海爾電視AI智慧服務斬獲四項國家級權威榮譽

傳統的家電售后服務領域，正被AI實時交互徹底顛覆。12月19日，由中國商業聯合會主辦的第十二屆全國售后服務大會在北京召開。會上，海爾電視憑借其行業首創的AI服務智能體，斬獲“全國國標五星級售后服務企業”、“全國國標五星級服務品牌企業”、“全國售后服務TOP10”、“全國顧客滿意度測評TOP10”四項國家級權威榮譽。

這一成績不僅彰顯了海爾電視在售后服務領域被用戶高度認可，將行業長久以來的“被動響應”模式，升級為“主動感知、精準介入”的智能服務新范式，也標志著以AI驅動為核心的服務革命已進入實質落地階段。

從用戶痛點出發，推出AI服務智能體

電視怎么投屏、空調濾網如何清理、洗衣機出現故障代碼又該怎么解決？日常生活中，家電使用情況與維護的各類問題，常常困擾著用戶。傳統依賴電話客服的模式，往往存在溝通效率低、問題描述難、等待時間長等不便。自己動手上網查詢，既繁瑣又浪費時間，不同平臺和不同網友的回答又不同，用戶無法甄別有效信息。

針對這一普遍難題，海爾電視從用戶痛點出發，創新推出了AI服務智能體。海爾電視搭載的AI服務智能體——“魯小班”，就是將傳統的被動響應服務，升級為嵌入用戶生活場景的主動、即時智能交互，為用戶提供了全新的解決方案。

“一句話”召喚服務，體驗便捷更高效

與傳統模式不同，海爾AI服務智能體將核心服務場景深度集成于電視大屏。當用戶遇到任何產品使用、清潔保養或故障排查問題時，只需對著電視遙控器說出問題，即可一句話喚醒“魯小班”。智能體隨即提供文字說明、動態指導視頻等多模態解決方案，直觀易懂。

若問題無法在線解決，用戶可直接通過語音指令“我要報單”或屏幕“一鍵報單”功能，快速完成服務預約，確保后續上門服務無縫銜接，極大提升了服務獲取的便捷性與效率。

深厚經驗賦能AI，驅動服務持續進化

此項創新AI服務的背后，是海爾40年來在家電服務領域積累的深厚經驗與海量真實案例。在AI科技加持下，“魯小班”已覆蓋了293個典型家電使用場景，并經過76萬個真實案例的深度訓練，使其能夠精準應對從日常操作指導到復雜故障排查的各類需求。

并且AI服務智能體“魯小班”，也具備持續學習的能力，在與用戶的海量交互中，將根據真實用戶案例不斷優化迭代，旨在提供日益精準、個性化的服務體驗，持續升級用戶體驗。

除了AI服務智能體外，海爾電視在AI科技加持下，也突破了傳統電視的功能邊界，搭載的AI知源大模型，還內置了AI觀影智能體、AI健康智能體、AI暢聊智能體以及AI美食智能體，能夠協助解決生活中的各種問題。

當用戶忘記了片名時，只需要一句臺詞或者一段劇集介紹，AI觀影智能體中的AI模糊搜劇，就能幫忙找到答案，真正做到心有靈犀一說就懂。而當用戶身體小有不適，或看不懂體檢報告時，不需要上網查詢，海爾電視AI健康智能體就能幫忙解決，其不但具備億級健康大數據，能實時在線互動，專業準確答疑，還能為長輩用戶提供了從建立AI健康檔案到在線視頻問診及家醫互聯的一站式服務。

除了服務家庭成員個體，海爾電視也是智慧家庭的交互中樞。通過接入海爾智家生態，它能聯動超過10000款智能設備，實現全屋家電狀態一屏可視、一呼即控。無論是調節空調溫度、開關燈光，還是啟動掃地機器人，都無需頻繁切換終端，在電視界面即可輕松完成，真正實現“家的一切，盡在掌控”。

此次在第十二屆全國售后服務大會上斬獲四項大獎，是對海爾電視始終以用戶為中心、堅持服務創新的集中肯定。無論是牽頭制定的行業首個《智能電視場景設計定制服務規范》標準，還是在中國標準化研究院顧客滿意度測評中心的報告中，累計 20 年用戶滿意度第一，海爾電視始終以用戶需求為中心，不斷豐富用戶智慧生活場景體驗，持續引領家電服務向更智能、更人性化的方向邁進。