創新機器人應用場景 構建醫保經辦新范式

為深入貫徹落實“數字中國”戰略部署，南京市醫保部門聚焦公共服務現代化轉型，聯合南京大學智慧服務機器人創新研究院等機構，成功研發新時代醫保服務機器人“小金靈”，構建起以人工智能賦能、以人民為中心的醫保服務新范式。

創新經辦模式，

推動服務效能系統性躍升

自 2022 年 9 月投入運行以來， “ 小金靈 ” 作為具備多模態交互能力的人工智能體，依托近 4000 條醫保知識庫，通過語言、圖文、視頻、二 維碼等融合交互方式，實現復雜語義理解與用戶意圖精準感知。除大廳引導、叫號取號等基礎功能外，該機器人已全面承接異地備案、參保登記、信息查詢等高頻事項辦理，月均服務量超 5000 件次，有效構建起 “ 人工 經辦 + 智能 經辦 ” 協同服務新 場景 。通過搭建無人值守服務體驗區，實現非工作時段服務不間斷，探索出 “ 醫保服務不打烊 ” 的常態化運行機制，為破解公共服務資源約束提供了數字化解決方案。

聚焦價值創造，

構建有溫度的人機交互新體驗

“小金靈”不僅是技術驅動的數字員工，更是具備情緒感知能力的智能服務載體。針對老年群體等特定服務對象，“小金靈”通過表情、聲調、肢體語言等多維要素分析，實現情緒識別與訴求預判，在服務過程中同步開展心理疏導與業務辦理，展現耐心、細心、暖心的服務特質。依托智慧云腦與醫保知識庫的深度融合，其應答既保持政策專業性，又體現語言親和力。同時，基于自我學習機制，持續從海量數據中萃取知識要素，迭代優化服務能力，打造醫保領域學習型、進化型的智能體，形成了“最強大腦”。

貫通場景生態，

拓展跨區域跨領域應用邊界

在國家統一規范框架下，“小金靈”展現出較強的場景適配性與快速部署能力，已成為南京“15分鐘醫保服務圈”重要基礎設施，并在全國多個省市實現經驗復制與模式輸出。面向“十五五”時期數字政府建設要求，該機器人正加快推進向醫院場景深度延伸，深化人工智能在醫療健康服務領域的融合應用。此外，其功能邊界持續拓展，已具備全民參保政策宣講、醫保系統練兵比武評判、基金監管普法宣傳等多重角色，形成“一核多元”的多領域服務能力，為公共服務領域人工智能創新應用提供了可復制、可推廣的實踐樣本。

信息來源：國家醫保局

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