尤其是被商家推諉，或發(fā)現(xiàn)宣傳與實際不符時，他們希望平臺能站出來，能再多一些支持，多一些溫度。

隨著調(diào)研的深入，曉曉和團隊發(fā)現(xiàn)，有兩類人特別容易在廣告的“后半程”踩坑：老年人和未成年人。他們往往難以分辨一些話術(shù)套路，前者容易陷入保健品、保險理財?shù)认葳?，后者則常常在游戲充值、盲盒消費上沖動投入。

更棘手的是后續(xù)的“沉默”。不少老人即使察覺不對，也很少主動維權(quán)。團隊里的潞安對此頗有同感，自己的父母網(wǎng)購到了不合適的東西，大多選擇“算了”——不是不想退，而是不知道怎么退，有時候連東西在哪里買的都找不到，更不用說申訴、舉證了。老齡朋友里很少有熟悉手機操作的，老兩口也不敢向工作忙碌的子女求助，怕給他們添麻煩，最后只能默默承受。

很多未成年人也是，發(fā)現(xiàn)被騙后根本不敢告訴父母，甚至會刪除所有聊天記錄。有些騙子還會嚇唬他們：“敢說出去就告訴你爸媽，或者報警抓你！”因此等家長發(fā)現(xiàn)銀行卡少了錢，早已追查無門。

界面復雜難懂、信息真假難辨、維權(quán)路徑模糊，數(shù)字廣告的洪流中，一老一少正成為最容易受傷的人。這成為曉曉和同事們工作的一個初衷：在他們險些滑倒時，伸手扶一把，在盡責之外，更添一份守護的溫度。

2023年，一支橫跨產(chǎn)品、技術(shù)、運營與客服的專項團隊因此組建，大家希望打造的，是一套全新的用戶服務體系——“只要用戶是因抖音廣告而來，我們就會承擔責任，協(xié)助他們聯(lián)系商家、解決問題。 如果商家遲遲不解決，平臺會介入，為用戶提供保障”。他們的目標清晰而堅定：讓每一份無助的求助，都能得到回響；每一個具體的問題，都不被沉默淹沒。

他們像一支“護航小隊”，各有分工：有人規(guī)劃路線——設計可執(zhí)行的處置流程，有人制定規(guī)則——明確保障的服務標準，有人打造工具——設計一套溫暖有針對性的產(chǎn)品系統(tǒng)，也有人負責支持——提供具體和貼心的陪伴與保障，大家合力為用戶鋪平這條求助之路。

電話線那端

作為客服，黎梨每天接聽的電話里，不少是老年人打來的。電話那頭常常帶著濃重的口音，語速或急或緩，情緒時常先于問題抵達：“我要退錢！”可具體要退什么、為什么退，卻需要她在耐心的引導中一點點拼湊起來。

對他們來說，講述已經(jīng)很困難，“證明”則更加不易。老人們不熟悉智能手機的操作，有時候很難清晰準確地提供舉證所需要的截圖、錄屏等證據(jù)。

一個投訴背后，往往是一場漫長的“電話馬拉松”。黎梨接過一個投訴案例，前后打了超過二十通電話。

那是一位老年用戶，因購買的商品出現(xiàn)問題要求退款。在平臺判定責任后，黎梨啟動了賠付流程。當時的程序要求用戶自行填寫詳細的銀行卡信息才能打款。電話里老人答應配合，卻遲遲沒有操作。幾次溝通后，他為難地說：“不會弄，家里也沒年輕人幫忙?！崩枥婢驮陔娫捓镆徊讲揭龑А?/p>

幾經(jīng)周折，系統(tǒng)終于顯示“打款成功”，但老人卻堅稱未收到錢，隨即，他開啟了高頻投訴，聯(lián)系了五六位不同的客服，情緒激動：“你們是不是騙人？騙了我的信息，現(xiàn)在錢也不給！”

為了查明原因，黎梨不得不再次致電。她反復核對信息，詢問細節(jié)。老人漸漸失去了耐心：“就這幾百塊錢，我還能訛你們嗎？你們到底要問多少遍？”黎梨只能輕聲安撫，一遍遍請求配合。

