七百元的松葉蟹被換成六十多元的面包蟹 專家：商家單方變更服務內容或降低服務標準涉嫌違約

□ 法治日報記者 張守坤

□ 法治日報見習記者 于天航

“花1300多元團購的松葉蟹套餐，轉頭就被換成便宜的面包蟹，商家還稱改菜品是他們的權利。”談起近日的遭遇，上海消費者杜女士滿是無奈。

《法治日報》記者調查發現，杜女士的經歷并非個例。多地消費者反映，在團購消費時遇到了各類“套路”，某第三方消費者投訴平臺顯示，與“團購券”相關的投訴已超8000條。看似經濟實惠的低價團購背后，隱藏著商家與平臺設置的多重陷阱。

使用規則暗藏貓膩

今年國慶假期，杜女士打算宴請親戚朋友，在某餐廳下單1300余元的團購套餐后，特意到店確認套餐中的松葉蟹為店內水缸所養，并預訂了一間包房。然而兩天后，商家通過微信告知“菜品已更新”，原套餐中價值近700元的松葉蟹被替換為僅60余元的面包蟹，其他菜品未作變動。杜女士要求餐廳按原套餐提供服務，卻被商家以“有權更改菜品”為由拒絕。

上述套餐“縮水”并非孤例。福建消費者張女士作為某KTV老顧客，今年9月購買了一張58元的團購券。下單時，她反復確認國慶期間無使用限制并截圖留存證據，到店預約時卻被客服經理告知該低價套餐無法使用，且后續查看發現平臺頁面已悄然加上了“國慶禁用”的規則。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，商家在客源不足時，采用團購促銷方式以拓展客源，提升銷售量和營業額。消費者購買合適的團購券，可以獲得低價優惠。團購促銷本是雙贏模式，但部分商家隨意降低團購服務標準或擅自更改團購服務內容，嚴重損害了消費者的合法權益，也影響了商家的口碑形象。

“商家擅自更改團購券套餐內容或使用規則，是典型的違約行為。依據民法典、電子商務法相關規定，消費者下單購買團購券并付款成功后，消費者和商家的交易合同即成立。如商家單方面變更服務內容或降低服務標準，涉嫌構成違約。如果商家構成違約，就要依法承擔違約責任。消費者可以要求商家兌現原來團購券的服務內容和服務標準。如果商家確實無法繼續履行的，消費者可以要求商家退費并賠償相關損失。此外，商家不能以‘團購商品概不退貨’‘對團購券擁有解釋權’等格式條款推卸責任。消費者權益保護法規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。”陳音江說。

虛假優惠誤導消費

除了套餐內容“變臉”，虛假標價制造優惠假象也成為團購亂象的“重災區”。

前不久，北京消費者馬女士在某平臺購買煎餅單人餐團購券，平臺顯示原價15元，打六折后9元。馬女士到店后，發現該煎餅價目表原價僅8元，“本以為撿了便宜，沒想到竟是商家的套路”。

陳音江解釋，“原價”一般是指經營者在本次促銷活動前七日內在本交易場所成交，有交易票據的最低交易價格；如果前七日內沒有交易，以本次促銷活動前最后一次交易價格作為原價。商家不可以隨意標注原價，如虛標商品原價后再以“折扣”形式銷售，屬于通過虛假價格手段虛構事實、隱瞞真實情況，欺騙、誘導消費者進行交易的行為，已構成價格欺詐，違反消費者權益保護法相關規定。消費者可以依據消費者權益保護法，主張商家行為構成欺詐，要求價款三倍的賠償，賠償金額不足500元的，按500元計算。

值得注意的是，標注“隨時退、過期自動退”的團購券，在實際退款中卻往往遇到退款失敗的情況。

湖南消費者黃女士此前購買了某景區一張“隨時可退”的門票，后因計劃有變，申請退款卻遭商家拒絕。次日，她發現券碼被標注“已使用”。此后她多次聯系商家無果，與平臺爭執一周后才成功退款。

記者注意到，還有消費者面臨退款形式“被限定”的問題。

北京消費者趙女士購買酸奶團購券后，因商家與平臺停止合作無法使用，申請退款時客服表示僅能退還金幣而非現金。趙女士同意后，金幣逾期未到賬，經交涉到賬后又發現，需湊滿300金幣才能提現，而其賬戶僅有200多金幣，相當于退款無法實際兌現。

陳音江指出，平臺以金幣、積分等非現金的形式退款，既不合理也不合法。這種行為實際上是降低退款責任，變相強制消費者繼續消費。如果商家構成違約，不僅應該退貨退款，還應該賠償消費者因此受到的損失。

協同發力破解困局

如何從根本上治理團購券亂象？泰和泰（武漢）律師事務所律師唐唯建議：

平臺應嚴格履行自身義務。根據相關規定，依法履行市場主體登記義務、信息公示義務、審查核驗等義務；建立健全信用評價制度、消費者投訴機制，對商家的經營行為進行實時監測和管理；建立先行賠付制度，當消費者合法權益受到侵害無法獲得賠償時，由平臺經營者向消費者進行先行賠付。

商家應明晰團購券使用規則。在銷售團購券時，應將套餐內容、使用規則、退款政策等重要信息以明確、清晰、易懂的方式告知消費者，避免使用模糊不清或容易引起誤解的語言。

監管部門應加強對團購市場的監管。完善相關法律法規，加大對商家和平臺違法行為的處罰力度；建立健全投訴舉報機制，及時處理消費者的投訴舉報，維護消費者的合法權益。