最近,“海南消費者買羽絨服后退貨,口袋里有哈爾濱機票” 的事在網上引起不少關注。從商家指責消費者 “白嫖”,到消費者說自己被網暴、已經報警,最后雙方達成和解,這場涉及浙江、海南、黑龍江三地的消費糾紛,讓大家討論起網絡上如何保護隱私、怎樣合理維權的問題。
12 月 27 日,浙江一位電商商家發了一段視頻。視頻里,商家拿出一件退回的長款羽絨服,衣服上有不少油點,口袋里還有一張去哈爾濱的票。商家說,這位海南消費者蘇女士,買了羽絨服后去哈爾濱旅游,穿了半個月把衣服穿臟了才退回,覺得這種 “白嫖” 行為很過分。
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視頻一出來,很多網友都站在商家這邊,批評蘇女士不該這么做,還有海南的網友覺得這影響了當地的口碑。更麻煩的是,視頻里泄露了蘇女士的真實姓名等信息,導致她的社交賬號被找到,旅游時拍的視頻被截圖辱罵,還有陌生人發騷擾信息,給她的生活帶來了很大影響。
12 月 29 日,蘇女士通過媒體回應了這件事。她說,自己花 633 元買的羽絨服,12 月 16 日收到貨時,發現吊牌打結斷了,懷疑是商家二次銷售,就跟商家張強說了這事。張強解釋說,是裝防塵袋時不小心弄斷的,不是二次銷售。
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因為 12 月 17 日凌晨要去哈爾濱旅游,蘇女士不確定那邊有多冷,就把這件羽絨服帶上了。她表示,只在落地后從機場打車到酒店的路上穿了一次,之后就沒再穿。12 月 24 日回到海南后,她按照 “7 天無理由退貨” 的規定申請退款,商家后臺也同意了。蘇女士說,從收貨到退貨只有 7 天,不是視頻里說的 “半個月”,機票是不小心忘在口袋里的,衣服上的油點她也不知道是怎么來的。
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商家張強后來也補充說明了情況,發布視頻的不是他,而是處理退貨的工廠。他只是讓工廠清理衣服上的污漬,方便以后再賣,沒讓工廠發視頻。工廠看到退回的衣服又臟又有機票,就覺得是被 “白嫖” 了,一時生氣發了視頻,沒想到影響這么大。當天晚上工廠就把視頻刪了,但網上的討論已經停不下來了。而且因為泄露了買家隱私,商家的淘寶店鋪還可能被關停。12 月 19 日,工廠和蘇女士達成和解,說衣服已經銷毀,不會再賣,也希望網友別再繼續討論這件事。
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雖然雙方已經和解,但網友們還是有不少不同看法。質疑蘇女士的網友說:“在哈爾濱旅游好幾天,天氣那么冷,不穿這件羽絨服穿什么?總不能扛著凍玩吧”“要是只穿了一次,從機場到酒店那點路,怎么會沾那么多油點?說沒多穿誰信啊”;還有人補充:“明知道海南用不上羽絨服,偏在旅游前買,退的時候還帶著機票,確實有點說不過去”。另一邊,支持蘇女士或質疑商家的網友則表示:“既然商家一開始就打算讓工廠去污再賣,那確實有可能是二次銷售,吊牌斷了也可疑”“就算消費者真的多穿了幾次,工廠也不該泄露人家隱私、罵臟話,維權也得講規矩”“7 天無理由退貨是合法權利,商家都同意退了,事后又曝光人家,有點不地道”。也有網友覺得雙方都有問題:“消費者不該帶著有爭議的衣服去旅游,商家和工廠也不該沖動發視頻,好好溝通就能避免這些麻煩”。
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律師周兆成對此給出了法律方面的解釋:消費者收到貨時發現吊牌壞了,商家也承認是自己的原因,消費者可以按 “7 天無理由退貨” 申請退款,但得保證商品沒被過度使用,要是衣服臟得影響二次銷售,商家可以拒絕退貨,還能要求賠償損失。而工廠沒經過同意,就把消費者的退貨情況、個人信息公開,還說侮辱人的話,已經侵犯了隱私。就算有消費糾紛,也該通過協商、找平臺投訴或者起訴的方式解決,不能靠泄露隱私、罵人來維權。消費者可以要求工廠刪視頻,還能起訴要求道歉、賠償,也可以報警處理。
現在這件事雖然和解了,但還有兩個問題值得大家思考:網絡時代,消費糾紛里怎么保護個人隱私?“7 天無理由退貨” 到底該怎么界定使用范圍?買賣雙方要想都維護好自己的權益,既需要遵守規則,也得互相理解。
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