經(jīng)過漫長的排查，問題終于水落石出：打款系統(tǒng)在識別某個銀行選項時存在漏洞，款項實際上并未成功轉(zhuǎn)出。

這筆投訴前后歷時半個多月，當款項終于成功打出，老人的反饋卻只有平淡的四個字：“錢到賬了?！?/p>

聽到這句話時，黎梨心里涌上一陣復雜的失落，她陷入反思：“我們處理時效太低，打款流程也不成熟……明明保護了用戶權(quán)益，卻因為體驗太差，沒能讓他感受到。”

正是這些讓人無力的瞬間，催生了后來的“一老一少”專項服務——項目負責人子淳和同事們逐漸意識到，通用的客服流程不足以解決老年人和未成年人的問題，必須要有專門團隊、專業(yè)的流程，更針對性地來解決這部分問題。

子淳和同事們仔細翻看了很多相關(guān)的投訴記錄，深入調(diào)研了這兩類人群的痛點。

他們發(fā)現(xiàn)，老年人最大的訴求是“有人能直接幫我”。因此，團隊干脆在界面上做了個“一鍵通”——老年用戶只要點擊入口，就能直接接入人工客服，省去復雜跳轉(zhuǎn)，降低了求助的第一道門檻。

對于那些錢數(shù)不大的投訴，舉證要求也被調(diào)低，還配備了專屬服務——從早上9點到深夜10點，只要老人打來電話，就有人即時響應，從填寫信息到提交證據(jù)，客服會一步步問，手把手教。哪怕只是幾十塊錢的事，也有人認真管。

孩子相關(guān)的投訴，也有了專門的“綠色通道”。子淳和同事還準備了一份詳細的材料清單和舉證模版，讓家長無需在反復溝通中摸索，減輕舉證過程中的茫然與負擔，盡量讓每一步都清晰、簡單。

流程優(yōu)化帶來的改變，黎梨也有所感知。

前段時間，她接到一位老人的投訴：他花兩三千元網(wǎng)購了電動車電池，卻發(fā)現(xiàn)續(xù)航里程遠不及廣告宣傳的200公里。電話里，老人反復訴說著造成的生計不便，但卻無法提供“跑不到200公里”的直接證據(jù)，情緒一度激動。

按照以往的做法，這樣的投訴可能會陷入僵局。但由于系統(tǒng)識別出用戶是老年人，案件最終通過“一事一議”的特殊通道獲得處理，平臺在綜合評估后給予了兜底補償。

在這些案例的積累中，黎梨逐漸找到了一些溝通的門道。她過去當幼師，學到過一個“三明治溝通法”：先肯定，再建議，最后鼓勵。如今面對電話那頭焦急甚至有些慌亂的老人，她發(fā)現(xiàn)這個方法依然管用——就像教孩子邁出第一步，你得把步驟拆得特別細，話講得特別明白。

然而，獲得老人的信任從來不是件容易的事。哪怕事先約好了時間，電話也常常要響很久才被接起。很多老人對陌生來電格外警惕，即便黎梨反復說明“我是抖音廣告官方客服”，他們?nèi)詴в幸蓱]：這會不會是商家冒充平臺來二次欺騙？尤其當需要他們配合截圖或提供付款信息時，那種不安全感會更明顯：“我已經(jīng)上過一次當了，你們現(xiàn)在要這些干什么？”

遇到這種情況，黎梨不再急著推進流程。她先停下來，聽老人把話說完——那些焦急的敘述、反復的抱怨，背后往往藏著他們的無措和擔憂。她會在對話里自然地帶出之前聊過的細節(jié)，讓對方感覺“還是之前那位客服，她記得我的事”。

而當她花時間和耐心，陪一個老人捋清來龍去脈，手把手幫他走完投訴流程，終于獲得賠付時，聽筒里老人的聲音有由衷的感激：“哎呀，真沒想到……這么點錢你們也這么上心。你們這平臺，是辦實事的。”

那一刻，黎梨忽然意識到，原來這份看似平凡的工作，真的能托住一些人生活的重量。以前她總覺得，只有醫(yī)生、警察之類的職業(yè)才能收到錦旗，“沒想到自己當客服，也能收到錦旗吶”。

一場沒有終點的守護

車子在盤山公路上顛簸了數(shù)小時，終于停在一所半山腰的小學門口。剛下過雨，校園被洗刷得格外干凈，操場上正在奔跑嬉戲的孩子，聞聲張望。

這里是抖音“廣告反詐”公益課堂的其中一站——為更好地幫助缺乏數(shù)字安全意識的“一老一少”群體，團隊將服務從線上延伸至線下。選擇留守兒童居多的鄉(xiāng)村小學，正是因為這些孩子缺乏父母在身邊引導，爺爺奶奶的數(shù)字防御能力也薄弱。

講臺上的潞安掏出準備好的水彩筆和小禮物，立刻被孩子們的熱情包圍。當她問“有沒有遇到過游戲騙局”時，小手接二連三地舉起來。孩子們爭著講述聽來的“套路”：有人被“免費買裝備”吸引，轉(zhuǎn)了錢對方就消失；有人說充值后皮膚根本沒到賬……

下課后，老師輕聲告訴了潞安一個沉重的事實：鄰村曾有個孩子，用奶奶的手機給游戲充值了三萬多元。老人發(fā)現(xiàn)后，一時沒想開，自殺了。

“這件事對我們觸動很大，”潞安后來回憶，“作為平臺，我們不希望這樣的悲劇在任何地方發(fā)生。我們希望能從源頭建立反詐意識，有疑慮的廣告問題隨時聯(lián)系平臺確認，或許就能阻止下一次悲劇。這也是我們走進山區(qū)、開設這堂課的原因?！?/p>

這里的教育資源有限，不少孩子最大的愿望是“有一本屬于自己的課外書”。校長坦言，學校從沒有開設過反詐相關(guān)的課程，他把這次公益課看作一次重要的補充，甚至專門錄了像，準備后續(xù)放給所有同學看。課后，一個小姑娘認真舉手說，她要把學到的“不加陌生人、不點陌生鏈接”都告訴爺爺奶奶，怕他們也會受騙。

作為課程的設計者，潞安強調(diào)，課程的核心目標并非讓孩子背下所有騙局套路。她希望做到的，是在孩子們心里“種下一根弦”——當看到廣告引導他們下載陌生軟件或被索要個人信息和轉(zhuǎn)賬時，能意識到其中可能有風險。而一旦真的遇到廣告相關(guān)問題，只要他們記得“可以去找官方客服幫忙”，哪怕只是模糊地記得入口在哪里，這門課的目的就達到了，“剩下的，交給我們來解決就好”。

為了讓課程真正“對癥下藥”，潞安和一線客服仔細分析了不同年齡層的投訴，為每個群體定制了不同的內(nèi)容：教小學生識別“免費皮膚”“游戲裝備”陷阱；幫中學生警惕“演唱會門票詐騙”“兼職刷單”套路；給老年人重點講解“保健品騙局”“虛假理財”話術(shù)。

子淳曾在上海一家養(yǎng)老院參加過幾次公益課?？紤]到“AI殺豬盤”成為近年流行的騙局，“假靳東”案例也被列入老年課堂案例。她記得，當屏幕上出現(xiàn)AI生成“假靳東”的影像時，臺下的老奶奶們還是會忍不住小聲贊嘆“好帥”。有不少人表示，自己確實經(jīng)常刷到這類視頻，卻從未意識到那可能是AI生成的虛假內(nèi)容。

這份自然而然的反應，倒是成了課程最佳的起點。講師先從“這張臉如何被制造出來”講起，現(xiàn)場演示如何用常見的AI工具，快速生成一段以假亂真的“明星”視頻。接著，再自然引出當前利用AI實施的各類詐騙套路?！爱斈隳苡H手做出一個‘靳東’，就會明白，你都能做，別人更能做?！?/p>

“我們有點像社區(qū)地推?！弊哟拘稳?。課程講師會拆解完整的騙局鏈條，例如那些以“免費養(yǎng)生課”為誘餌的微信群——起初每天分享健康知識，漸漸便開始推銷昂貴的保健品或課程。講到這里，老人們這才恍然大悟，有人甚至直接拿出手機，展示自己曾加入類似的微信群。

整堂課下來，老人們聽得格外專注，他們不僅積極互動，還認真地做筆記，把投訴電話鄭重地存進手機里。課后，一位老奶奶主動把手機遞給子淳看。屏幕上，通訊錄的聯(lián)系人寥寥無幾——除了子女和個別親人，唯一新增的、被特別保存的號碼，就是平臺的客服熱線?！耙院笥袉栴}就找你們，這個號很重要。我也發(fā)到家人群里了，讓他們有事也找你們。”

子淳心里一暖。這份工作讓她經(jīng)歷了一場深刻的轉(zhuǎn)變。最初她做風險策略，更像一名理性的“阻擊者”，任務是識別風險、找出“壞人”。但當她通過“一老一少”項目直接面對用戶時，感性的部分浮現(xiàn)出來，她不再只是處理問題，更要傾聽需求——從“獵人”變成了“守護者”。

這種“為人服務”的理念，在面對特殊群體時，體現(xiàn)為更具彈性和溫度的方案。例如，子淳曾遇到一位身患癌癥的投訴者，他投入六萬多元加盟快遞驛站，卻因當?shù)貕艛酂o法經(jīng)營。在商家以“未做好調(diào)研”為由拒絕退款后，平臺啟動了“一事一議”機制?？紤]到他的病情和家庭困難，最終協(xié)調(diào)廣告主承擔一半，平臺也給予了一半的體驗補償，在規(guī)則與情理之間找到了平衡。

“傾聽”是這一切的開始。子淳和同事們會專門分析某類領(lǐng)域投訴的共性與難點，從中提取核心訴求，再設計更專業(yè)的服務流程——用戶向平臺反饋的案例提煉成風險特征，推動平臺治理規(guī)則的升級，從而預防更多人踩坑。

工作也重塑了子淳的日常思維。她成了“風險雷達”，每次看到社會新聞里的騙局，會下意識地想：“我們平臺有類似情況嗎？保障能覆蓋嗎？用戶怎么找到我們？”

對潞安而言，這份工作是一場與黑灰產(chǎn)永不停歇的“貓鼠游戲”。但最投入的時刻，是沉浸式處理復雜案件——像玩一場大型“劇本殺”，從幾句可疑的廣告線索或幾個異常賬號入手，順藤摸瓜，直至和團隊一起揪出整個團伙。那種抽絲剝繭、一網(wǎng)打盡的成就感無可替代。

潞安也因此有了一些“職業(yè)病”——如今她變成了“舉報積極分子”，在任何平臺看到不良廣告都會條件反射般舉報，“希望能為凈化環(huán)境出一點力吧”。

在做這份工作之前，黎梨對“客服”的理解很簡單：就是客客氣氣服務別人，挨了罵也得忍著。

但真正成為客服后，她變了。她開始理解電話那頭的憤怒往往并非針對她個人，而是源于問題得不到解決的焦急。

特別是在接觸判責工作后，她對這份工作的認知更深了一層?？头?，不再只是“客客氣氣”，更需要“客觀公正”。她的任務，是在混雜的信息里厘清事實，依據(jù)規(guī)則做出公平的判斷，對屏幕那端每一個普通人的權(quán)益負責，不讓他們在數(shù)字洪流中被裹挾，被落下。

自從今年7月底“一老一少”項目推出以來，目前已幫助5600余個中老年和青少年用戶，問題解決率達91%，有效挽回經(jīng)濟損失。此外，團隊還走進養(yǎng)老院和鄉(xiāng)村小學，開展了超過6期“AI+反詐”公益課。

這場較量沒有終點，但這支團隊相信，每一次精準的攔截、每一聲耐心的解答、每一堂公益課堂，都是在為數(shù)字世界增添一分確定性的安全感。他們的工作，不僅是與風險賽跑，更是為時代洪流中的每一個人，努力修筑一座可信賴的堤壩。技術(shù)會迭代，騙局會翻新，但守護的初心與溫度，將是這場漫長戰(zhàn)役中最恒定的坐標。

（文中劉石、曉曉、潞安、子淳、黎梨等皆為化名）